酒店管理如何請大數(shù)據(jù)幫忙_數(shù)據(jù)分析師

大數(shù)據(jù)時代，酒店經(jīng)營管理的方方面面都離不開數(shù)據(jù)的支持，如何利用好這些大數(shù)據(jù)，掌握四個步驟即可。

    大數(shù)據(jù)時代，酒店經(jīng)營管理的方方面面都離不開數(shù)據(jù)的支持?？戳碎_元酒店集團(tuán)總經(jīng)理陳妙強(qiáng)的《開采大數(shù)據(jù)金礦，集成分析是難題》一文，筆者深有同感。文章指出，目前對大數(shù)據(jù)的開發(fā)應(yīng)用存在數(shù)據(jù)入口與集成、建模分析等難題，需要業(yè)界不斷探索。為此，筆者想結(jié)合自身所學(xué)和工作經(jīng)驗(yàn)，對酒店大數(shù)據(jù)建模分析作初步探討。筆者以為，酒店大數(shù)據(jù)建模分析可遵循以下步驟：

    一、建立酒店大數(shù)據(jù)模型分析體系與指標(biāo)

    目前，國內(nèi)的酒店大都沒有成熟的大數(shù)據(jù)模型可用。我們可以自行探索建立起來。這里要引入一個戰(zhàn)略管理工具——平衡計分卡。這是源自哈佛大學(xué)教授卡普蘭與諾朗頓研究院的執(zhí)行長諾頓于二十世紀(jì)九十年代所從事的一種績效評價體系研究。經(jīng)過近20年的發(fā)展，平衡計分卡已經(jīng)發(fā)展為集團(tuán)戰(zhàn)略管理的工具，在集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行管理方面發(fā)揮著非常重要的作用。

    平衡計分卡需要設(shè)定四個維度的指標(biāo)：財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長。結(jié)合酒店經(jīng)營管理的實(shí)際，我們不妨建立這樣的指標(biāo)：第一，財務(wù)指標(biāo)，酒店GOP(營業(yè)總利潤);第二，客戶指標(biāo)：客戶滿意率、老客戶留存率、新客戶拓展率、網(wǎng)絡(luò)好評率等;第三，內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)，每家酒店都可以根據(jù)自身實(shí)際設(shè)定各個運(yùn)營部門的指標(biāo)，比如房務(wù)部可以有RevPAR(平均每間可售房間收入)、餐飲部可以有餐飲毛利率、菜品出新率，工程部可以有能耗比率等;第四，學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)，如員工滿意率、員工離職率、員工技能提升率等。所有的指標(biāo)確定以后，整個大數(shù)據(jù)模型分析的體系框架就出來了。

    二、采集指標(biāo)數(shù)據(jù)，進(jìn)行酒店大數(shù)據(jù)模型測試

    這個步驟需要酒店用一到兩年的時間進(jìn)行大規(guī)模的指標(biāo)數(shù)據(jù)采集，然后運(yùn)用一定的數(shù)據(jù)分析軟件進(jìn)行指標(biāo)數(shù)據(jù)間關(guān)系的測算。比如，客戶滿意率數(shù)據(jù)與酒店GOP數(shù)據(jù)有何關(guān)系，是否符合邏輯，當(dāng)客戶滿意率上升一個百分點(diǎn)時，酒店GOP上升多少百分點(diǎn);當(dāng)客戶滿意率下降一個百分點(diǎn)時，酒店GOP又如何變化?

    具體操作中，需要關(guān)注兩個問題：第一，酒店的信息技術(shù)平臺能否給予強(qiáng)有力的支撐?如果不能，首先要做的是提升酒店的信息技術(shù)平臺，使之具備大規(guī)模的數(shù)據(jù)采集能力和分析能力。第二，特殊因素影響。比如酒店經(jīng)營淡旺季的行業(yè)特征因素對數(shù)據(jù)的影響，以及特殊事件造成的數(shù)據(jù)變動異常。這些在做數(shù)據(jù)分析時，都是屬于要剔除的非正常影響因素。

    三、構(gòu)建酒店大數(shù)據(jù)原生模型

    我們積累了大量經(jīng)過測試且符合邏輯的數(shù)據(jù)后，就可以用來進(jìn)行建模了。構(gòu)建酒店大數(shù)據(jù)原生模型，需要用到線性回歸分析、方差分析、主成份分析、典型相關(guān)分析和聚類分析等方法，從而對應(yīng)地建立起線性回歸模型等。比如，酒店GOP數(shù)據(jù)與客戶滿意率數(shù)據(jù)之間如果存在線性回歸關(guān)系，就可構(gòu)建一個酒店GOP——客戶滿意率線性回歸模型。

    這里我們必須明確六種關(guān)系：即財務(wù)指標(biāo)與客戶指標(biāo)的關(guān)系、財務(wù)指標(biāo)與內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)的關(guān)系、財務(wù)指標(biāo)與學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)的關(guān)系、客戶指標(biāo)與內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)的關(guān)系、客戶指標(biāo)與學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)的關(guān)系、內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)與學(xué)習(xí)和成長指標(biāo)的關(guān)系。每種關(guān)系都可構(gòu)建一種關(guān)系模型。就是說，六種不同的關(guān)系模型共同構(gòu)成了酒店大數(shù)據(jù)原生模型。我們知道，使用酒店大數(shù)據(jù)原生模型的最終目的就是服務(wù)于酒店的經(jīng)營管理決策。有了這些模型，我們可以預(yù)測未來不同時間段的經(jīng)營情況，以便采取措施對經(jīng)營管理施加有利的影響。

    四、再驗(yàn)證、再完善，形成穩(wěn)定模型

    原生模型的適用性是有待檢驗(yàn)的。酒店需要再用兩到三年的時間對原生模型進(jìn)行再驗(yàn)證、再完善。如何實(shí)施呢?我們假定以酒店GOP——客戶滿意率線性回歸模型為例。首先，采集一個季度的客戶滿意率數(shù)據(jù)，然后放入模型去計算酒店GOP的季度理想值，再將酒店GOP的季度理想值與酒店GOP的季度實(shí)際值進(jìn)行對比，以驗(yàn)證該模型的準(zhǔn)確度。如果準(zhǔn)確度不高，就要分析原因，并對模型做進(jìn)一步完善。如此連續(xù)做幾個季度的測算、分析、調(diào)整、完善，即可形成一個比較可靠、有適用性的穩(wěn)定模型。

    上述四個步驟就是筆者對酒店大數(shù)據(jù)建模分析的一點(diǎn)粗淺認(rèn)識。希望業(yè)界更多有識之士能進(jìn)行不懈的探索，提出更好的思路。但有一點(diǎn)是肯定的，我們不可能畢其功于一役，每家酒店都需要不斷完善大數(shù)據(jù)建模分析，它的未來之路永無止境