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用簡(jiǎn)單的分析發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的秘密之：構(gòu)成分析
2017-04-13
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用簡(jiǎn)單的分析發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的秘密之：構(gòu)成分析

一提到數(shù)據(jù)分析，很多人立刻會(huì)聯(lián)想到眼花繚亂的數(shù)據(jù)、高大上的工具、高深莫測(cè)的算法，認(rèn)為那些東西離自己很遠(yuǎn)而望而卻步。其實(shí)，數(shù)據(jù)分析不一定都要用得上復(fù)雜的工具和高深的算法，一些簡(jiǎn)單易行的基礎(chǔ)分析方法同樣可以具有非凡的洞察力。今天我們就簡(jiǎn)單聊一聊基礎(chǔ)分析方法之一：構(gòu)成分析。

構(gòu)成分析也叫做結(jié)構(gòu)分析或比例分析，是用來(lái)分析和揭示一種事物的組成部分及其占比的一種普遍性分析方法。利用構(gòu)成分析，我們可以知道話務(wù)類別、投訴原因、客戶群體、員工表現(xiàn)等多個(gè)方面的構(gòu)成要素，從而確定進(jìn)一步分析與改進(jìn)的目標(biāo)及優(yōu)先級(jí)順序。

首先，我們來(lái)看一下某中心的當(dāng)前人工話務(wù)構(gòu)成：

人工話量構(gòu)成示例

當(dāng)你看到這個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)候會(huì)首先想到什么呢？從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)講，重復(fù)來(lái)電占比高意味著接聽率不理想、首解率不理想、寶貴的人工工時(shí)的“浪費(fèi)”以及客戶的負(fù)面感知。那么“降低重復(fù)來(lái)電占比”就很自然的成為工作量?jī)?yōu)化以及人工效能提升優(yōu)先考慮的對(duì)象。

除了話量構(gòu)成，我們還可以同樣用這種簡(jiǎn)潔有力的方法來(lái)查看各話務(wù)類型占比、各聯(lián)絡(luò)渠道業(yè)務(wù)承接量占比、解決與未解決占比、總工時(shí)消耗占比等等各種構(gòu)成情況。

日常運(yùn)營(yíng)管理中，優(yōu)化平均處理時(shí)長(zhǎng)（AHT）是提升人均產(chǎn)能和整體產(chǎn)能的關(guān)鍵舉措之一。而如何發(fā)現(xiàn)通話時(shí)長(zhǎng)的瓶頸既優(yōu)化點(diǎn)是這項(xiàng)工作的前提。運(yùn)用構(gòu)成分析，我們可以把典型的通話流程進(jìn)行解構(gòu)（見下圖），針對(duì)每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行消耗時(shí)長(zhǎng)的測(cè)量，然后再?gòu)目傮w差異、節(jié)點(diǎn)差異等方面進(jìn)行進(jìn)一步的對(duì)比與剖析，從而找到各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化空間。

通話流程時(shí)長(zhǎng)分解

再看下面的客戶與話務(wù)構(gòu)成對(duì)比分析：

客戶的聯(lián)絡(luò)頻率并不是均勻的，很多客戶可能常年都不會(huì)聯(lián)絡(luò)你，有些客戶一有問(wèn)題就會(huì)聯(lián)絡(luò)你，還有些客戶有事沒(méi)事就喜歡聯(lián)絡(luò)你。我們不能直接左右客戶的行為，但分析、引導(dǎo)與預(yù)防工作還是要做的。根據(jù)麥肯錫的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，呼叫中心51%的來(lái)電是由14%的客戶發(fā)起的。也就是說(shuō)，14%的客戶造就了呼叫中心一半以上的工作量。當(dāng)我們把客戶及來(lái)電分別進(jìn)行構(gòu)成分析并放在一起做對(duì)應(yīng)對(duì)比的時(shí)候（如下圖），其結(jié)果往往會(huì)令我們眼前一亮或者心中一驚。那么接下來(lái)的工作重點(diǎn)就不言而喻了，這14%的客戶群是什么人？他們有什么共同特征？他們的來(lái)電原因有什么共性？我們可以采取什么方式進(jìn)行疏導(dǎo)、預(yù)防、甚至控制？

客戶與話量的構(gòu)成對(duì)比

正確地定位問(wèn)題（what）、解構(gòu)問(wèn)題（why）是尋找問(wèn)題解決方法（how）的重要前提，而從最簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)分析方法入手，人人都可以是數(shù)據(jù)分析師。


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