現(xiàn)階段電信運營商利用其擁有的大數(shù)據(jù)，進行全面深入、實時的分析和應(yīng)用，是應(yīng)對新形勢下的挑戰(zhàn)，避免淪為管道化的的關(guān)鍵。從大數(shù)據(jù)的具體應(yīng)用方向來看，當(dāng)前應(yīng)主要集中在四個方向：流量經(jīng)營精細化、智能客服中心建設(shè)、基于個性化服務(wù)的客戶體驗提升，以及對外數(shù)據(jù)服務(wù)。

1 流量經(jīng)營精細化

        在流量經(jīng)營精細化上，大數(shù)據(jù)應(yīng)用的價值主要體現(xiàn)在：深入洞察客戶、助力精準營銷和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化三個方面。首先，基于客戶終端信息、手機上網(wǎng)行為軌跡等豐富的數(shù)據(jù)，借助DPI（Deep Packet Inspection，深度數(shù)據(jù)包檢測）技術(shù)等，建立客戶超級細分模型，為各細分群組客戶打上互聯(lián)網(wǎng)行為標簽，可以幫助運營商完善客戶的360度畫像，幫助運營商深入了解客戶行為偏好和需求特征；其次，根據(jù)用戶行為偏好，推送合適的業(yè)務(wù)，并根據(jù)對客戶特征的深入理解，建立客戶與業(yè)務(wù)、資費套餐、終端類型、在用網(wǎng)絡(luò)的精準匹配，同時也能做到在推送渠道、推送時機、推送方式上滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)全程精準營銷；再次，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實時采集處理網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù)，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀況，識別價值小區(qū)和業(yè)務(wù)熱點小區(qū)，更精準的指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和用戶的智能指配。

2 智能客服中心建設(shè)

        作為運營商與客戶接觸的第一界面，客服中心（或稱客戶聯(lián)絡(luò)中心）擁有豐富的數(shù)據(jù)資源，可以稱得上是客戶信息的“聚寶盆”，利用好客服中心的客戶接觸數(shù)據(jù)對于建設(shè)智能化客服中心意義巨大。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以深入分析客服熱線呼入客戶的IVR行為特征、訪問路徑、等候時長等等，同時結(jié)合客戶歷史接觸信息、基本屬性等，可以建立熱線呼入客戶的智能識別模型?；诳蛻糁悄茏R別模型可以在某類客戶下次呼入前預(yù)先推測其呼入的需求大體是什么，IVR接入后應(yīng)該走什么樣的節(jié)點和處理流程。這樣，就可以基于呼入客戶習(xí)慣與需求的事先預(yù)測而設(shè)計的按鍵菜單、訪問路徑和處理流程，合理控制人工處理量，縮短梳理時限，為客戶服務(wù)中心內(nèi)部流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐，有助于提升熱線服務(wù)管理水平，加速熱線營銷渠道資源整合，有效識別客戶投訴風(fēng)險，助力智能客服中心的建設(shè)。

3 基于個性化服務(wù)的客戶體驗提升

       大數(shù)據(jù)時代對于運營商為客戶提供服務(wù)來說更加側(cè)重于“小”，亦即更加關(guān)注每個個體“小我”的個性化需求，而融合了電商、醫(yī)療、社交等方面信息的“大”數(shù)據(jù)正是為了更深入的理解“小我”、服務(wù)好“小我”。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，一方面可以建立更全面、豐滿的客戶畫像，另一方面還可以量化分解客戶接觸信息，識別客戶特征與習(xí)慣偏好，預(yù)測客戶可能在何時手機會出現(xiàn)故障、何時會產(chǎn)生換機行為等等，為客戶提供定制化的服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品、套餐和定價機制，實現(xiàn)“一戶一策”的差異化、個性化服務(wù)，提升客戶體驗與感知。由此可見，大數(shù)據(jù)將為移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)帶來一次變革，給客戶服務(wù)帶來了極大的想象空間和無限的發(fā)展前景。

4 對外數(shù)據(jù)服務(wù)

          對外數(shù)據(jù)服務(wù)是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的高級階段，這個階段電信運營商不再局限于利用大數(shù)據(jù)來提升內(nèi)部管理效益，而是更加注重數(shù)據(jù)資產(chǎn)的平臺化運營。利用大數(shù)據(jù)資產(chǎn)優(yōu)勢，將數(shù)據(jù)封裝成服務(wù)，提供給相關(guān)行業(yè)的企業(yè)用戶，為合作伙伴提供數(shù)據(jù)分析開放能力。例如，Telefonica和Verizon已經(jīng)成立了專業(yè)化數(shù)據(jù)公司來運作對外數(shù)據(jù)售賣的服務(wù)。再如，如果將無線城市與物聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)等方面的信息結(jié)合起來，將能為電信運營商的數(shù)據(jù)和政府的政務(wù)數(shù)據(jù)增值，對于打造一個開放數(shù)據(jù)平臺和民生服務(wù)平臺有重大意義。讓數(shù)據(jù)在不同行業(yè)之間流動起來，實現(xiàn)體外循環(huán)將能進一步釋放數(shù)據(jù)的價值。當(dāng)然，以簡單的Data Seller模式售賣數(shù)據(jù)服務(wù)時，需要注意保護客戶隱私、打消隱私顧慮。