2017年，數(shù)字貨幣的瘋狂漲勢賺足了眼球。雖然大部分人仍然對其實際價值存在著廣泛質(zhì)疑，但是實際上，數(shù)字貨幣背后的區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用價值卻得到了普遍的認(rèn)可。

區(qū)塊鏈所構(gòu)建的支付機制及溝通渠道，可以讓用戶在沒有第三方介入的情況下進(jìn)行直接商業(yè)交易。同時，區(qū)塊鏈網(wǎng)絡(luò)本身的特點允許其支持線性的、永久性的索引記錄，這能使用戶在完全不需要任何授權(quán)的情況下進(jìn)行全局審查或引用。

隨著區(qū)塊鏈技術(shù)應(yīng)用于更多行業(yè)，它對CRM將產(chǎn)生怎樣的影響？為此，本文列舉了三位專家對區(qū)塊鏈CRM的預(yù)測。

區(qū)塊鏈技術(shù)重鑄了客戶對數(shù)據(jù)隱私的期望，將競爭對手聚在一起，加強數(shù)據(jù)分析，增強客戶關(guān)系，這些功能使其成為CRM的主要顛覆者。

比特幣和其他加密貨幣背后的技術(shù)可能很難解釋，或者說讓人們對它感興趣。因為它涉及到基礎(chǔ)設(shè)施，而不是像人工智能這樣的新技術(shù)。然而，專家們預(yù)計，在未來10年里，區(qū)塊鏈CRM技術(shù)的使用量將增加，并預(yù)測包括醫(yī)療、保險、公用事業(yè)、政府、供應(yīng)鏈、出版和房地產(chǎn)等商業(yè)領(lǐng)域也將為該技術(shù)找到應(yīng)用之所。

區(qū)塊鏈創(chuàng)建了分布式的、加密的賬簿，它可以在沒有集中管理的情況下運行，并且可以作為事務(wù)、數(shù)字版權(quán)和敏感數(shù)據(jù)(如身份和屬性記錄)的高度可信存儲庫。交易可以通過智能合約進(jìn)行自我執(zhí)行，在不需要傳統(tǒng)媒介的參與下，消除摩擦，轉(zhuǎn)移數(shù)據(jù)價值。

SearchCRM在本月的區(qū)塊鏈論壇上與三位專家進(jìn)行了交談。雖然區(qū)塊鏈CRM技術(shù)可能還處于起步階段，但專家們表示，他們認(rèn)為該技術(shù)在行業(yè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用潛力巨大。

區(qū)塊鏈可以解決隱私和數(shù)據(jù)分析問題

區(qū)塊鏈培訓(xùn)機構(gòu)（Blockchain Training Institute）的聯(lián)合創(chuàng)始人Paul Tatro說， CRM系統(tǒng)將受到有關(guān)數(shù)據(jù)隱私問題的影響。消費者被要求分享個人信息，并有可能受到黑客攻擊暴露自己，比如今年秋天發(fā)生的Equifax數(shù)據(jù)漏洞問題，他們渴望有所改變。區(qū)塊鏈可以存儲和加密個人數(shù)據(jù)，并在未實際共享的情況下確認(rèn)細(xì)節(jié)。

他說：“整個CRM領(lǐng)域很快就會被我稱之為‘自我主權(quán)’的東西聯(lián)系起來，因為客戶會想要控制他們的信息，而不是讓它被隨意的傳播?！薄坝辛俗晕抑鳈?quán)，你就能控制自己的身份，展現(xiàn)自己想要表達(dá)的東西，而非事實?！?

他還提到，CRM系統(tǒng)需要調(diào)整他們處理客戶數(shù)據(jù)的方式，以滿足消費者不斷上升的期望。

Tatro表示，他還預(yù)計區(qū)塊鏈CRM技術(shù)的未來將包括大規(guī)模數(shù)據(jù)分析的新機會。一個網(wǎng)絡(luò)化的CRM型系統(tǒng)可以提供多種業(yè)務(wù)（包括競爭對手的），深入洞察客戶的偏好、觀點和購買習(xí)慣。洞察力的質(zhì)量會隨著規(guī)模的增加而提高，而區(qū)塊鏈的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)將消除對中介數(shù)據(jù)管理器的需求。另外，對于這樣一個共享系統(tǒng)，開發(fā)人員需要創(chuàng)建具有精確訪問權(quán)限的分布式賬本，這樣公司數(shù)據(jù)才能得到保護。

基于區(qū)塊鏈的應(yīng)用程序在短期內(nèi)可能會受到限制，但冠軍企業(yè)可以為早期投資提供理由，以確保組織能夠迅速行動并為其創(chuàng)造機會。

“我們看到像IBM和微軟這樣的公司也已經(jīng)提供了區(qū)塊鏈服務(wù)，”Tatro指出。“就連英特爾也在推動SGX芯片，用于優(yōu)化交易處理，加快達(dá)成對區(qū)塊鏈的共識?！边@是公司需要關(guān)注的事情，就像互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)時你必須了解它是一樣的。

Tatro說，他成立了區(qū)塊鏈培訓(xùn)學(xué)院，提供區(qū)塊鏈教育和認(rèn)證。在網(wǎng)上提供培訓(xùn)，讓用戶可以按照自己的節(jié)奏學(xué)習(xí)。

區(qū)塊鏈技術(shù)改進(jìn)激勵方案

Lynne Dunbrack是IDC Health Insights公司的副總裁，她認(rèn)為區(qū)塊鏈CRM技術(shù)在醫(yī)療保健領(lǐng)域扮演著重要角色。

“CRM在醫(yī)療保健領(lǐng)域是相當(dāng)新的，”她說?！皡^(qū)塊鏈可能會影響到的一個領(lǐng)域是客戶激勵支付程序，旨在實現(xiàn)健康里程碑。”

醫(yī)療保健提供者通常會推薦一些鍛煉計劃，比如每天走1萬步，通過這些程序，患者可以獲得用于兌換的積分，比如商品。

她說：“在短期目標(biāo)實現(xiàn)后，人們會對鍛煉計劃失去興趣。”“也許他們想要在懷孕期間保持健康，或者在學(xué)校團聚或婚禮前減肥，以便在家庭照片中看起來不錯，但之后他們又恢復(fù)了原來的習(xí)慣。”

區(qū)塊鏈CRM技術(shù)的未來可能包括加強患者與獎勵計劃的聯(lián)系，使接近實時處理的監(jiān)測數(shù)據(jù)成為無摩擦的微交易。

Dunbrack說：“現(xiàn)在他們可以實時發(fā)現(xiàn)自己是如何朝著既定的獎勵目標(biāo)前進(jìn)的，而不是等待一份月報表?！薄斑@是一種既有趣又好玩的方法，可以幫助客戶長期參與其中?！?

區(qū)塊鏈到CRM技術(shù)的應(yīng)用將提高客戶的生命周期管理。隨著縱向關(guān)注點從計費和償付轉(zhuǎn)向以病人為中心的健康結(jié)果，這成為醫(yī)療保健領(lǐng)域一個日益重要的問題。

她說：“患者作為消費者的整體觀念是相對較新的。”“過去，醫(yī)生會把病人推薦給?？漆t(yī)生或其他，然后患者就去了，但現(xiàn)在，他們四處尋找，看看是否可以通過其他地方省錢。”醫(yī)療機構(gòu)需要像其他行業(yè)一樣抓住客戶的關(guān)注點，管理客戶生命周期。

區(qū)塊鏈CRM技術(shù)改變引導(dǎo)生成方式

Jacob Hall是Agingo Corp .的聯(lián)合創(chuàng)始人，該公司創(chuàng)建了一個使用區(qū)塊鏈和機器學(xué)習(xí)的搜索平臺，以在200多個主題中識別出最可信的業(yè)務(wù)。Agingo的用戶可以在他們所選擇的興趣領(lǐng)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)新公司，因為這些公司在Agingo社區(qū)獲得了信任。

公司將無法通過購買的方式置于Agingo搜索引擎的頂部，因為它不是廣告驅(qū)動的。

Hall說：“我們認(rèn)為當(dāng)前的廣告空間已經(jīng)被打破，我們想改變?nèi)藗兣c其所愛的品牌和人物之間互動的方式?！?

一家公司將無法在零售領(lǐng)域主導(dǎo)多個類別，因為公司必須在Agingo上投放時選擇他們的搜索類別。

Hall說：“你擁有的關(guān)鍵詞越少，你的排名就越高。沒有針對性的營銷。我們給用戶表達(dá)意愿的權(quán)利，這樣就不需要一遍又一遍地看到同樣的東西，因為有人在追蹤并重新定位他們。”

按照Hall的說法，Agingo的方法將會影響基于CRM的引導(dǎo)生成。

他說：“為獲取線索公司不得不做廣告，購買不知來源的數(shù)據(jù)。但這并不像人們?yōu)樗麄兊碾娮余]件地址提供數(shù)據(jù)沿襲那樣?！?

另一位聯(lián)合創(chuàng)始人Kyriakos Skiouris表示，小型企業(yè)將能夠通過贏得信任，在Agingo中有效地吸引注意力。

他提到：“我們喜歡創(chuàng)新，喜歡夫妻店。在傳統(tǒng)的搜索中，如果你想要開一家餐館，被人熟知，就必須準(zhǔn)備投入數(shù)百萬的市場營銷費用。所以當(dāng)有錢人能夠置頂時，他們當(dāng)然會喜歡這個系統(tǒng)。這就是我們想要糾正的。”

與Tatro一樣，Hall也承認(rèn)區(qū)塊鏈CRM技術(shù)的未來將受到用戶對隱私關(guān)注的影響。Agingo用戶可以將個人數(shù)據(jù)存儲在加密的錢包中，并輕松決定他們想要分享的信息。

Hall說：“當(dāng)看到越來越多的攻擊事件，比如Equifax的信息泄露，人們將會尋求與他們信任的人進(jìn)行互動?！币簿褪钦f，區(qū)塊鏈CRM未來會越來越受到重視。