作者 | Ayn de Jesus

編譯 | CDA數(shù)據(jù)分析師

Artificial Intelligence for Customer Service – Current and Future Applications

Forrester(Forrester是一家美國市場(chǎng)研究公司，為客戶和公眾提供有關(guān)技術(shù)現(xiàn)有和潛在影響的建議)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中46％的人預(yù)計(jì)認(rèn)為他們的業(yè)務(wù)將會(huì)在2019年增長(zhǎng)5%-10%。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，F(xiàn)orrester的報(bào)告說企業(yè)將會(huì)越來越多的探索并使用人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人和語音服務(wù)。

之前，我們發(fā)布了一份有關(guān)于客戶服務(wù)聊天機(jī)器人的報(bào)告。在這份報(bào)告中，我們將研究范圍擴(kuò)大到更廣泛的研究客戶服務(wù)的應(yīng)用程序。我們研究了人工智能在客戶服務(wù)領(lǐng)域中的使用,以便我們更好地了解人工智能在行業(yè)中的作用,并回答以下問題：

• 目前在客戶服務(wù)中使用了哪些類型的人工智能的應(yīng)用程序？
• 人工智能在客戶服務(wù)方面帶來了哪些切實(shí)的成果？
• 這些創(chuàng)新努力中有什么共同存在的趨勢(shì)嗎？這些趨勢(shì)如何影響客戶服務(wù)的未來？

本報(bào)告涵蓋了橫跨了提供三種應(yīng)用程序領(lǐng)域軟件的供應(yīng)商：

• 語音
• 社交
• 聊天機(jī)器人

本文旨在為客戶服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者提供一個(gè)人工智能的概念,了解他們目前可以從所處的行業(yè)的人工智能中期望獲得什么。我們希望這份報(bào)告可以讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者獲得一些見解,可以讓他們自信的將這些見解傳遞給他們的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，以便他們?cè)诳紤]采用人工智能時(shí)做出明智的決定。至少，本報(bào)告旨在減少企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在客戶服務(wù)上研究他們可能(或可能不)感興趣的人工智能的時(shí)間。

語音

IBM WatSon

IBM開發(fā)了Watson助手，這是一種基于電話的交互式語音相應(yīng)（IVR）系統(tǒng)或虛擬助手，可與使用自然語言處理（NLP）技術(shù)的呼叫者進(jìn)行交互。

該公司聲稱，Watson助手 可以減少呼叫者與呼叫中心人工話務(wù)員就可以輕松解決的問題的需求，并減少解決呼叫者的擔(dān)憂的時(shí)間。

該應(yīng)用程序具有客戶服務(wù)代表和呼叫者之間的語音到文本和文本到語音交互功能。該公司報(bào)告稱，IBM Voice Agent使用了語音網(wǎng)關(guān)這種方案來解決這種交互。

下圖解釋了Watson 助手可能首先向呼叫者詢問一兩個(gè)問題。呼叫者的響應(yīng)由NLP算法處理并轉(zhuǎn)換為文本。該技術(shù)通過在其數(shù)據(jù)庫中搜索與呼叫者所說的內(nèi)容及其周圍環(huán)境相匹配的類似關(guān)鍵詞和短語進(jìn)一步提煉出該文本。一旦系統(tǒng)找到匹配的適當(dāng)響應(yīng)，系統(tǒng)就會(huì)將文本轉(zhuǎn)換為語音并以音頻形式回答呼叫者。

例如，有人可以打電話給電信公司的客戶服務(wù)熱線詢問其賬單中的差異。Watson助理最初會(huì)接聽電話并詢問來電者的姓名。然后Watson可能會(huì)在電信公司的CRM中查找來電者的姓名。然后，Watson會(huì)向來電者詢問一些安全問題來驗(yàn)證他們的身份，例如他們的地址或電話號(hào)碼。在驗(yàn)證了客戶的身份后，Watson將開始向來電者詢問與他們關(guān)注的問題。

根據(jù)公司網(wǎng)站的介紹，Watson助手經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)之后，可以處理領(lǐng)域語言并以語音的方式回復(fù)來電者。

IBM聲稱湯森路透使用Watson助手開發(fā)了一個(gè)數(shù)據(jù)隱私顧問，這是一項(xiàng)全球性、合規(guī)和處理當(dāng)前服務(wù)中人工智能意識(shí)的研究，旨在幫助數(shù)據(jù)隱私專業(yè)人員隨時(shí)了解不斷變化的法規(guī)和規(guī)則。

這兩家公司合作創(chuàng)建了兩項(xiàng)服務(wù)：向Watson進(jìn)行提問和它的相關(guān)概念。Watson問答服務(wù)使數(shù)據(jù)隱私專業(yè)人員能夠使用自然語音提問,并且同樣會(huì)獲得自然語言的答案。同時(shí)，相關(guān)概念提出了相關(guān)的參數(shù)，來電者可能希望通過探索這些參數(shù)以進(jìn)一步研究。

正如下面3分鐘視頻中所解釋的那樣，該團(tuán)隊(duì)使用機(jī)器學(xué)習(xí)來訓(xùn)練Watson的概念，例如“什么是組織？”以及與數(shù)據(jù)隱私法規(guī)相關(guān)的更復(fù)雜的概念。該團(tuán)隊(duì)還教會(huì)Watson用法律領(lǐng)域的語言作出回應(yīng)。

IBM聲稱Salesforce，KPMG，LivePerson，Volkswagen，Identity Guard和Accrete.ai都在使用Watson進(jìn)行客戶服務(wù)。

Alexa for Hospitality

亞馬遜最近推出了 Alexa for Hospitality，該公司聲稱Alexa可以為酒店客人提供虛擬接待服務(wù)。通過接受常規(guī)的請(qǐng)求并將這些請(qǐng)求指引給正確的員工，Alexa for Hospitality可以使酒店員工更好地專注于跟更重要的客戶互動(dòng)。

該應(yīng)用程序可以跟Amazon Echo，Echo Plus和Echo Dot揚(yáng)聲器兼容。該公司聲稱，Alexa可以讓客人從他們自己的酒店房間想要播放音樂，訂購毛巾，控制室內(nèi)溫度或照明，尋找當(dāng)?shù)氐拿朗巢蛷d和景點(diǎn)以及離開酒店時(shí)幫助客人。

亞馬遜聲稱，客人可以在酒店的房間里面直接跟Alexa通話，可以使用自然語言提出請(qǐng)求，例如訂購客房服務(wù)，請(qǐng)求叫醒服務(wù)或者要求打掃房間。然后，Alexa 將通知合適的可以滿足需求的酒店團(tuán)隊(duì)，如家政人員或廚師，這一切都基于通過Alexa了解客人的要求。

根據(jù)該網(wǎng)站，亞馬遜正致力于開發(fā)一種新的Alexa技術(shù)，使客人能夠連接到他們的亞馬遜賬戶，允許他們播放他們自己喜歡的音樂，或者收聽Audible有聲讀物。

亞馬遜最近才推出這樣一款應(yīng)用程序，因此亞馬遜這家公司還沒有提供可以研究的案例，也沒有提供Alexa for Hospitality在那些大型酒店成功的酒店名單。然而，亞馬遜聲稱萬豪國際集團(tuán)計(jì)劃在萬豪酒店、威斯汀酒店、瑞吉酒店及度假村，雅樂軒酒店及Autograph Collection Hotels的精選酒店實(shí)施該應(yīng)用程序。

社交

微軟Dynamics 365為客戶服務(wù)

Microsoft為客戶服務(wù)提供Dynamics 365，其中一個(gè)組件是機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的社交跟蹤器。據(jù)該公司稱，該軟件能夠梳理組織的社交渠道并檢測(cè)客戶的情緒。我們可以推斷，該應(yīng)用程序可能正在使用NLP從社交媒體帖子中提取其系統(tǒng)中的預(yù)定義關(guān)鍵字，用來確定客戶的滿意度。

如下面的視頻所述，這使組織能夠識(shí)別需要幫助的特定客戶。該公司聲稱該應(yīng)用程序能夠自動(dòng)創(chuàng)建案例或票據(jù)，并在需要時(shí)將其發(fā)送給代理：

Dynamic 365還附帶一項(xiàng)聊天機(jī)器人的服務(wù)，這一項(xiàng)服務(wù)使用NLP和機(jī)器學(xué)習(xí)來提供對(duì)重復(fù)和簡(jiǎn)單的客戶查詢的自動(dòng)響應(yīng)服務(wù)。

惠普每年提供6億次技術(shù)服務(wù)查詢。為了改進(jìn)呼叫中心服務(wù)，惠普使用Microsoft Dynamics 365 人工智能解決方案為客戶服務(wù)構(gòu)建了一個(gè)虛擬代理。根據(jù)案例研究，這使客戶能夠與助手進(jìn)行互動(dòng)，以解決容易解決和經(jīng)常出現(xiàn)的問題并減輕呼叫中心代理的部分負(fù)擔(dān)。

案例研究解釋說，該解決方案是使用惠普50,000頁產(chǎn)品信息中的信息進(jìn)行訓(xùn)練的，以幫助客戶對(duì)惠普的設(shè)備排除故障?；萜者€使用虛擬助手來訓(xùn)練,方便解決常見的客戶問題。

“隨著時(shí)間的推移，虛擬代理變得更加智能,變得越來越聰明，因此我們的代理將始終擁有最佳解決方案。最初，我們使用數(shù)字工具解決了15％到20％的問題。我們正在通過人工智能將其擴(kuò)大到接近70％或80％，“惠普售后解決方案總監(jiān)Daniel Martinez說。案例研究沒有提供確切的數(shù)據(jù)。

其他使用Dynamics 365的公司包括邁克爾?希爾(Michael Hill)、美國男孩女孩俱樂部(Boys & Girls Club of America)、雷諾體育(Renault Sport)、安利(Amway)、潘多拉(Pandora)、馬克?雅可布(Marc Jacobs)、芬達(dá)(Fender)和梅西百貨(Macy 's)。

John Hoegger是Microsoft 365的首席數(shù)據(jù)科學(xué)家經(jīng)理。他在Microsoft工作了20年，從擔(dān)任Office許可和Azure基礎(chǔ)架構(gòu)的首席測(cè)試經(jīng)理晉升到現(xiàn)在的職位。在加入微軟之前，他曾擔(dān)任Conveyors International的系統(tǒng)工程師。Hoegger在德蒙福特(De Montfort)大學(xué)獲得信息技術(shù)碩士學(xué)位。

聊天機(jī)器人

Digital Genius

Digital Genius提供了一種軟件，他們聲稱這款軟件可以為旅行社等企業(yè)提供自動(dòng)完成重復(fù)的客戶查詢，并幫助人工代理使用NLP回答客戶問題。從本質(zhì)上講，Digital Genius提供了一個(gè)聊天機(jī)器人，可以讓更多的用戶進(jìn)行咨詢，他們稱之為“Co-Pilot”服務(wù).Digital Genius主要與Salesforce和Zendesk集成。

Digital Genius聲稱，他們的軟件會(huì)根據(jù)企業(yè)的客戶與代理對(duì)話的歷史記錄,自動(dòng)提取客戶頻繁詢問的問題的回復(fù)。換句話說，該軟件會(huì)根據(jù)過去人類對(duì)這些問題的回答,生成對(duì)客戶問題的回答。

然后，Digital Genius聊天機(jī)器人可以自動(dòng)將生成的響應(yīng)發(fā)送給客戶，也可以將其設(shè)置為等待發(fā)送響應(yīng)，直到獲得相關(guān)人員的批準(zhǔn)。這將有可能最大限度地減少未來所發(fā)生的錯(cuò)誤，因?yàn)槊看稳斯ご砼鷾?zhǔn)或不批準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)，聊天機(jī)器人都會(huì)在提供下一個(gè)響應(yīng)時(shí)考慮該決定。

實(shí)際上，Digital Genius表示，企業(yè)的人力客戶服務(wù)代理商負(fù)責(zé)訓(xùn)練聊天機(jī)器人背后的機(jī)器學(xué)習(xí)算法。從我們的研究中，我們發(fā)現(xiàn)這對(duì)于市場(chǎng)上的許多聊天機(jī)器人來說都是很常見的。

根據(jù)Digital Genius的說法，如果聊天機(jī)器人生成的響應(yīng)超出了一定的置信區(qū)間（以百分比形式表示），那么系統(tǒng)可以設(shè)置為自動(dòng)向客戶發(fā)送該響應(yīng)。

例如，如果客戶詢問“我旁邊的座位是否空著”，聊天機(jī)器人可能會(huì)以75%的置信區(qū)間給出"您旁邊的座位仍然可用""的相應(yīng)。而在發(fā)送響應(yīng)之前,75%的數(shù)據(jù)可能需要人工代理的批準(zhǔn)。

另一方面，如果客戶問：“我可以把我的小狗帶上飛機(jī)嗎”，聊天機(jī)器人可能會(huì)以98%的置信區(qū)間回答到"是的,你可以把寵物帶上經(jīng)濟(jì)艙或者商務(wù)艙"。那么在98%的置信區(qū)間內(nèi),聊天機(jī)器人可以自動(dòng)向客戶發(fā)送相應(yīng)。

信心似乎是Digital Genius的價(jià)值主張之一。置信區(qū)間測(cè)試其發(fā)送給客戶的信息的準(zhǔn)確性。在座位可用性示例中，系統(tǒng)確定客戶座位已被占用的概率為25％。然后由人工代理來驗(yàn)證是否確實(shí)存在,確?？蛻舨粫?huì)被誤導(dǎo)。

此外，Digital Genius聲稱，如果無法解釋客戶的響應(yīng)，其聊天機(jī)器人會(huì)將客戶轉(zhuǎn)移到實(shí)時(shí)服務(wù)代理（在用戶業(yè)務(wù)的員工身上）。

在下面的視頻中，從1:34到3:00，Digital Genius的總裁兼聯(lián)合創(chuàng)始人Mikhail Naumov演示了他公司的聊天機(jī)器人：

Digital Genius聲稱幫助Travelbird減少了客戶與客戶服務(wù)代表打交道的時(shí)間。Travelbird將Digital Genius整合到他們的Zendesk帳戶中，以便它可以處理重復(fù)的客戶查詢。根據(jù)Digital Genius的說法，3個(gè)月后，他們的軟件幫助Travelbird完成了65%以上的客戶服務(wù)

由于使用頻率高，Digital Genius聲稱聊天機(jī)器人產(chǎn)生的響應(yīng)的置信區(qū)間超過95%。因此，Travelbird代理發(fā)現(xiàn)自己使用這些生成的響應(yīng)(也稱為宏)的頻率比將聊天機(jī)器人集成到服務(wù)協(xié)議之前增加了200%。

Digital Genius補(bǔ)充說，Travelbird減少了人工代理評(píng)估客戶查詢所需的次數(shù)并對(duì)其進(jìn)行響應(yīng)所需要的時(shí)間。Digital Genius聲稱這可以節(jié)省公司的客戶服務(wù)成本。

在Travebird開始使用該公司的聊天機(jī)器人九個(gè)月后，Digital Genius表示，該業(yè)務(wù)將其服務(wù)人員的平均留任期從8個(gè)月提高到12個(gè)月。

Digital Genius沒有列出任何大公司列為客戶，但他們已籌集了2600萬美元的資金。

Bogdan Maksak是Digital Genius的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官。他擁有牛津大學(xué)的軟件工程碩士學(xué)位。然而，Maksak在機(jī)器學(xué)習(xí)方面似乎沒有專業(yè)背景。

Clare.AI

總部位于香港的Clare.AI創(chuàng)建了一個(gè)同名的聊天機(jī)器人和金融數(shù)字助理，以滿足亞洲金融業(yè)客戶的需求。該公司聲稱該應(yīng)用程序采用多種亞洲語言進(jìn)行訓(xùn)練，如印度尼西亞語，簡(jiǎn)體中文，粵語，韓語，馬來語，菲律賓語，泰語，日語和越南語。它也可以用英語來回答問題。

該公司聲稱聊天機(jī)器人使用機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理來通過文本回復(fù)問題。據(jù)該公司稱，支持語音的應(yīng)用程序能夠理解粵語，簡(jiǎn)體中文和英語,并進(jìn)行語音回復(fù)。聊天機(jī)器人已經(jīng)被集成到銀行的消息系統(tǒng)中，以了解有關(guān)客戶的更多信息，并提供更深入的響應(yīng),比如提供關(guān)于賬戶信息和交易的客戶服務(wù)。

該公司沒有詳細(xì)說明允許應(yīng)用程序響應(yīng)查詢的人工智能流程，但由于聊天機(jī)器人可能使用NLP，我們可以推斷應(yīng)用程序過濾其數(shù)據(jù)集的模式，并能夠通過識(shí)別關(guān)鍵字從用戶的查詢中提取在問題中的關(guān)鍵字,然后，聊天機(jī)器人在其數(shù)據(jù)庫中搜索這些關(guān)鍵字，并在必要時(shí)搜索用戶的帳戶以響應(yīng)查詢。

如下面的視頻所示，用戶可以通過鍵入查詢來使用聊天機(jī)器人?？蛻艨赡茉儐査麄兊你y行賬戶和財(cái)務(wù)的詳細(xì)信息，并且Clare聲稱其聊天機(jī)器人隨后會(huì)訪問銀行的系統(tǒng)以提供對(duì)客戶查詢的響應(yīng)。

聊天機(jī)器人還可以為用戶提供更謹(jǐn)慎的支出和財(cái)務(wù)管理指南。用戶使用Clare的聊天機(jī)器人越多，就越了解用戶的消費(fèi)習(xí)慣，并且越能夠更好地定制其財(cái)務(wù)管理建議。

該公司既沒有提供他的客戶,也沒有提供出可以研究的案例。

Ken Yeung是 Clare.ai的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。在此之前，他創(chuàng)立了Quantize Analytics，擔(dān)任Saxo Bank的主要開發(fā)人員和世界衛(wèi)生組織的軟件開發(fā)人員。他還擁有丹麥技術(shù)大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程碩士學(xué)位。

Kylie.AI

Kylie.AI建立了一個(gè)同名的聊天機(jī)器人，聲稱反映了該企業(yè)的品牌個(gè)性，為客戶提供更加人性化和同情心的反應(yīng)。

Kylie沒有具體說明人工智能流程，但聲稱它與一家公司的呼叫中心的前10%的代理進(jìn)行合作，根據(jù)代理的個(gè)性訓(xùn)練算法，并使用這些來創(chuàng)建對(duì)客戶查詢的自動(dòng)響應(yīng)。反過來，這些自動(dòng)對(duì)話也用于指導(dǎo)新雇用的人類代理以類似的方式作出響應(yīng)。

Kylie使用深度學(xué)習(xí)和NLP來分析客戶信息，并通過使用自然人類對(duì)話中常用的詞語來創(chuàng)建公司所謂的“同理心反應(yīng)”，但這些詞匯仍然與公司的聲音保持一致。

例如，如果客戶詢問“如何重置密碼？”，Kylie的系統(tǒng)將查看公司的該問題歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)庫。如果它找到與該問題相關(guān)的10個(gè)不同的響應(yīng)，它將根據(jù)這10個(gè)不同的響應(yīng)的置信水平對(duì)響應(yīng)進(jìn)行排名，并為客戶提供最佳答案。

根據(jù)聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官Sinan Ozdemir的說法，客戶服務(wù)經(jīng)理或代理人仍然可以控制會(huì)話，并可能決定調(diào)整響應(yīng)或允許應(yīng)用程序發(fā)送響應(yīng)。這使得該軟件可供其他部門（包括營(yíng)銷和銷售部門）使用，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人通過使用相同的語音和品牌消息來代表公司品牌。

企業(yè)可以使用Kylie 連接不同的客戶服務(wù)系統(tǒng)和客戶支持渠道，例如CRM系統(tǒng)，電子郵件，實(shí)時(shí)聊天，社交媒體和訂單管理系統(tǒng)，從而訓(xùn)練算法和自動(dòng)化對(duì)話。這使Kylie能夠?qū)蛻艨赡芴岢龅膯栴}類型進(jìn)行分類和理解。

該公司似乎沒有制作演示視頻來展示其軟件的工作原理以及是如何運(yùn)作的。

在一個(gè)案例研究中，總部位于巴西的 Computel向Kylie.ai 提出申請(qǐng)，要求提供一個(gè)應(yīng)用程序,可以能夠支持手中的13000名客戶。Computel需要減少在票證上花費(fèi)的時(shí)間。該公司還努力培訓(xùn)新的服務(wù)人員來應(yīng)對(duì)大量的咨詢。

該案例研究未提供詳細(xì)信息細(xì)節(jié)，但報(bào)告說部署Kylie使Computel能夠減少響應(yīng)的時(shí)間,并減少了培訓(xùn)新的服務(wù)人員的時(shí)間。

該公司還將加州大學(xué)舊金山分校(University of California in San Francisco)、微軟(Microsoft)、威瑞森(Verizon)、耐克(Nike)、百思買(Best Buy)、惠普(HP)和DiGiorno Pizza列為客戶。

在加入Kylie.ai之前，Ozdemir是Legion Analytics的創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官。他是約翰斯·霍普金斯大學(xué)的副教授，他的工作主要圍繞數(shù)據(jù)科學(xué)和理論數(shù)學(xué)。他從同一所大學(xué)獲得了純數(shù)學(xué)碩士學(xué)位。

Next IT

Next IT提供對(duì)話式人工智能軟件，他們聲稱可以使用基于NLP的聊天機(jī)器人幫助各種類型的企業(yè)節(jié)省客戶服務(wù)成本。

Next IT聲稱他們的員工首先使用“ 機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)”（可能是NLP算法）從客服和客戶之間的服務(wù)積累下來的對(duì)話中檢索數(shù)據(jù)。有了這些信息，Next IT就會(huì)提出一個(gè)最適合該業(yè)務(wù)的聊天機(jī)器人。在獲得批準(zhǔn)后，Next IT會(huì)自行創(chuàng)建聊天機(jī)器人。

Next IT似乎會(huì)在業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)積累的對(duì)話數(shù)據(jù)集進(jìn)行訓(xùn)練聊天機(jī)器人，然后再將其提供給與之合作的企業(yè)。從理論上講，聊天機(jī)器人可以在Next IT交給他們時(shí)立即集成到業(yè)務(wù)網(wǎng)站中。在交易結(jié)束時(shí)，企業(yè)可以擁有一個(gè)量身定制的聊天機(jī)器人，能夠回答它收到的最常見問題。

下面是一段1分鐘的視頻，演示了當(dāng)公司完成訓(xùn)練后Next IT聊天機(jī)器人的工作方式：

Next IT聲稱幫助 Amtrak創(chuàng)建了一個(gè)自助服務(wù)聊天機(jī)器人，讓網(wǎng)站訪問者可以更輕松地購買機(jī)票。接下來它創(chuàng)造了Julie,這是一個(gè)屢次獲得榮譽(yù)的聊天機(jī)器人,專門用來幫助Amtrak處理客戶咨詢的。

在成為聊天機(jī)器人之前，Julie是Amtrak的自動(dòng)電話服務(wù)。根據(jù)Next IT報(bào)道稱，實(shí)施Julie聊天機(jī)器人導(dǎo)致Amtrak在一年內(nèi)節(jié)省了100萬美元的客戶服務(wù)費(fèi)用，并且根據(jù)每月平均值判斷，每次旅行預(yù)訂產(chǎn)生的收入增加了30％。

Next IT公司還將美國陸軍、阿拉斯加航空公司(Alaska airlines)、Charter Communications和BECU列為過去的客戶。

Fred Brown是Next IT的首席執(zhí)行官，2017年被Verint以3000萬美元的價(jià)格收購。他沒有在他的LinkedIn個(gè)人資料中列出他過去的教育背景和工作經(jīng)理，看來Next IT的首席技術(shù)官M(fèi)ike Wiseman沒有LinkedIn個(gè)人資料。也就是說，Next IT擁有138名員工，其母公司Verint擁有3,000多名員工。

客戶服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該注意的要點(diǎn)

根據(jù)我們的研究，客戶服務(wù)應(yīng)用程序由聊天機(jī)器人主導(dǎo)。市場(chǎng)主要包括通常提供適用于多個(gè)行業(yè)的聊天機(jī)器人的初創(chuàng)公司：零售，運(yùn)輸，酒店和金融服務(wù)等。

IBM和微軟等全球性公司也擁有自己的客戶服務(wù)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品似乎比初創(chuàng)公司的同類產(chǎn)品更加強(qiáng)大。這些應(yīng)用程序可以在更多渠道上運(yùn)行，例如電話系統(tǒng)，以及社交和聊天機(jī)器人消息。IBM專門將其虛擬助手與語音服務(wù)配對(duì)。

其中較為獨(dú)特的應(yīng)用包括Clare.AI，一個(gè)專注于亞洲銀行業(yè)的聊天機(jī)器人，以及DigitalGenius，它提供了一個(gè)聊天機(jī)器人，該公司聲稱該聊天機(jī)器人能夠根據(jù)人類呼叫中心客服的回應(yīng)提供富有同理心的答案。

總之，這些應(yīng)用程序旨在通過在重復(fù)查詢中訓(xùn)練算法來減少調(diào)用者關(guān)注的時(shí)間。這些應(yīng)用程序還旨在最大限度地減少升級(jí)到需要由人類來進(jìn)行完成查詢簡(jiǎn)單的服務(wù)，以使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的案例和更復(fù)雜的情況。

這些服務(wù)中反復(fù)出現(xiàn)的主題是跨渠道的，它們通常只用于自動(dòng)化重復(fù)流程和不太復(fù)雜的客戶查詢。對(duì)于更復(fù)雜的問題來說,仍然需要人為的干預(yù)來解決所出現(xiàn)的問題。