持證人簡(jiǎn)介：CDA持證人黃葛英，ICF國(guó)際教練聯(lián)盟認(rèn)證教練，前字節(jié)跳動(dòng)銷售主管，擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。在實(shí)際生活中，我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)這么一個(gè)問(wèn)題：許多產(chǎn)品雖無(wú)實(shí)際功效，但通過(guò)巧妙包裝和心理暗示，也能讓客戶產(chǎn)生積極反饋和強(qiáng)烈的購(gòu)買意愿。

這說(shuō)明，在各類運(yùn)營(yíng)或銷售場(chǎng)景中，客戶購(gòu)買與否，其實(shí)最終取決于其對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的主觀感知。價(jià)值的塑造在很大程度上是主觀的，客戶認(rèn)為有價(jià)值，產(chǎn)品便有價(jià)值。

關(guān)于銷售戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用的方法有很多，今天我和大家重點(diǎn)分享下如何通過(guò)動(dòng)態(tài)分級(jí)來(lái)快速分析用戶行為和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，高效實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)轉(zhuǎn)化。

一、用戶分級(jí)與標(biāo)簽化識(shí)別

銷售的整個(gè)過(guò)程，其實(shí)就是一個(gè)漏斗模型，其核心是要求我們應(yīng)將80%的精力聚焦于那20%的關(guān)鍵客戶群體。為此，清晰的客戶分層與精準(zhǔn)的標(biāo)簽化識(shí)別至關(guān)重要。

通過(guò)標(biāo)簽，可明確客戶是優(yōu)先級(jí)高、中等，還是可有可無(wú)。以某APP訪問(wèn)者為例，她頻繁訪問(wèn)網(wǎng)站、多次在線咨詢，并索要具體學(xué)習(xí)方案。那么基于這些行為數(shù)據(jù)，她就可以被標(biāo)注為焦慮等級(jí)Lv8、決策權(quán)90%的高意向客戶。

對(duì)用戶進(jìn)行分級(jí)和打標(biāo)簽?zāi)軒椭覀兙珳?zhǔn)識(shí)別，進(jìn)而安排客服人員迅速跟進(jìn)，確保在黃金48小時(shí)內(nèi)拿下該客戶。這里我們先介紹兩種方法：

臨界值運(yùn)營(yíng)法

若客戶處于危急狀態(tài)，48小時(shí)內(nèi)未得到跟進(jìn)，這表明他們已明確發(fā)出急迫信號(hào)，如點(diǎn)擊咨詢、索要資料等，表明其對(duì)服務(wù)或課程有強(qiáng)烈需求。

若我們未能及時(shí)響應(yīng)，客戶極可能轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)成交，導(dǎo)致我們的流失率急劇上升。因此，建立客戶清單并嚴(yán)格執(zhí)行48小時(shí)跟進(jìn)機(jī)制，能顯著降低流失率。

實(shí)戰(zhàn)沙盤演繹法

實(shí)戰(zhàn)沙盤是通過(guò)分析每月客戶數(shù)據(jù)和營(yíng)收情況，篩選出優(yōu)先級(jí)高的客戶，進(jìn)一步優(yōu)化轉(zhuǎn)化流程。

假設(shè)每月有627個(gè)潛在客戶線索，對(duì)應(yīng)營(yíng)收目標(biāo)為97萬(wàn)元。通過(guò)實(shí)戰(zhàn)沙盤分析，可明確符合優(yōu)先級(jí)的客戶數(shù)量。從線索獲取開始，依據(jù)標(biāo)簽匹配度篩選，考量線索有效性及跟進(jìn)情況，逐層篩選，精準(zhǔn)定位高價(jià)值客戶，從而優(yōu)化資源分配，提高銷售效率。

用戶分級(jí)和標(biāo)簽化是對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選分析的基礎(chǔ)，關(guān)于數(shù)據(jù)分析的方法和知識(shí)點(diǎn)內(nèi)容多且較為分散，建議考過(guò)CDA數(shù)據(jù)分析師，CDA數(shù)據(jù)分析師一級(jí)考察的內(nèi)容除了指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)解讀外，還包括用戶畫像分析等，集中學(xué)習(xí)后對(duì)能力提升很大。

二、使用智能篩選系統(tǒng)

對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分級(jí)和識(shí)別的目的是為了更精準(zhǔn)地找到目標(biāo)用戶。

通過(guò)智能篩選系統(tǒng)能夠輔助我們從海量數(shù)據(jù)中精準(zhǔn)篩選出具有轉(zhuǎn)化潛力的客戶。在篩選過(guò)程中，我們會(huì)剔除無(wú)效溝通的客戶，例如那些無(wú)法取得聯(lián)系或長(zhǎng)時(shí)間未回復(fù)的潛在客戶。也可以快速識(shí)別用戶退費(fèi)、續(xù)課情況等。

通過(guò)篩選，我們可以重點(diǎn)關(guān)注以下問(wèn)題：

用戶跟進(jìn)機(jī)制

建立用戶跟進(jìn)機(jī)制最關(guān)鍵的一步是設(shè)定明確的跟進(jìn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)。若某客戶的數(shù)據(jù)在公海中超過(guò)30天未被跟進(jìn)，該數(shù)據(jù)將重新分配給新的顧問(wèn)，以確保每位客戶都能得到及時(shí)的關(guān)注與跟進(jìn)。

在觸達(dá)客戶時(shí)，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的選擇至關(guān)重要。這些節(jié)點(diǎn)可以是營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)，如618、雙11等大型促銷活動(dòng)，也可以是節(jié)假日等特殊時(shí)期。這些觸達(dá)點(diǎn)的設(shè)置，更多地是為了體現(xiàn)人文關(guān)懷，讓客戶感受到我們不僅關(guān)注他們的消費(fèi)行為，更關(guān)心他們作為個(gè)體的感受。通過(guò)這種方式，偶爾的觸達(dá)和激活就足以重新喚起客戶的興趣。

此外，我們強(qiáng)調(diào)黃金48小時(shí)跟進(jìn)機(jī)制的重要性。對(duì)于優(yōu)先級(jí)較高的客戶，應(yīng)盡快與其取得聯(lián)系，確保在客戶最需要的時(shí)刻提供服務(wù)，從而有效提升成交率。

退費(fèi)和資金斷裂風(fēng)險(xiǎn)

在銷售過(guò)程中，我們還需關(guān)注退費(fèi)率和現(xiàn)金流斷裂的風(fēng)險(xiǎn)。在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)如實(shí)告知實(shí)際情況，避免過(guò)度承諾。一旦出現(xiàn)資金流斷裂，公司運(yùn)營(yíng)將受到嚴(yán)重影響，甚至可能導(dǎo)致客戶退費(fèi)，因此需要格外謹(jǐn)慎。

退費(fèi)問(wèn)題同樣關(guān)鍵。預(yù)收款模式下，如客戶購(gòu)買三個(gè)月或更長(zhǎng)期的課包，實(shí)際到賬金額基于消耗課時(shí)計(jì)算。高退費(fèi)率會(huì)直接導(dǎo)致學(xué)校現(xiàn)金流斷裂。

三、建立五維價(jià)值模型

對(duì)用戶分層和篩選是為了更好地推進(jìn)銷售，為此我們構(gòu)建了一個(gè)五維客戶價(jià)值模型，從上至下依次分析客戶購(gòu)買意愿和我們的推進(jìn)策略。

這五個(gè)維度分別是：響應(yīng)速度、支付力信號(hào)、教育焦慮值、決策鏈長(zhǎng)度、歷史行為。

響應(yīng)速度

首次咨詢后，客戶的響應(yīng)頻率和溝通積極性至關(guān)重要。如果客戶對(duì)我們的溝通熱情回應(yīng)積極，說(shuō)明其對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有較高的興趣和需求。

支付力信號(hào)

客戶響應(yīng)次數(shù)和支付能力信號(hào)是重要的評(píng)估指標(biāo)。例如，客戶主動(dòng)詢問(wèn)課程價(jià)格、套餐內(nèi)容以及是否支持分期付款等問(wèn)題，這些行為均屬于試探性的支付信號(hào)。

教育焦慮值

焦慮值越高，表明個(gè)體越渴望迅速完成交易，例如購(gòu)買課程并立即開始學(xué)習(xí)。相反，焦慮值越低，個(gè)體可能對(duì)是否購(gòu)買持猶豫態(tài)度，傾向于再觀望一段時(shí)間。對(duì)于銷售顧問(wèn)和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，焦慮值是極為有效的工具，可用于輔助快速促成交易，且該工具具有可量化性。

決策鏈長(zhǎng)度

決策鏈路和決策人是關(guān)鍵因素。以TOB業(yè)務(wù)為例，我們的首要任務(wù)是找到關(guān)鍵決策人，這通?？梢酝ㄟ^(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索等方式實(shí)現(xiàn)。在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，同樣需要明確決策人。

例如，在電話溝通中，我們會(huì)詢問(wèn)：“小朋友的教育通常由誰(shuí)負(fù)責(zé)？是爸爸、媽媽還是其他親屬？”這樣做的目的是確認(rèn)誰(shuí)是決策人，避免與非決策人進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間溝通。

歷史行為

過(guò)往行為也是評(píng)估客戶的重要方面。例如，在減重服務(wù)場(chǎng)景中，我們會(huì)詢問(wèn)客戶是否有過(guò)減重經(jīng)歷，是否嘗試過(guò)減重產(chǎn)品等。通過(guò)了解客戶的過(guò)往行為，我們可以洞察其需求和動(dòng)機(jī)，判斷其是否了解相關(guān)產(chǎn)品，并評(píng)估其是否會(huì)再次選擇我們的服務(wù)。這有助于我們更清晰地了解客戶的價(jià)值模型。

響應(yīng)速度、支付信號(hào)、焦慮值、決策人以及歷史行為這五個(gè)方面，能夠幫助我們更好地了解客戶的優(yōu)先級(jí)。在客戶決策過(guò)程中，可以將客戶分為三類：高價(jià)值客戶、中價(jià)值客戶和無(wú)效客戶。

• 對(duì)于高需求客戶，我們應(yīng)盡早跟進(jìn)并簽約，在其熱情最高時(shí)推進(jìn)簽約，這樣成功率會(huì)更高。
• 對(duì)于中價(jià)值客戶，我們會(huì)投入一定的時(shí)間和精力，保持耐心，持續(xù)與客戶溝通，挖掘其需求。
• 而對(duì)于無(wú)效客戶，我們也有明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)。如果客戶活躍度低于30且72小時(shí)內(nèi)未回復(fù)，可將其歸為無(wú)效客戶。對(duì)于這類客戶，我們可以將其置于休眠狀態(tài)，減少投入的時(shí)間和精力。

通過(guò)動(dòng)態(tài)分級(jí)智能分析，企業(yè)能夠更精準(zhǔn)地識(shí)別高價(jià)值客戶，優(yōu)化資源分配，提升銷售效率。同時(shí)，通過(guò)痛點(diǎn)分析和價(jià)值塑造，企業(yè)能夠更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

通過(guò)動(dòng)態(tài)分級(jí)提高數(shù)據(jù)分析的效率是一種非常有效的方法，數(shù)據(jù)分析能幫助我們采用更加精準(zhǔn)的銷售戰(zhàn)略。CDA一級(jí)考察業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，Excel，SQL，多維數(shù)據(jù)處理，統(tǒng)計(jì)學(xué)以及PowerBI數(shù)據(jù)可視化。

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