作者 | Ayn de Jesus

編譯 | CDA數(shù)據(jù)分析師

Artificial Intelligence for Customer Service – Current and Future Applications

Forrester(Forrester是一家美國(guó)市場(chǎng)研究公司，為客戶(hù)和公眾提供有關(guān)技術(shù)現(xiàn)有和潛在影響的建議)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其中46％的人預(yù)計(jì)認(rèn)為他們的業(yè)務(wù)將會(huì)在2019年增長(zhǎng)5%-10%。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，F(xiàn)orrester的報(bào)告說(shuō)企業(yè)將會(huì)越來(lái)越多的探索并使用人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人和語(yǔ)音服務(wù)。

之前，我們發(fā)布了一份有關(guān)于客戶(hù)服務(wù)聊天機(jī)器人的報(bào)告。在這份報(bào)告中，我們將研究范圍擴(kuò)大到更廣泛的研究客戶(hù)服務(wù)的應(yīng)用程序。我們研究了人工智能在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域中的使用,以便我們更好地了解人工智能在行業(yè)中的作用,并回答以下問(wèn)題：

• 目前在客戶(hù)服務(wù)中使用了哪些類(lèi)型的人工智能的應(yīng)用程序？
• 人工智能在客戶(hù)服務(wù)方面帶來(lái)了哪些切實(shí)的成果？
• 這些創(chuàng)新努力中有什么共同存在的趨勢(shì)嗎？這些趨勢(shì)如何影響客戶(hù)服務(wù)的未來(lái)？

本報(bào)告涵蓋了橫跨了提供三種應(yīng)用程序領(lǐng)域軟件的供應(yīng)商：

• 語(yǔ)音
• 社交
• 聊天機(jī)器人

本文旨在為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者提供一個(gè)人工智能的概念,了解他們目前可以從所處的行業(yè)的人工智能中期望獲得什么。我們希望這份報(bào)告可以讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者獲得一些見(jiàn)解,可以讓他們自信的將這些見(jiàn)解傳遞給他們的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)，以便他們?cè)诳紤]采用人工智能時(shí)做出明智的決定。至少，本報(bào)告旨在減少企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在客戶(hù)服務(wù)上研究他們可能(或可能不)感興趣的人工智能的時(shí)間。

語(yǔ)音

IBM WatSon

IBM開(kāi)發(fā)了Watson助手，這是一種基于電話(huà)的交互式語(yǔ)音相應(yīng)（IVR）系統(tǒng)或虛擬助手，可與使用自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)的呼叫者進(jìn)行交互。

該公司聲稱(chēng)，Watson助手 可以減少呼叫者與呼叫中心人工話(huà)務(wù)員就可以輕松解決的問(wèn)題的需求，并減少解決呼叫者的擔(dān)憂(yōu)的時(shí)間。

該應(yīng)用程序具有客戶(hù)服務(wù)代表和呼叫者之間的語(yǔ)音到文本和文本到語(yǔ)音交互功能。該公司報(bào)告稱(chēng)，IBM Voice Agent使用了語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)這種方案來(lái)解決這種交互。

下圖解釋了Watson 助手可能首先向呼叫者詢(xún)問(wèn)一兩個(gè)問(wèn)題。呼叫者的響應(yīng)由NLP算法處理并轉(zhuǎn)換為文本。該技術(shù)通過(guò)在其數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索與呼叫者所說(shuō)的內(nèi)容及其周?chē)h(huán)境相匹配的類(lèi)似關(guān)鍵詞和短語(yǔ)進(jìn)一步提煉出該文本。一旦系統(tǒng)找到匹配的適當(dāng)響應(yīng)，系統(tǒng)就會(huì)將文本轉(zhuǎn)換為語(yǔ)音并以音頻形式回答呼叫者。

例如，有人可以打電話(huà)給電信公司的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)詢(xún)問(wèn)其賬單中的差異。Watson助理最初會(huì)接聽(tīng)電話(huà)并詢(xún)問(wèn)來(lái)電者的姓名。然后Watson可能會(huì)在電信公司的CRM中查找來(lái)電者的姓名。然后，Watson會(huì)向來(lái)電者詢(xún)問(wèn)一些安全問(wèn)題來(lái)驗(yàn)證他們的身份，例如他們的地址或電話(huà)號(hào)碼。在驗(yàn)證了客戶(hù)的身份后，Watson將開(kāi)始向來(lái)電者詢(xún)問(wèn)與他們關(guān)注的問(wèn)題。

根據(jù)公司網(wǎng)站的介紹，Watson助手經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)之后，可以處理領(lǐng)域語(yǔ)言并以語(yǔ)音的方式回復(fù)來(lái)電者。

IBM聲稱(chēng)湯森路透使用Watson助手開(kāi)發(fā)了一個(gè)數(shù)據(jù)隱私顧問(wèn)，這是一項(xiàng)全球性、合規(guī)和處理當(dāng)前服務(wù)中人工智能意識(shí)的研究，旨在幫助數(shù)據(jù)隱私專(zhuān)業(yè)人員隨時(shí)了解不斷變化的法規(guī)和規(guī)則。

這兩家公司合作創(chuàng)建了兩項(xiàng)服務(wù)：向Watson進(jìn)行提問(wèn)和它的相關(guān)概念。Watson問(wèn)答服務(wù)使數(shù)據(jù)隱私專(zhuān)業(yè)人員能夠使用自然語(yǔ)音提問(wèn),并且同樣會(huì)獲得自然語(yǔ)言的答案。同時(shí)，相關(guān)概念提出了相關(guān)的參數(shù)，來(lái)電者可能希望通過(guò)探索這些參數(shù)以進(jìn)一步研究。

正如下面3分鐘視頻中所解釋的那樣，該團(tuán)隊(duì)使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)訓(xùn)練Watson的概念，例如“什么是組織？”以及與數(shù)據(jù)隱私法規(guī)相關(guān)的更復(fù)雜的概念。該團(tuán)隊(duì)還教會(huì)Watson用法律領(lǐng)域的語(yǔ)言作出回應(yīng)。

IBM聲稱(chēng)Salesforce，KPMG，LivePerson，Volkswagen，Identity Guard和Accrete.ai都在使用Watson進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。

Alexa for Hospitality

亞馬遜最近推出了 Alexa for Hospitality，該公司聲稱(chēng)Alexa可以為酒店客人提供虛擬接待服務(wù)。通過(guò)接受常規(guī)的請(qǐng)求并將這些請(qǐng)求指引給正確的員工，Alexa for Hospitality可以使酒店員工更好地專(zhuān)注于跟更重要的客戶(hù)互動(dòng)。

該應(yīng)用程序可以跟Amazon Echo，Echo Plus和Echo Dot揚(yáng)聲器兼容。該公司聲稱(chēng)，Alexa可以讓客人從他們自己的酒店房間想要播放音樂(lè)，訂購(gòu)毛巾，控制室內(nèi)溫度或照明，尋找當(dāng)?shù)氐拿朗巢蛷d和景點(diǎn)以及離開(kāi)酒店時(shí)幫助客人。

亞馬遜聲稱(chēng)，客人可以在酒店的房間里面直接跟Alexa通話(huà)，可以使用自然語(yǔ)言提出請(qǐng)求，例如訂購(gòu)客房服務(wù)，請(qǐng)求叫醒服務(wù)或者要求打掃房間。然后，Alexa 將通知合適的可以滿(mǎn)足需求的酒店團(tuán)隊(duì)，如家政人員或廚師，這一切都基于通過(guò)Alexa了解客人的要求。

根據(jù)該網(wǎng)站，亞馬遜正致力于開(kāi)發(fā)一種新的Alexa技術(shù)，使客人能夠連接到他們的亞馬遜賬戶(hù)，允許他們播放他們自己喜歡的音樂(lè)，或者收聽(tīng)Audible有聲讀物。

亞馬遜最近才推出這樣一款應(yīng)用程序，因此亞馬遜這家公司還沒(méi)有提供可以研究的案例，也沒(méi)有提供Alexa for Hospitality在那些大型酒店成功的酒店名單。然而，亞馬遜聲稱(chēng)萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)計(jì)劃在萬(wàn)豪酒店、威斯汀酒店、瑞吉酒店及度假村，雅樂(lè)軒酒店及Autograph Collection Hotels的精選酒店實(shí)施該應(yīng)用程序。

社交

微軟Dynamics 365為客戶(hù)服務(wù)

Microsoft為客戶(hù)服務(wù)提供Dynamics 365，其中一個(gè)組件是機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的社交跟蹤器。據(jù)該公司稱(chēng)，該軟件能夠梳理組織的社交渠道并檢測(cè)客戶(hù)的情緒。我們可以推斷，該應(yīng)用程序可能正在使用NLP從社交媒體帖子中提取其系統(tǒng)中的預(yù)定義關(guān)鍵字，用來(lái)確定客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

如下面的視頻所述，這使組織能夠識(shí)別需要幫助的特定客戶(hù)。該公司聲稱(chēng)該應(yīng)用程序能夠自動(dòng)創(chuàng)建案例或票據(jù)，并在需要時(shí)將其發(fā)送給代理：

Dynamic 365還附帶一項(xiàng)聊天機(jī)器人的服務(wù)，這一項(xiàng)服務(wù)使用NLP和機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)提供對(duì)重復(fù)和簡(jiǎn)單的客戶(hù)查詢(xún)的自動(dòng)響應(yīng)服務(wù)。

惠普每年提供6億次技術(shù)服務(wù)查詢(xún)。為了改進(jìn)呼叫中心服務(wù)，惠普使用Microsoft Dynamics 365 人工智能解決方案為客戶(hù)服務(wù)構(gòu)建了一個(gè)虛擬代理。根據(jù)案例研究，這使客戶(hù)能夠與助手進(jìn)行互動(dòng)，以解決容易解決和經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題并減輕呼叫中心代理的部分負(fù)擔(dān)。

案例研究解釋說(shuō)，該解決方案是使用惠普50,000頁(yè)產(chǎn)品信息中的信息進(jìn)行訓(xùn)練的，以幫助客戶(hù)對(duì)惠普的設(shè)備排除故障。惠普還使用虛擬助手來(lái)訓(xùn)練,方便解決常見(jiàn)的客戶(hù)問(wèn)題。

“隨著時(shí)間的推移，虛擬代理變得更加智能,變得越來(lái)越聰明，因此我們的代理將始終擁有最佳解決方案。最初，我們使用數(shù)字工具解決了15％到20％的問(wèn)題。我們正在通過(guò)人工智能將其擴(kuò)大到接近70％或80％，“惠普售后解決方案總監(jiān)Daniel Martinez說(shuō)。案例研究沒(méi)有提供確切的數(shù)據(jù)。

其他使用Dynamics 365的公司包括邁克爾?希爾(Michael Hill)、美國(guó)男孩女孩俱樂(lè)部(Boys & Girls Club of America)、雷諾體育(Renault Sport)、安利(Amway)、潘多拉(Pandora)、馬克?雅可布(Marc Jacobs)、芬達(dá)(Fender)和梅西百貨(Macy 's)。

John Hoegger是Microsoft 365的首席數(shù)據(jù)科學(xué)家經(jīng)理。他在Microsoft工作了20年，從擔(dān)任Office許可和Azure基礎(chǔ)架構(gòu)的首席測(cè)試經(jīng)理晉升到現(xiàn)在的職位。在加入微軟之前，他曾擔(dān)任Conveyors International的系統(tǒng)工程師。Hoegger在德蒙福特(De Montfort)大學(xué)獲得信息技術(shù)碩士學(xué)位。

聊天機(jī)器人

Digital Genius

Digital Genius提供了一種軟件，他們聲稱(chēng)這款軟件可以為旅行社等企業(yè)提供自動(dòng)完成重復(fù)的客戶(hù)查詢(xún)，并幫助人工代理使用NLP回答客戶(hù)問(wèn)題。從本質(zhì)上講，Digital Genius提供了一個(gè)聊天機(jī)器人，可以讓更多的用戶(hù)進(jìn)行咨詢(xún)，他們稱(chēng)之為“Co-Pilot”服務(wù).Digital Genius主要與Salesforce和Zendesk集成。

Digital Genius聲稱(chēng)，他們的軟件會(huì)根據(jù)企業(yè)的客戶(hù)與代理對(duì)話(huà)的歷史記錄,自動(dòng)提取客戶(hù)頻繁詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題的回復(fù)。換句話(huà)說(shuō)，該軟件會(huì)根據(jù)過(guò)去人類(lèi)對(duì)這些問(wèn)題的回答,生成對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的回答。

然后，Digital Genius聊天機(jī)器人可以自動(dòng)將生成的響應(yīng)發(fā)送給客戶(hù)，也可以將其設(shè)置為等待發(fā)送響應(yīng)，直到獲得相關(guān)人員的批準(zhǔn)。這將有可能最大限度地減少未來(lái)所發(fā)生的錯(cuò)誤，因?yàn)槊看稳斯ご砼鷾?zhǔn)或不批準(zhǔn)響應(yīng)時(shí)，聊天機(jī)器人都會(huì)在提供下一個(gè)響應(yīng)時(shí)考慮該決定。

實(shí)際上，Digital Genius表示，企業(yè)的人力客戶(hù)服務(wù)代理商負(fù)責(zé)訓(xùn)練聊天機(jī)器人背后的機(jī)器學(xué)習(xí)算法。從我們的研究中，我們發(fā)現(xiàn)這對(duì)于市場(chǎng)上的許多聊天機(jī)器人來(lái)說(shuō)都是很常見(jiàn)的。

根據(jù)Digital Genius的說(shuō)法，如果聊天機(jī)器人生成的響應(yīng)超出了一定的置信區(qū)間（以百分比形式表示），那么系統(tǒng)可以設(shè)置為自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送該響應(yīng)。

例如，如果客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“我旁邊的座位是否空著”，聊天機(jī)器人可能會(huì)以75%的置信區(qū)間給出"您旁邊的座位仍然可用""的相應(yīng)。而在發(fā)送響應(yīng)之前,75%的數(shù)據(jù)可能需要人工代理的批準(zhǔn)。

另一方面，如果客戶(hù)問(wèn)：“我可以把我的小狗帶上飛機(jī)嗎”，聊天機(jī)器人可能會(huì)以98%的置信區(qū)間回答到"是的,你可以把寵物帶上經(jīng)濟(jì)艙或者商務(wù)艙"。那么在98%的置信區(qū)間內(nèi),聊天機(jī)器人可以自動(dòng)向客戶(hù)發(fā)送相應(yīng)。

信心似乎是Digital Genius的價(jià)值主張之一。置信區(qū)間測(cè)試其發(fā)送給客戶(hù)的信息的準(zhǔn)確性。在座位可用性示例中，系統(tǒng)確定客戶(hù)座位已被占用的概率為25％。然后由人工代理來(lái)驗(yàn)證是否確實(shí)存在,確保客戶(hù)不會(huì)被誤導(dǎo)。

此外，Digital Genius聲稱(chēng)，如果無(wú)法解釋客戶(hù)的響應(yīng)，其聊天機(jī)器人會(huì)將客戶(hù)轉(zhuǎn)移到實(shí)時(shí)服務(wù)代理（在用戶(hù)業(yè)務(wù)的員工身上）。

在下面的視頻中，從1:34到3:00，Digital Genius的總裁兼聯(lián)合創(chuàng)始人Mikhail Naumov演示了他公司的聊天機(jī)器人：

Digital Genius聲稱(chēng)幫助Travelbird減少了客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù)代表打交道的時(shí)間。Travelbird將Digital Genius整合到他們的Zendesk帳戶(hù)中，以便它可以處理重復(fù)的客戶(hù)查詢(xún)。根據(jù)Digital Genius的說(shuō)法，3個(gè)月后，他們的軟件幫助Travelbird完成了65%以上的客戶(hù)服務(wù)

由于使用頻率高，Digital Genius聲稱(chēng)聊天機(jī)器人產(chǎn)生的響應(yīng)的置信區(qū)間超過(guò)95%。因此，Travelbird代理發(fā)現(xiàn)自己使用這些生成的響應(yīng)(也稱(chēng)為宏)的頻率比將聊天機(jī)器人集成到服務(wù)協(xié)議之前增加了200%。

Digital Genius補(bǔ)充說(shuō)，Travelbird減少了人工代理評(píng)估客戶(hù)查詢(xún)所需的次數(shù)并對(duì)其進(jìn)行響應(yīng)所需要的時(shí)間。Digital Genius聲稱(chēng)這可以節(jié)省公司的客戶(hù)服務(wù)成本。

在Travebird開(kāi)始使用該公司的聊天機(jī)器人九個(gè)月后，Digital Genius表示，該業(yè)務(wù)將其服務(wù)人員的平均留任期從8個(gè)月提高到12個(gè)月。

Digital Genius沒(méi)有列出任何大公司列為客戶(hù)，但他們已籌集了2600萬(wàn)美元的資金。

Bogdan Maksak是Digital Genius的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官。他擁有牛津大學(xué)的軟件工程碩士學(xué)位。然而，Maksak在機(jī)器學(xué)習(xí)方面似乎沒(méi)有專(zhuān)業(yè)背景。

Clare.AI

總部位于香港的Clare.AI創(chuàng)建了一個(gè)同名的聊天機(jī)器人和金融數(shù)字助理，以滿(mǎn)足亞洲金融業(yè)客戶(hù)的需求。該公司聲稱(chēng)該應(yīng)用程序采用多種亞洲語(yǔ)言進(jìn)行訓(xùn)練，如印度尼西亞語(yǔ)，簡(jiǎn)體中文，粵語(yǔ)，韓語(yǔ)，馬來(lái)語(yǔ)，菲律賓語(yǔ)，泰語(yǔ)，日語(yǔ)和越南語(yǔ)。它也可以用英語(yǔ)來(lái)回答問(wèn)題。

該公司聲稱(chēng)聊天機(jī)器人使用機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語(yǔ)言處理來(lái)通過(guò)文本回復(fù)問(wèn)題。據(jù)該公司稱(chēng)，支持語(yǔ)音的應(yīng)用程序能夠理解粵語(yǔ)，簡(jiǎn)體中文和英語(yǔ),并進(jìn)行語(yǔ)音回復(fù)。聊天機(jī)器人已經(jīng)被集成到銀行的消息系統(tǒng)中，以了解有關(guān)客戶(hù)的更多信息，并提供更深入的響應(yīng),比如提供關(guān)于賬戶(hù)信息和交易的客戶(hù)服務(wù)。

該公司沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明允許應(yīng)用程序響應(yīng)查詢(xún)的人工智能流程，但由于聊天機(jī)器人可能使用NLP，我們可以推斷應(yīng)用程序過(guò)濾其數(shù)據(jù)集的模式，并能夠通過(guò)識(shí)別關(guān)鍵字從用戶(hù)的查詢(xún)中提取在問(wèn)題中的關(guān)鍵字,然后，聊天機(jī)器人在其數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索這些關(guān)鍵字，并在必要時(shí)搜索用戶(hù)的帳戶(hù)以響應(yīng)查詢(xún)。

如下面的視頻所示，用戶(hù)可以通過(guò)鍵入查詢(xún)來(lái)使用聊天機(jī)器人?？蛻?hù)可能詢(xún)問(wèn)他們的銀行賬戶(hù)和財(cái)務(wù)的詳細(xì)信息，并且Clare聲稱(chēng)其聊天機(jī)器人隨后會(huì)訪(fǎng)問(wèn)銀行的系統(tǒng)以提供對(duì)客戶(hù)查詢(xún)的響應(yīng)。

聊天機(jī)器人還可以為用戶(hù)提供更謹(jǐn)慎的支出和財(cái)務(wù)管理指南。用戶(hù)使用Clare的聊天機(jī)器人越多，就越了解用戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣，并且越能夠更好地定制其財(cái)務(wù)管理建議。

該公司既沒(méi)有提供他的客戶(hù),也沒(méi)有提供出可以研究的案例。

Ken Yeung是 Clare.ai的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官。在此之前，他創(chuàng)立了Quantize Analytics，擔(dān)任Saxo Bank的主要開(kāi)發(fā)人員和世界衛(wèi)生組織的軟件開(kāi)發(fā)人員。他還擁有丹麥技術(shù)大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程碩士學(xué)位。

Kylie.AI

Kylie.AI建立了一個(gè)同名的聊天機(jī)器人，聲稱(chēng)反映了該企業(yè)的品牌個(gè)性，為客戶(hù)提供更加人性化和同情心的反應(yīng)。

Kylie沒(méi)有具體說(shuō)明人工智能流程，但聲稱(chēng)它與一家公司的呼叫中心的前10%的代理進(jìn)行合作，根據(jù)代理的個(gè)性訓(xùn)練算法，并使用這些來(lái)創(chuàng)建對(duì)客戶(hù)查詢(xún)的自動(dòng)響應(yīng)。反過(guò)來(lái)，這些自動(dòng)對(duì)話(huà)也用于指導(dǎo)新雇用的人類(lèi)代理以類(lèi)似的方式作出響應(yīng)。

Kylie使用深度學(xué)習(xí)和NLP來(lái)分析客戶(hù)信息，并通過(guò)使用自然人類(lèi)對(duì)話(huà)中常用的詞語(yǔ)來(lái)創(chuàng)建公司所謂的“同理心反應(yīng)”，但這些詞匯仍然與公司的聲音保持一致。

例如，如果客戶(hù)詢(xún)問(wèn)“如何重置密碼？”，Kylie的系統(tǒng)將查看公司的該問(wèn)題歷史響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)。如果它找到與該問(wèn)題相關(guān)的10個(gè)不同的響應(yīng)，它將根據(jù)這10個(gè)不同的響應(yīng)的置信水平對(duì)響應(yīng)進(jìn)行排名，并為客戶(hù)提供最佳答案。

根據(jù)聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官Sinan Ozdemir的說(shuō)法，客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理或代理人仍然可以控制會(huì)話(huà)，并可能決定調(diào)整響應(yīng)或允許應(yīng)用程序發(fā)送響應(yīng)。這使得該軟件可供其他部門(mén)（包括營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)）使用，因?yàn)榱奶鞕C(jī)器人通過(guò)使用相同的語(yǔ)音和品牌消息來(lái)代表公司品牌。

企業(yè)可以使用Kylie 連接不同的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和客戶(hù)支持渠道，例如CRM系統(tǒng)，電子郵件，實(shí)時(shí)聊天，社交媒體和訂單管理系統(tǒng)，從而訓(xùn)練算法和自動(dòng)化對(duì)話(huà)。這使Kylie能夠?qū)蛻?hù)可能提出的問(wèn)題類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)和理解。

該公司似乎沒(méi)有制作演示視頻來(lái)展示其軟件的工作原理以及是如何運(yùn)作的。

在一個(gè)案例研究中，總部位于巴西的 Computel向Kylie.ai 提出申請(qǐng)，要求提供一個(gè)應(yīng)用程序,可以能夠支持手中的13000名客戶(hù)。Computel需要減少在票證上花費(fèi)的時(shí)間。該公司還努力培訓(xùn)新的服務(wù)人員來(lái)應(yīng)對(duì)大量的咨詢(xún)。

該案例研究未提供詳細(xì)信息細(xì)節(jié)，但報(bào)告說(shuō)部署Kylie使Computel能夠減少響應(yīng)的時(shí)間,并減少了培訓(xùn)新的服務(wù)人員的時(shí)間。

該公司還將加州大學(xué)舊金山分校(University of California in San Francisco)、微軟(Microsoft)、威瑞森(Verizon)、耐克(Nike)、百思買(mǎi)(Best Buy)、惠普(HP)和DiGiorno Pizza列為客戶(hù)。

在加入Kylie.ai之前，Ozdemir是Legion Analytics的創(chuàng)始人兼首席技術(shù)官。他是約翰斯·霍普金斯大學(xué)的副教授，他的工作主要圍繞數(shù)據(jù)科學(xué)和理論數(shù)學(xué)。他從同一所大學(xué)獲得了純數(shù)學(xué)碩士學(xué)位。

Next IT

Next IT提供對(duì)話(huà)式人工智能軟件，他們聲稱(chēng)可以使用基于NLP的聊天機(jī)器人幫助各種類(lèi)型的企業(yè)節(jié)省客戶(hù)服務(wù)成本。

Next IT聲稱(chēng)他們的員工首先使用“ 機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)”（可能是NLP算法）從客服和客戶(hù)之間的服務(wù)積累下來(lái)的對(duì)話(huà)中檢索數(shù)據(jù)。有了這些信息，Next IT就會(huì)提出一個(gè)最適合該業(yè)務(wù)的聊天機(jī)器人。在獲得批準(zhǔn)后，Next IT會(huì)自行創(chuàng)建聊天機(jī)器人。

Next IT似乎會(huì)在業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)積累的對(duì)話(huà)數(shù)據(jù)集進(jìn)行訓(xùn)練聊天機(jī)器人，然后再將其提供給與之合作的企業(yè)。從理論上講，聊天機(jī)器人可以在Next IT交給他們時(shí)立即集成到業(yè)務(wù)網(wǎng)站中。在交易結(jié)束時(shí)，企業(yè)可以擁有一個(gè)量身定制的聊天機(jī)器人，能夠回答它收到的最常見(jiàn)問(wèn)題。

下面是一段1分鐘的視頻，演示了當(dāng)公司完成訓(xùn)練后Next IT聊天機(jī)器人的工作方式：

Next IT聲稱(chēng)幫助 Amtrak創(chuàng)建了一個(gè)自助服務(wù)聊天機(jī)器人，讓網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)者可以更輕松地購(gòu)買(mǎi)機(jī)票。接下來(lái)它創(chuàng)造了Julie,這是一個(gè)屢次獲得榮譽(yù)的聊天機(jī)器人,專(zhuān)門(mén)用來(lái)幫助Amtrak處理客戶(hù)咨詢(xún)的。

在成為聊天機(jī)器人之前，Julie是Amtrak的自動(dòng)電話(huà)服務(wù)。根據(jù)Next IT報(bào)道稱(chēng)，實(shí)施Julie聊天機(jī)器人導(dǎo)致Amtrak在一年內(nèi)節(jié)省了100萬(wàn)美元的客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用，并且根據(jù)每月平均值判斷，每次旅行預(yù)訂產(chǎn)生的收入增加了30％。

Next IT公司還將美國(guó)陸軍、阿拉斯加航空公司(Alaska airlines)、Charter Communications和BECU列為過(guò)去的客戶(hù)。

Fred Brown是Next IT的首席執(zhí)行官，2017年被Verint以3000萬(wàn)美元的價(jià)格收購(gòu)。他沒(méi)有在他的LinkedIn個(gè)人資料中列出他過(guò)去的教育背景和工作經(jīng)理，看來(lái)Next IT的首席技術(shù)官M(fèi)ike Wiseman沒(méi)有LinkedIn個(gè)人資料。也就是說(shuō)，Next IT擁有138名員工，其母公司Verint擁有3,000多名員工。

客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該注意的要點(diǎn)

根據(jù)我們的研究，客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用程序由聊天機(jī)器人主導(dǎo)。市場(chǎng)主要包括通常提供適用于多個(gè)行業(yè)的聊天機(jī)器人的初創(chuàng)公司：零售，運(yùn)輸，酒店和金融服務(wù)等。

IBM和微軟等全球性公司也擁有自己的客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品似乎比初創(chuàng)公司的同類(lèi)產(chǎn)品更加強(qiáng)大。這些應(yīng)用程序可以在更多渠道上運(yùn)行，例如電話(huà)系統(tǒng)，以及社交和聊天機(jī)器人消息。IBM專(zhuān)門(mén)將其虛擬助手與語(yǔ)音服務(wù)配對(duì)。

其中較為獨(dú)特的應(yīng)用包括Clare.AI，一個(gè)專(zhuān)注于亞洲銀行業(yè)的聊天機(jī)器人，以及DigitalGenius，它提供了一個(gè)聊天機(jī)器人，該公司聲稱(chēng)該聊天機(jī)器人能夠根據(jù)人類(lèi)呼叫中心客服的回應(yīng)提供富有同理心的答案。

總之，這些應(yīng)用程序旨在通過(guò)在重復(fù)查詢(xún)中訓(xùn)練算法來(lái)減少調(diào)用者關(guān)注的時(shí)間。這些應(yīng)用程序還旨在最大限度地減少升級(jí)到需要由人類(lèi)來(lái)進(jìn)行完成查詢(xún)簡(jiǎn)單的服務(wù)，以使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的案例和更復(fù)雜的情況。

這些服務(wù)中反復(fù)出現(xiàn)的主題是跨渠道的，它們通常只用于自動(dòng)化重復(fù)流程和不太復(fù)雜的客戶(hù)查詢(xún)。對(duì)于更復(fù)雜的問(wèn)題來(lái)說(shuō),仍然需要人為的干預(yù)來(lái)解決所出現(xiàn)的問(wèn)題。