酒店業(yè)大數(shù)據(jù)探討

 酒店服務(wù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并不是服務(wù)的難度和服務(wù)的質(zhì)量，而是酒店賓客的體驗(yàn)，因此，對(duì)于酒店，尤其是豪華酒店來(lái)說(shuō)，知曉賓客的行為習(xí)慣十分重要。

       互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使大數(shù)據(jù)逐漸進(jìn)入人們的視野，大數(shù)據(jù)有海量的數(shù)據(jù)資料，能為賓客的行為習(xí)慣調(diào)研提供準(zhǔn)備的信息支持。近年來(lái)，隨著智慧酒店的建設(shè)，酒店開(kāi)始廣泛應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為大數(shù)據(jù)的收集提供了可能。但是，即使是國(guó)際連鎖酒店，想要收集大數(shù)據(jù)，卻并不是十分容易。

    酒店雖然是一個(gè)公共場(chǎng)域，但同時(shí)存在著很多私享空間，賓客在酒店的行為經(jīng)常發(fā)生在非常私密的客房?jī)?nèi)，這是酒店無(wú)法探及的地方。那么在這這種情況下，酒店該如何收集大數(shù)據(jù)呢？

    酒店想要收集賓客在客房?jī)?nèi)的行為習(xí)慣，就需要有智能化的客房終端，如果要獲取賓客的飲食喜好、娛樂(lè)等行為習(xí)慣，這個(gè)智能化的終端就需要解決點(diǎn)餐、娛樂(lè)等功能。

    IPTV在國(guó)外酒店已經(jīng)相當(dāng)普及，不少?lài)?guó)外高端酒店都重新定義了客房電視，使其成為具備了上述功能的酒店專(zhuān)用智能電視。在大數(shù)據(jù)取代云計(jì)算成為2014互聯(lián)網(wǎng)詞典上炙手可熱名詞之時(shí)，中國(guó)酒店要想要搭建一個(gè)自主收集有關(guān)賓客行為習(xí)慣的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，可以借鑒國(guó)外的做法，使客房電視成為酒店智能化的客房終端。目前，國(guó)內(nèi)已經(jīng)有了相關(guān)產(chǎn)品的供應(yīng)商，例如“智慧e房”酒店專(zhuān)用智能電視所屬的青島快樂(lè)世界數(shù)字傳媒有限公司。

    “國(guó)八條”等政策使酒店業(yè)績(jī)下滑，OTA更是攤薄了酒店的利潤(rùn)，當(dāng)下，酒店進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行，運(yùn)用先進(jìn)的智能化設(shè)備，收集賓客行為習(xí)慣的大數(shù)據(jù)，是酒店做好服務(wù)的第一步。

 當(dāng)下，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)越來(lái)越多，人們熱衷于在社交網(wǎng)站、OTA、電商平臺(tái)上分享自己的心得和體會(huì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的盛行對(duì)服務(wù)行業(yè)特別是酒店業(yè)提出了更高的要求。

    僅2012年度，三大OTA(攜程、藝龍、同程)、垂直搜索網(wǎng)站(去哪兒)以及三大點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站(大眾點(diǎn)評(píng)、驢評(píng)、到到)共收錄酒店點(diǎn)評(píng)信息近800萬(wàn)條，覆蓋4萬(wàn)多家國(guó)內(nèi)酒店，平均每天產(chǎn)生2萬(wàn)多條點(diǎn)評(píng)。這些浩如煙海的信息是酒店大數(shù)據(jù)的來(lái)源，是酒店自我評(píng)估服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品質(zhì)量的重要渠道，也是酒店鑄就口碑與提升服務(wù)的助手。

    對(duì)于依賴(lài)于科技化和智能化體驗(yàn)的智慧酒店來(lái)說(shuō)，這些大數(shù)據(jù)的重要性不言而喻，它直接影響到酒店的業(yè)績(jī)。如何有效的利用這些大數(shù)據(jù)將成為酒店致勝的關(guān)鍵。那么，大數(shù)據(jù)如何在智慧酒店發(fā)揮作用呢？筆者認(rèn)為可以從如下兩點(diǎn)著手。

    酒店可以從小米的“全民客服”中找到些許啟示。小米論壇每天新增12萬(wàn)個(gè)帖子，小米的工程師會(huì)從這些數(shù)據(jù)信息中，就相當(dāng)于一個(gè)簡(jiǎn)單的bug解決系統(tǒng)，讓用戶有被重視的感覺(jué)的同事，提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量。同樣之于智慧酒店，酒店可以根據(jù)大數(shù)據(jù)反饋的信息，適時(shí)調(diào)整，讓賓客體驗(yàn)越來(lái)越好。

    另外，酒店可以從大數(shù)據(jù)中尋找自己優(yōu)勢(shì)，并加以發(fā)揮。如筆者曾經(jīng)入住某酒店，在瀏覽客房?jī)?nèi)的“智慧e房”酒店專(zhuān)用智能電視時(shí)，發(fā)現(xiàn)電視上有助眠功能，電視流淌的助眠音樂(lè)與床、燈光、溫度成一個(gè)完美的生態(tài)系統(tǒng)，讓人安然入眠。筆者也在社交網(wǎng)站上看到了不少對(duì)該酒店睡眠系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的信息。根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，酒店可以發(fā)揮睡眠系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，將其做成酒店特色。 

 目前，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)正在更加深入地滲透到傳統(tǒng)行業(yè)中，我們可以看到新媒體、智能汽車(chē)、在線旅游、在線教育、互聯(lián)網(wǎng)金融等話題的興起。日前，在2014網(wǎng)易未來(lái)科技峰會(huì)上，網(wǎng)易集團(tuán)副總裁趙瑩表示，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代上傳統(tǒng)企業(yè)在加速轉(zhuǎn)型，互聯(lián)網(wǎng)的焦慮癥正在困擾著原先的傳統(tǒng)行業(yè)的大佬們，在去中心化、用戶直接對(duì)應(yīng)員工信息資源架構(gòu)重組等背景下，傳統(tǒng)企業(yè)首先選擇了在營(yíng)銷(xiāo)層面作出應(yīng)對(duì)，其實(shí)他們更需要從組織結(jié)構(gòu)、薪酬體系、考核機(jī)制等企業(yè)核心去考慮變化。

    作為傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，酒店，更是無(wú)時(shí)無(wú)刻不在接受著互聯(lián)網(wǎng)的沖擊。OTA對(duì)酒店業(yè)的影響只是冰山一角，在線訂房、訂餐、免費(fèi)wifi也并不能說(shuō)明傳統(tǒng)酒店完成了向智慧酒店的轉(zhuǎn)型。

    目前，大數(shù)據(jù)正取代云計(jì)算，成為互聯(lián)網(wǎng)字典里最炙手可熱的名詞，那么，大數(shù)據(jù)能否幫助傳統(tǒng)酒店盡快完成向智慧酒店的轉(zhuǎn)型呢？酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)合，每天迎接著不同賓客在這里停留，并且有數(shù)量不少的服務(wù)人員，對(duì)收集大數(shù)據(jù)有著天然的優(yōu)勢(shì)。合理而恰當(dāng)?shù)睦脭?shù)據(jù)，對(duì)酒店服務(wù)、酒店管理都有重大的意義。

    對(duì)酒店服務(wù)來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)能夠幫助酒店更好的分析賓客的行為習(xí)慣。在客房?jī)?nèi)，酒店可以通過(guò)客房智能終端，如“智慧e房”酒店專(zhuān)用智能電視。收集賓客行為習(xí)慣，并通過(guò)終端向賓客提供智能化服務(wù)。對(duì)酒店管理來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)同樣在協(xié)調(diào)內(nèi)部工作分配，完善工作流程方面有著重要作用。

    可以說(shuō)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)在酒店中的作用將日益突出。