如何讓用戶留下來并產生價值

通過案例詳細說明，如何讓用戶留下來并產生價值，全文分5部分：

留存的本質

提升留存的基礎

防止用戶流失

促進用戶活躍并產生價值

用戶流失后的召回

留存的本質

留存的本質是延長用戶生命周期？

這句話是對的，但是不全面，因為如果用戶是一位“搗亂”用戶，比如每天只來惡意差評，對產品并沒有價值，這類用戶就不是目標用戶。故留存的本質是留住用戶并為產品帶來更大的商業(yè)價值，而不僅僅是延長其生命周期。

提升留存的基礎

以餐飲業(yè)運營為例，不管是海底撈還是其他餐館，首先要解決如何讓更多用戶來吃飯？前提條件一定是不難吃，那么這也就是說，產品必須滿足用戶的一個真實需求，如果產品本身就是一個偽需求，那這個產品不管如何運營，留存都不會高。

防止用戶流失

接下來通過一些具體案例，講一講如何防止用戶流失。

首先，用戶可分為：留存用戶 和 流失用戶。

其次，每個用戶都具有兩個維度的屬性：

用戶屬性：年齡、職業(yè)、性別等

用戶行為：瀏覽、查看、下單、支付等

結合用戶屬性和用戶行為，對用戶進行精細化運營，找出留存用戶與流失用戶的行為差異，找出流失原因？是性別？是用戶使用的瀏覽器？還是留存用戶觸發(fā)了某些功能，而流失用戶沒有觸發(fā)？通過用戶畫像，找出差異后，針對差異，進行相應的改版和引導。

案例一

某初創(chuàng)型垂直電商剛上線時，通過不遺余力的推廣及大力度的用戶補貼后，發(fā)現：在取消補貼后，用戶流失非常嚴重，故需要通過用戶行為數據分析，找到提升用戶留存的產品關鍵點。

分類導航入口 廣告位  活動入口（僅作示意）

首先，通過用戶分群，篩選出：已有過購買行為的用戶，再把這些用戶分成兩個群：一個是購買過且留存的用戶，另一個部分是購買過但流失的用戶。通過用戶行為，比如：支付成功，再進一步精細化分成兩個群進行分組對比。

把這兩個群分開后，首先查看用戶畫像，找到差異。通過觀察發(fā)現，兩組用戶觸發(fā)分類導航的次數是不一樣的，此時即可對比兩個用戶群，觸發(fā)分類導航事件的活躍度。

驗證時，同樣把用戶分為兩個群，觀察是否在分類導航事件中存在區(qū)別。

第一個群，新增三天內觸發(fā)分類導航次數多的用戶；

第二個群，新增三天內觸發(fā)分類導航次數少的用戶。通過漏斗功能發(fā)現，藍色柱子是觸發(fā)分類導航次數多的用戶，黃色柱子是觸發(fā)少的用戶，很明顯，藍色用戶轉化率比黃色轉化率要高得多。

再看留存，藍色曲線是觸發(fā)次數多的用戶，而黃色是觸發(fā)次數少的用戶，藍色用戶比黃色用戶多將近20%。如此就驗證了剛才的假設：觸發(fā)過分類導航的用戶確實要比沒有觸發(fā)過分類導航的用戶留存率要高。

從產品角度而言，分類導航的作用本身是一種內容組織形式，是提升個別用戶尋找效率的方式，為用戶帶來更舒適的體驗，并且讓用戶更快的找到自己喜歡的產品，完成相對的轉化。故該企業(yè)進行了產品改版。

促進用戶活躍并產生價值

高頻功能帶動低頻功能

某產品核心功能確實存在，但產品本身是一個低頻且不常用的產品，比如：旅游產品，是一個滿足用戶真實需求但頻率比較低的產品，不常用（用戶平均出行2-3次/年）。此時，可添加一個高頻的輔助功能，作為流量擔當。

比如，在一個產品中增加社區(qū)，社區(qū)讓沒有旅游需求的用戶也能登錄產品查看旅行攻略，通過簽到等行為獲取積分，那么這個社區(qū)就是一個輔助功能，并不是核心功能。

通過兩部分的疊加，獲得了一個新產品，能讓用戶高頻使用，且滿足用戶核心需求的產品。

舉例：

萬科APP——住這兒。這個APP最初的功能只有：私人管家、訪客邀請、手機開門、郵購。這幾個功能，雖然都很實用，對用戶來說，并不是必須的。

比如，手機開門功能，其實業(yè)主大多使用房卡。萬科便增加了社區(qū)功能，引導用戶吐槽（投訴），比如，誰家狗便便沒有及時清理；哪里有煙頭；或者組織業(yè)主參加趣味活動，這樣通過業(yè)主的參與，提升活躍度，最終提升這個低頻APP的留存率。

增加用戶的離開成本

在愛情中，付出更多的一方往往更無法自拔，其實在產品中也一樣，讓用戶更多的付出也會讓TA舍不得離開。

小黃車

我之前加入了一個“小黃車”官方微信群，這個群會進行一些引導，博取用戶同情，比如：小黃車的維修師傅很辛苦，用戶在這個群里也會進行類似“可憐的小黃，躺在這個小草里面我給弄醒了”這樣的發(fā)言，甚至還有一些用戶通宵做志愿者，協(xié)助運維人員把車收集起來。我相信，這些用戶需要用車時，一定首選ofo，這就是讓用戶付出感情后，不容易離開產品的例子。

摩拜

最初，摩拜支持1元起充值，但后來調整為最低充值10元，（退款流程不完善，被很多人詬?。?。通過提前充值的方式綁住用戶，讓用戶無法離開產品。

知乎

假如某位用戶回答過149條問題，而且都是比較高質量的，如果此時有一個新平臺，他不太可能離開知乎，因為換平臺的成本也是非常高的。

閑魚

假如，我在閑魚上傳了很多我需要出售的商品，但現在“轉轉”又來了，如果要換到“轉轉”上，就需要重新上傳所有之前咸魚上的商品信息，這個工作量很大，我在閑魚上已經付出了很多成本，所以增加用戶的離開成本，能夠促進用戶在產品中的活躍。

搭建用戶激勵體系

步驟一、明確用戶角色。如果是一個內容類產品，有內容生產者和內容消費者，他們在產品中定位是什么？如果是一個教育類產品，有老師和學生，那么，激勵的手段方法和措施是不一樣的。

步驟二、激勵的行為有哪些？用戶在產品中的行為，有一些是有價值的，比如，對于電商平臺來說，購買商品是有價值的；還有一些行為可能是有害的，比如，在社交產品中發(fā)表負面言論，這些言論可能導致產品被封。

步驟三、如何激勵？滿足人性的一個弱點，即可。

比如：

弱點一，精神層面的滿足，比如，淘寶買家的等級；

弱點二，物質層面的滿足，比如，餓了么積分商城；

弱點三，產品功能層面的區(qū)分于他人（與眾不同），比如，百度貼吧中，部分貼別只允許4級以上用戶發(fā)言，就會讓用戶產生一種虛榮感和優(yōu)越感。

步驟四、選擇一種合適的方式。

首先，明確用戶想要的，同時結合產品想要的，即，找到產品需求和用戶需求的平衡點，評估產品所需要的用戶行為。

其次，利用從眾心理，讓用戶感受到很多人都在使用，刺激用戶。比如，薄荷APP中“成功故事”板塊，通過減肥成功的故事刺激用戶加入進來。

增加可使用的場景

前年，滴滴打車改名叫滴滴出行了，名字并不是隨便改的。滴滴剛起步，叫滴滴打車，因為這個名字更能加深印象。之前，用戶僅在打車時想到滴滴，而再后來滴滴的知名度提高了，改名叫滴滴出行，此時，用戶只要出行就想到滴滴，與之前相比擴大了用戶的使用場景。

用戶流失后的召回

如果之前的手段都已經做了，但用戶還是流失了，這個時候就需要進行用戶召回，但用戶召回是有成本的，不可能所有用戶都召回，因為用戶中有刷量的用戶，有垃圾用戶，這些用戶就應該放棄，而優(yōu)先召回曾經的真實用戶。

初期的產品沒有達到用戶預期很可能就流失掉了，流失后就需要想辦法把這一部分用戶召回來。

同樣，使用用戶分群功能，選擇一個篩選條件：在最近30天內沒有登錄，即定義為流失用戶，而把最近30天，有且有過3次付款行為的實名用戶，定義為高質量用戶，給這個用戶群命名為，高價值流失用戶，現在需要進行這一部分用戶群的召回。

通常的召回的方式有郵件、產品類的推送、短信、微信的服務號，這些方式優(yōu)點和缺點很明顯。比如，短信到達率雖然高，但成本也高，而且現在短信使用率不高；服務號的推送，到達率高、打開率高、成本低。但缺點是讓用戶很反感，用戶也可能不喜歡。如此需要根據產品特點來選擇召回方式。