數(shù)據(jù)挖掘方法之客戶分類

客戶分類是基于客戶的屬性特征所進(jìn)行的有效性識(shí)別與差異化區(qū)分。客戶分類以客戶屬性為基礎(chǔ)的應(yīng)用?？蛻舴诸愅ǔＲ罁?jù)客戶的社會(huì)屬性、行為屬性和價(jià)值屬性。

按客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值來區(qū)分客戶，對(duì)高價(jià)值的用戶提供高價(jià)值的服務(wù)。對(duì)低價(jià)值客戶提供廉價(jià)的服務(wù)。也可以分為長期客戶和臨時(shí)客戶。對(duì)長期客戶采用優(yōu)惠。對(duì)臨時(shí)客戶進(jìn)行宣傳服務(wù)對(duì)客戶進(jìn)行分類有利于針對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行客戶分析，分別制定客戶服務(wù)策略。

方法|

1、分類方法

客戶分類可以采用分類的方法也可以采用聚類的方法。分類的方法是預(yù)先給定類別，比如將客戶分為高價(jià)值客戶和低價(jià)值客戶，或者分為長期固定客戶和短期偶然客戶等。然后確定對(duì)分類有影響的因素，將擁有相關(guān)屬性的客戶數(shù)據(jù)提取出來，選擇合適的算法（如決策樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等）對(duì)于數(shù)據(jù)進(jìn)行處理得到分類規(guī)則。經(jīng)過評(píng)估和驗(yàn)證后就可將規(guī)則應(yīng)用在未知類型客戶上，對(duì)客戶進(jìn)行分類。

2、聚類方法

聚類的方法則是一種自然聚類的方式，在數(shù)據(jù)挖掘之前并不知道客戶可以分為哪幾個(gè)類，只是根據(jù)要求確定分成幾類（有些算法需要人為確定輸出簇的數(shù)目）。將數(shù)據(jù)聚類以后，再對(duì)每個(gè)簇中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，歸納出相同簇中客戶的相似性或共性。

比如，銀行在長期的金融服務(wù)中，積累了大量的數(shù)據(jù)信息，包括對(duì)客戶的服務(wù)歷史、對(duì)客戶的銷售歷史和收入，以及客戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)資料和生活方式等。銀行必須將這些眾多的信息資源綜合起來，以便在數(shù)據(jù)庫里建立起一個(gè)完整的客戶背景。在客戶背景信息中，大批客戶可能在存款、貸款或使用其他金融服務(wù)上具有極高的相似性，因而形成了具有共性的客戶群體。

經(jīng)過聚類分析，可以發(fā)現(xiàn)他們的共性，掌握他們的投資理念，提供有針對(duì)性的服務(wù)，進(jìn)而引導(dǎo)他們的投資行為，提高銀行的綜合服務(wù)水平，并可以降低業(yè)務(wù)服務(wù)成本，取得更高的收益。通過客戶細(xì)分，可以使銀行準(zhǔn)確地把握現(xiàn)有客戶的狀況，采取不同的服務(wù)、推銷和價(jià)格策略來穩(wěn)定有價(jià)值的客戶，轉(zhuǎn)化低價(jià)值的客戶，消除沒有價(jià)值的客戶。

如何分類客戶？|

1、有興趣購買的客戶：對(duì)此類客戶應(yīng)加速處理。積極的電話跟進(jìn)、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過渡到下一階段。

2、考慮、猶豫的客戶：對(duì)待此類客戶此階段的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過多的營銷產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向客戶營銷產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉進(jìn)與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購買，暫時(shí)不買，肯定不買的類型，從而區(qū)別對(duì)待。

3、暫時(shí)不買的客戶：我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計(jì)購買此類產(chǎn)品的時(shí)間等信息，同時(shí)要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，使客戶允許公司定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶或電話通知客戶，同時(shí)在客戶需要的時(shí)候可以與公司或與本人聯(lián)系。cda數(shù)據(jù)分析師培訓(xùn)

4、肯定不買的客戶：此類客戶一般態(tài)度比較強(qiáng)硬，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購買的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴(kuò)展功能記錄，集中匯總提供業(yè)務(wù)開發(fā)部門，以便改良產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品。

5.已經(jīng)報(bào)過價(jià)沒有信息回饋的客戶:對(duì)于已經(jīng)報(bào)過價(jià)的客戶可以利用貿(mào)易通交流,也可以電話跟蹤溝通,主要詢問一下客戶對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù),產(chǎn)品質(zhì)量,使用細(xì)則等還有什么不明白的地方再做進(jìn)一步詳談,不過價(jià)格是客戶一直關(guān)心的最大問題,為了打消客戶能否合作的顧慮,可以著重介紹一下產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與同行產(chǎn)品的不同之處.優(yōu)惠政策等,要讓客戶覺得物有所值,在溝通價(jià)格時(shí)建議在言語上暗示一些伸縮性，但一定要強(qiáng)調(diào)回報(bào)，比如"如果你能夠現(xiàn)款提貨，我可以在價(jià)格上給予5%的優(yōu)惠待遇"或"如果你的定貨量比較大的話,在價(jià)格方面我可以給你下調(diào)3%"----這樣既可以讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有更進(jìn)一步的了解在價(jià)格方面也有一定回旋的余地.切記更好的服務(wù),更高的產(chǎn)品質(zhì)量才是贏得客戶的"法寶"