酒店業(yè)大數(shù)據(jù)探討

 酒店服務(wù)的評判標準，并不是服務(wù)的難度和服務(wù)的質(zhì)量，而是酒店賓客的體驗，因此，對于酒店，尤其是豪華酒店來說，知曉賓客的行為習(xí)慣十分重要。

       互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使大數(shù)據(jù)逐漸進入人們的視野，大數(shù)據(jù)有海量的數(shù)據(jù)資料，能為賓客的行為習(xí)慣調(diào)研提供準備的信息支持。近年來，隨著智慧酒店的建設(shè)，酒店開始廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為大數(shù)據(jù)的收集提供了可能。但是，即使是國際連鎖酒店，想要收集大數(shù)據(jù)，卻并不是十分容易。

    酒店雖然是一個公共場域，但同時存在著很多私享空間，賓客在酒店的行為經(jīng)常發(fā)生在非常私密的客房內(nèi)，這是酒店無法探及的地方。那么在這這種情況下，酒店該如何收集大數(shù)據(jù)呢？

    酒店想要收集賓客在客房內(nèi)的行為習(xí)慣，就需要有智能化的客房終端，如果要獲取賓客的飲食喜好、娛樂等行為習(xí)慣，這個智能化的終端就需要解決點餐、娛樂等功能。

    IPTV在國外酒店已經(jīng)相當(dāng)普及，不少國外高端酒店都重新定義了客房電視，使其成為具備了上述功能的酒店專用智能電視。在大數(shù)據(jù)取代云計算成為2014互聯(lián)網(wǎng)詞典上炙手可熱名詞之時，中國酒店要想要搭建一個自主收集有關(guān)賓客行為習(xí)慣的大數(shù)據(jù)平臺，可以借鑒國外的做法，使客房電視成為酒店智能化的客房終端。目前，國內(nèi)已經(jīng)有了相關(guān)產(chǎn)品的供應(yīng)商，例如“智慧e房”酒店專用智能電視所屬的青島快樂世界數(shù)字傳媒有限公司。

    “國八條”等政策使酒店業(yè)績下滑，OTA更是攤薄了酒店的利潤，當(dāng)下，酒店進一步提升服務(wù)質(zhì)量勢在必行，運用先進的智能化設(shè)備，收集賓客行為習(xí)慣的大數(shù)據(jù)，是酒店做好服務(wù)的第一步。

 當(dāng)下，體驗經(jīng)濟越來越多，人們熱衷于在社交網(wǎng)站、OTA、電商平臺上分享自己的心得和體會。體驗經(jīng)濟的盛行對服務(wù)行業(yè)特別是酒店業(yè)提出了更高的要求。

    僅2012年度，三大OTA(攜程、藝龍、同程)、垂直搜索網(wǎng)站(去哪兒)以及三大點評網(wǎng)站(大眾點評、驢評、到到)共收錄酒店點評信息近800萬條，覆蓋4萬多家國內(nèi)酒店，平均每天產(chǎn)生2萬多條點評。這些浩如煙海的信息是酒店大數(shù)據(jù)的來源，是酒店自我評估服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量的重要渠道，也是酒店鑄就口碑與提升服務(wù)的助手。

    對于依賴于科技化和智能化體驗的智慧酒店來說，這些大數(shù)據(jù)的重要性不言而喻，它直接影響到酒店的業(yè)績。如何有效的利用這些大數(shù)據(jù)將成為酒店致勝的關(guān)鍵。那么，大數(shù)據(jù)如何在智慧酒店發(fā)揮作用呢？筆者認為可以從如下兩點著手。

    酒店可以從小米的“全民客服”中找到些許啟示。小米論壇每天新增12萬個帖子，小米的工程師會從這些數(shù)據(jù)信息中，就相當(dāng)于一個簡單的bug解決系統(tǒng)，讓用戶有被重視的感覺的同事，提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量。同樣之于智慧酒店，酒店可以根據(jù)大數(shù)據(jù)反饋的信息，適時調(diào)整，讓賓客體驗越來越好。

    另外，酒店可以從大數(shù)據(jù)中尋找自己優(yōu)勢，并加以發(fā)揮。如筆者曾經(jīng)入住某酒店，在瀏覽客房內(nèi)的“智慧e房”酒店專用智能電視時，發(fā)現(xiàn)電視上有助眠功能，電視流淌的助眠音樂與床、燈光、溫度成一個完美的生態(tài)系統(tǒng)，讓人安然入眠。筆者也在社交網(wǎng)站上看到了不少對該酒店睡眠系統(tǒng)進行評價的信息。根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，酒店可以發(fā)揮睡眠系統(tǒng)的優(yōu)勢，將其做成酒店特色。 

 目前，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)正在更加深入地滲透到傳統(tǒng)行業(yè)中，我們可以看到新媒體、智能汽車、在線旅游、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)金融等話題的興起。日前，在2014網(wǎng)易未來科技峰會上，網(wǎng)易集團副總裁趙瑩表示，互聯(lián)網(wǎng)時代上傳統(tǒng)企業(yè)在加速轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)的焦慮癥正在困擾著原先的傳統(tǒng)行業(yè)的大佬們，在去中心化、用戶直接對應(yīng)員工信息資源架構(gòu)重組等背景下，傳統(tǒng)企業(yè)首先選擇了在營銷層面作出應(yīng)對，其實他們更需要從組織結(jié)構(gòu)、薪酬體系、考核機制等企業(yè)核心去考慮變化。

    作為傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，酒店，更是無時無刻不在接受著互聯(lián)網(wǎng)的沖擊。OTA對酒店業(yè)的影響只是冰山一角，在線訂房、訂餐、免費wifi也并不能說明傳統(tǒng)酒店完成了向智慧酒店的轉(zhuǎn)型。

    目前，大數(shù)據(jù)正取代云計算，成為互聯(lián)網(wǎng)字典里最炙手可熱的名詞，那么，大數(shù)據(jù)能否幫助傳統(tǒng)酒店盡快完成向智慧酒店的轉(zhuǎn)型呢？酒店作為一個公共場合，每天迎接著不同賓客在這里停留，并且有數(shù)量不少的服務(wù)人員，對收集大數(shù)據(jù)有著天然的優(yōu)勢。合理而恰當(dāng)?shù)睦脭?shù)據(jù)，對酒店服務(wù)、酒店管理都有重大的意義。

    對酒店服務(wù)來說，大數(shù)據(jù)能夠幫助酒店更好的分析賓客的行為習(xí)慣。在客房內(nèi)，酒店可以通過客房智能終端，如“智慧e房”酒店專用智能電視。收集賓客行為習(xí)慣，并通過終端向賓客提供智能化服務(wù)。對酒店管理來說，大數(shù)據(jù)同樣在協(xié)調(diào)內(nèi)部工作分配，完善工作流程方面有著重要作用。

    可以說，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)在酒店中的作用將日益突出。