作者 | VIDHI THAKKAR

編譯 | CDA數(shù)據(jù)科學(xué)研究院

MarTech Interview with Rob Carpenter, Founder and CEO at Valyant AI

“人工智能將以與三十年前的計(jì)算機(jī)幾乎相同的方式完全改變工作世界?！?/span>

您能否讓我們知道您的技術(shù)之旅？是什么促使您創(chuàng)立Valyant？

我一直對(duì)技術(shù)感興趣，并在啟動(dòng)Valyant AI之前實(shí)際上成立了一家定制軟件開(kāi)發(fā)公司AppIt Ventures。創(chuàng)立Valyant的靈感僅來(lái)自于要解決這個(gè)行業(yè)中需要大量幫助的問(wèn)題。我看到了利用技術(shù)作為使客戶和企業(yè)主都變得更輕松的方式的機(jī)會(huì)。隨著會(huì)話式人工智能（AI）的發(fā)展（隨著Siri和Alexa等家庭助手的大量增長(zhǎng)），我知道有一種方法可以在企業(yè)中實(shí)施，以幫助企業(yè)補(bǔ)充其運(yùn)營(yíng)和員工的努力。

什么是Valyant，您的差異化技術(shù)是什么？

Valyant AI是一家位于科羅拉多州的人工智能（AI）公司，專注于快餐店行業(yè)的客戶服務(wù)。Valyant AI的語(yǔ)音識(shí)別 AI客戶服務(wù)平臺(tái)是世界上最早的企業(yè)人工智能（AI）商業(yè)零售部署之一，它是一個(gè)名為“ Holly”的數(shù)字員工，它利用會(huì)話式AI的功能來(lái)改變實(shí)體零售地點(diǎn)的客戶服務(wù)。

通過(guò)與現(xiàn)有的得來(lái)速硬件和本地或云銷售點(diǎn)（POS）系統(tǒng)集成，Holly可以增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。基于語(yǔ)音的數(shù)字助理可幫助企業(yè)簡(jiǎn)化客戶體驗(yàn)，提高員工效率并幫助解決勞動(dòng)力短缺問(wèn)題，尤其是在高峰時(shí)期。

使用實(shí)際的客戶記錄進(jìn)行構(gòu)建和培訓(xùn)，現(xiàn)在可以通過(guò)實(shí)時(shí)客戶訂單對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善。Valyant的專利申請(qǐng)系統(tǒng)與Siri或Alexa等流行的AI助手不同，它們需要響應(yīng)從天氣查詢到運(yùn)動(dòng)成績(jī)到特定音樂(lè)選擇的幾乎無(wú)限范圍的請(qǐng)求，而Valyant的正在申請(qǐng)專利的系統(tǒng)則要求關(guān)鍵字的詞匯量要小得多，以便點(diǎn)餐。結(jié)果，Valyant AI的系統(tǒng)的準(zhǔn)確性已經(jīng)超過(guò)了Google語(yǔ)音助理針對(duì)該應(yīng)用程序的準(zhǔn)確性，并且該平臺(tái)包括定制的硬件和基于餐廳菜單的對(duì)話軟件，以確保準(zhǔn)確性。

Valyant的會(huì)話平臺(tái)（Holly）對(duì)客戶服務(wù)有何幫助？市場(chǎng)，銷售和其他團(tuán)隊(duì)如何利用它？

對(duì)話式AI平臺(tái)（當(dāng)前在直通窗口內(nèi)）接受客戶訂單，使人類員工有更多時(shí)間在窗口上專注于客戶，從而為客戶提供更好，更快，更準(zhǔn)確的服務(wù)以及更愉快，更少壓力的體驗(yàn)對(duì)于員工。

此外，借助我們的技術(shù)，客戶不必花很多時(shí)間在排隊(duì)等待員工接受訂單。最近的一份報(bào)告顯示，在過(guò)去的幾年中，快速開(kāi)車的等待時(shí)間大大增加了，我們的技術(shù)通過(guò)最大限度地減少了快速開(kāi)車的時(shí)間來(lái)幫助解決這個(gè)問(wèn)題。有了Holly，餐廳現(xiàn)在可以體驗(yàn)行業(yè)領(lǐng)先的會(huì)話式AI，以簡(jiǎn)化訂購(gòu)體驗(yàn)，減少等待時(shí)間并改善員工體驗(yàn)。

一個(gè)最近的一項(xiàng)調(diào)查誰(shuí)參加早餐測(cè)試戀上客戶透露95％的顧客表示，人工智能技術(shù)達(dá)到或超過(guò)了他們的預(yù)期。超過(guò)80％的人將其在這項(xiàng)技術(shù)上的總經(jīng)驗(yàn)評(píng)為5星中的4星。

顯然，營(yíng)銷和銷售團(tuán)隊(duì)可以利用這些優(yōu)勢(shì)來(lái)展示價(jià)值，并使公司的產(chǎn)品與市場(chǎng)上的其他技術(shù)區(qū)分開(kāi)來(lái)。此外，到目前為止，從實(shí)施Holly以來(lái)收集到的結(jié)果令人震驚，并且對(duì)銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷都有用。除了提供更好的客戶體驗(yàn)并為客戶和企業(yè)所有者改善底線之外，我們的技術(shù)還繼續(xù)從其人與人之間的交流中吸取教訓(xùn)，為追加銷售提供了更多機(jī)會(huì)。

客戶服務(wù)如何發(fā)展？您認(rèn)為您所服務(wù)的市場(chǎng)當(dāng)前的期望是什么？

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶服務(wù)的世界正在發(fā)生巨大變化，將世界推向越來(lái)越多的數(shù)字空間。從改進(jìn)的24/7可用性到利用AI來(lái)記住過(guò)去的交易并增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的應(yīng)用程序，技術(shù)進(jìn)步已改善了客戶服務(wù)。

快餐領(lǐng)域的客戶越來(lái)越希望獲得個(gè)性化服務(wù)，輕松獲得信息以及快速而愉快的幫助。通過(guò)利用調(diào)解快餐店員工慣常的重復(fù)性任務(wù)的技術(shù)，并以永遠(yuǎn)不會(huì)感到疲倦，煩惱或困惑的數(shù)字化員工來(lái)代替他們，客戶可以體驗(yàn)到更快，更好的服務(wù)，而又不會(huì)完全失去人為因素。

您是否認(rèn)為在此過(guò)程中需要人工智能？您的技術(shù)中實(shí)際涉及人類監(jiān)督的百分比是多少？

盡管事實(shí)證明，機(jī)器人和計(jì)算機(jī)在執(zhí)行某些任務(wù)方面比人類要好得多，但我認(rèn)為人類在未來(lái)的工作中仍然并將繼續(xù)保持至關(guān)重要的地位。從軟技能到人類經(jīng)驗(yàn)，人類的某些方面確保AI永遠(yuǎn)不會(huì)達(dá)到計(jì)算機(jī)和機(jī)器人將完全替代勞動(dòng)力中人類同類產(chǎn)品的先進(jìn)水平。

因此，為了提高訂單的準(zhǔn)確性，Valyant AI系統(tǒng)在所有訂單上都采用了“人在環(huán)”（HITL）技術(shù)。此功能可確保訂單準(zhǔn)確性，問(wèn)題識(shí)別并為改善整體客戶體驗(yàn)提供機(jī)會(huì)。

該平臺(tái)如何在準(zhǔn)確測(cè)量客戶情緒/意圖方面提供所需的準(zhǔn)確性？您使用技術(shù)面臨和解決的挑戰(zhàn)是什么？

許多消費(fèi)者仍然對(duì)先進(jìn)技術(shù)和AI猶豫不決，以“替代”勞動(dòng)力。這些擔(dān)憂大部分源于這些機(jī)器將變得有見(jiàn)識(shí)并占領(lǐng)世界的想法，但在其發(fā)展的這一階段，人工智能仍遙遙領(lǐng)先于先進(jìn)的機(jī)器。

如前所述，Holly是使用實(shí)際的客戶記錄來(lái)構(gòu)建和培訓(xùn)的，并且該系統(tǒng)在每個(gè)訂單上均采用HITL，以確保準(zhǔn)確性，發(fā)現(xiàn)任何潛在問(wèn)題并為改善整體客戶體驗(yàn)提供機(jī)會(huì)。由于Holly無(wú)需響應(yīng)有關(guān)天氣預(yù)報(bào)，體育比分或特定音樂(lè)選擇的查詢，例如Siri或Alexa等流行的AI助手，因此該系統(tǒng)所需的詞匯量要少得多，才能準(zhǔn)確地點(diǎn)餐。

在軟件準(zhǔn)確性，技術(shù)創(chuàng)新和人為循環(huán)之間，Valyant AI能夠利用該技術(shù)獲得5個(gè)客戶中的4個(gè)成功完成95％的所有客戶訂單。通過(guò)從當(dāng)前和過(guò)去與真實(shí)客戶的交互中學(xué)習(xí)，技術(shù)不斷得到改進(jìn)。

Holly與Alexa和Siri等其他語(yǔ)音助手有何不同？

Holly是與上一代智能助手完全不同的產(chǎn)品。不僅限于單一意圖的響應(yīng)（例如，天氣如何），她還能夠圍繞特定知識(shí)領(lǐng)域（例如快餐店）進(jìn)行更流暢，更人性化的討論。這種流暢的進(jìn)行對(duì)話的能力允許進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化的，更人性化的交互，從而使客戶能夠像通常與現(xiàn)場(chǎng)員工一樣進(jìn)行訂購(gòu)。隨著像Holly這樣的系統(tǒng)進(jìn)入市場(chǎng)并提供幾乎無(wú)法區(qū)分的類人互動(dòng)，語(yǔ)音技術(shù)將在未來(lái)幾年發(fā)生一場(chǎng)革命。

您目前關(guān)注哪些地區(qū)？我們想知道有關(guān)他們未來(lái)2-3年增長(zhǎng)的反饋嗎？

盡管我們已經(jīng)從美國(guó)以外的潛在合作伙伴和客戶那里進(jìn)行了業(yè)務(wù)咨詢，但我們目前將重點(diǎn)放在未來(lái)幾年的美國(guó)。我們也將重點(diǎn)放在速食餐廳上，理想情況下是那些占地面積大的餐廳。該技術(shù)本身可以嵌入到客戶可能想要點(diǎn)菜的任何地方，例如直通車，移動(dòng)應(yīng)用，信息亭，預(yù)叫和智能揚(yáng)聲器。

除了餐廳以外，還有哪些其他可用于改善客戶體驗(yàn)的領(lǐng)域？

像Holly這樣的會(huì)話式人工智能平臺(tái)可以在每個(gè)行業(yè)中使用。長(zhǎng)期以來(lái)，對(duì)話技術(shù)的領(lǐng)先者-呼叫中心將成為未來(lái)幾年最熱切的采用者。我們還將看到該技術(shù)開(kāi)始進(jìn)入其他領(lǐng)域，例如金融服務(wù)，醫(yī)療保健，零售和酒店業(yè)。最終，客戶可以親自或虛擬地與員工進(jìn)行交互的任何位置都可以最終由該技術(shù)處理。

您對(duì)其他哪些會(huì)話式AI平臺(tái)感興趣？

我們已經(jīng)了解到，客戶對(duì)對(duì)話式AI平臺(tái)的認(rèn)知主要取決于兩個(gè)因素，首先是他們準(zhǔn)確完成預(yù)期工作的能力，其次是系統(tǒng)的人性化和易接近性?？紤]到與更好的體驗(yàn)有關(guān)的更多人性化因素，Google的Duplex平臺(tái)為以人為本的對(duì)話式AI軟件提供了令人信服的案例。

您認(rèn)為人工智能正在取代人類嗎，你怎么看？

不，人工智能不能代替人類。相反，人工智能技術(shù)的進(jìn)步正在擴(kuò)大員工隊(duì)伍，并使他們比以往任何時(shí)候都更有效率地完成工作。

如今的AI不再是一名搶劫者，而是一個(gè)擁有截然不同技能的同事，他們被“聘用”以補(bǔ)充人類員工的角色，使他們騰出精力來(lái)從事最有趣和最有用的任務(wù)。人工智能將最終改善工作方式，使酒店零售領(lǐng)域的實(shí)體零售店，飯店和公司更具生產(chǎn)力，提高成本并減少等待時(shí)間。

您對(duì)以技術(shù)為中心的世界的未來(lái)預(yù)測(cè)是什么？

人工智能將以與三十年前的計(jì)算機(jī)幾乎相同的方式完全改變工作環(huán)境。第一階段將是人工智能作為員工輔助工具。對(duì)于醫(yī)療行業(yè)，想象一下一個(gè)醫(yī)生AI輔助工具，它可以掃描成千上萬(wàn)的新醫(yī)學(xué)文章，數(shù)百萬(wàn)的患者記錄，并向醫(yī)生提供有關(guān)可能困擾他們的患者的高度準(zhǔn)確的建議。在這種情況下，醫(yī)生仍然負(fù)責(zé)為患者做出最終的診斷和治療方案。同樣，期望律師會(huì)很快得到AI法律文員的協(xié)助，而不是人類的文員。

人工智能將掃描數(shù)百萬(wàn)個(gè)案件和摘要，為律師提供當(dāng)前工作的準(zhǔn)確信息。超越AI助手并進(jìn)一步推斷出一兩個(gè)十年，我們將開(kāi)始看到AI有能力擔(dān)任這一主要角色，并且在某些情況下很可能會(huì)擔(dān)任主要醫(yī)生或主要律師。自動(dòng)化和對(duì)機(jī)器人技術(shù)的早期涉足創(chuàng)造了制造業(yè)的大量效率；人工智能將開(kāi)始提供類似類型的效率，但是它將在以前與知識(shí)相關(guān)的工作相對(duì)于手動(dòng)的領(lǐng)域中。

您未來(lái)的產(chǎn)品路線圖是什么？

我們當(dāng)前的目標(biāo)是成為快速餐飲業(yè)中對(duì)話式人工智能的第一大公司。之后，您只需要繼續(xù)關(guān)注。

謝謝，羅伯！那很有趣，希望很快能再見(jiàn)到您。

關(guān)于羅布

羅布·卡彭特（Rob Carpenter）是Valyant AI的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人，Valyant AI是面向快餐業(yè)的企業(yè)級(jí)會(huì)話式AI平臺(tái)。Valyant開(kāi)發(fā)了一種專有軟件應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序集成在餐館現(xiàn)有的硬件基礎(chǔ)架構(gòu)中，并允許AI軟件接收絕大多數(shù)客戶訂單并將其直接插入POS進(jìn)行支付。

Rob擁有企業(yè)管理碩士學(xué)位，專門研究企業(yè)技術(shù)管理。他在Rutt Bridges風(fēng)險(xiǎn)投資基金的董事會(huì)工作了兩年，并于2013年被《科羅拉多大學(xué)雜志》（ColoradoBiz Magazine）評(píng)為科羅拉多州最有影響力的25位年輕專業(yè)人士之一，并于2016年獲得丹佛開(kāi)拓者獎(jiǎng)。

在創(chuàng)立Valyant AI之前，Rob曾是AppIt Ventures的首席執(zhí)行官，AppIt Ventures是一家定制軟件開(kāi)發(fā)公司，在丹佛，海得拉巴和倫敦設(shè)有辦事處。在運(yùn)營(yíng)的頭六年中，AppIt構(gòu)建并啟動(dòng)了350多種定制軟件應(yīng)用程序，包括所有主要平臺(tái)上的移動(dòng)應(yīng)用程序，后端Web應(yīng)用程序和復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)。

關(guān)于Valyant AI

Valyant AI已建立了專為現(xiàn)有零售硬件設(shè)計(jì)的最先進(jìn)的客戶服務(wù)AI，以通過(guò)自然交流打破人與計(jì)算機(jī)之間的障礙。他們的任務(wù)是加快客戶訂購(gòu)，減少管理費(fèi)用并提高盈利能力。