淺析移動(dòng)互聯(lián)客戶服務(wù)新趨勢(shì) 

  伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)電子渠道的完善，客戶不再僅僅依賴于PC端溝通，而是通過(guò)多種移動(dòng)端渠道實(shí)現(xiàn)有效溝通，而且客戶對(duì)人工客服的需求不斷減少，種種改變使得客戶服務(wù)也逐漸面臨著巨大的挑戰(zhàn)。
 淺析移動(dòng)互聯(lián)客戶服務(wù)新趨勢(shì) 
    那么，對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客戶服務(wù)，客戶應(yīng)當(dāng)做些什么改變呢？快商通認(rèn)為最重要的兩點(diǎn)是多嘗試和包容。
    畢竟對(duì)于個(gè)人而言，產(chǎn)品的興趣點(diǎn)是不可能完全相同的，那么作為客戶，我們應(yīng)當(dāng)嘗試不同渠道的客戶服務(wù)，只有嘗試過(guò)之后，才會(huì)了解哪些方面是自己需要的，最終才能更好的結(jié)合自己的實(shí)際情況，然后再選擇合適的客服服務(wù)方式，更有甚者，再通過(guò)不同渠道的嘗試組合之后，開拓出了適合自己高效快捷的服務(wù)途徑。
    另一方面，每個(gè)新產(chǎn)品剛推出之后都不是很成熟，或多或少會(huì)存在不便捷或者影響體驗(yàn)的地方，作為客戶，我們應(yīng)當(dāng)多一些包容和諒解。在嘗試新服務(wù)渠道、接受新的服務(wù)方式時(shí)，如果遇到問(wèn)題，應(yīng)該積極和在線客服溝通以及提一些有建設(shè)性的建議，共同推動(dòng)服務(wù)渠道的完善。
    對(duì)于客服管理者而言應(yīng)當(dāng)做好以下幾點(diǎn)。
    對(duì)于新技術(shù)、新社交平臺(tái)的變化，作為管理者，不要一味地抗拒，這只會(huì)讓客服的管理永遠(yuǎn)處于一個(gè)較低的水平。首先，管理者應(yīng)該多留意新興技術(shù)的發(fā)展，特別是生物、體感等技術(shù)，應(yīng)積極思考這些新技術(shù)在客服運(yùn)營(yíng)管理上的可能性，了解盲人客服實(shí)施的可能，尋求服務(wù)的多元化發(fā)展。其次，管理者考慮問(wèn)題應(yīng)該始終從客戶方便的角度出發(fā)，為客戶營(yíng)造快速、便捷的溝通環(huán)境，盡量將人工服務(wù)從低價(jià)值的服務(wù)中釋放出來(lái)，向高價(jià)值服務(wù)轉(zhuǎn)變，將一個(gè)客服中心轉(zhuǎn)變成利潤(rùn)中心，為公司多創(chuàng)利潤(rùn)。最后，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，管理者必須關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計(jì)、語(yǔ)音系統(tǒng)以及渠道建設(shè)。此時(shí)的客服人員應(yīng)是一批具備互聯(lián)網(wǎng)思維的優(yōu)秀人才，建議管理者鼓勵(lì)內(nèi)部員工通過(guò)學(xué)習(xí)提高自己的專業(yè)水平，管理者也應(yīng)該通過(guò)培訓(xùn)等方式發(fā)掘企業(yè)內(nèi)部的復(fù)合型人才，并給予他們一定的發(fā)展空間。    
    最后作為客戶服務(wù)的核心，客服人員需要做些什么？
    簡(jiǎn)單的客服工作，只需在掌握業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)上，有一定的表達(dá)溝通能力，即能完成，要求相對(duì)比較簡(jiǎn)單，但將來(lái)客服的發(fā)展趨勢(shì)將向高端、智能化發(fā)展，這就要求員工要具備一定的危機(jī)意識(shí)，目前現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足將來(lái)客服工作的需求?？头藛T應(yīng)該提前準(zhǔn)備，了解客服的發(fā)展方向，結(jié)合自己的情況，有針對(duì)性地提升自己的能力。當(dāng)然，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)既充滿挑戰(zhàn)也充滿機(jī)遇，特別是給具備一定互聯(lián)網(wǎng)背景的員工提供了較多的發(fā)展機(jī)會(huì)。
    廣大客服一線員工要多了解、多學(xué)習(xí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)知識(shí)，熟練掌握微信、微博社交平臺(tái)的使用，并有意識(shí)地多學(xué)習(xí)營(yíng)銷傳播、品牌推廣以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面的知識(shí)。當(dāng)你掌握了這些知識(shí)再加上你多年的客服經(jīng)驗(yàn)，你便可以輕松勝任新時(shí)代的客服工作。