大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)個(gè)性化 京東更“懂你”

10月26日，負(fù)責(zé)京東童裝運(yùn)營的小王接到推送郵件：“京盾系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，A商家X品牌資質(zhì)即將到期”。小王立即聯(lián)系商家，要求商家對相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行檢查。經(jīng)檢查，該品牌資質(zhì)確實(shí)即將到期，A商家立即進(jìn)行了處理。

　　今年6月，京東“京盾系統(tǒng)”正式上線，大大提高了京東商品風(fēng)險(xiǎn)控制能力，使京東質(zhì)控人員在商品的甄別工作上可以做到“火眼金睛”。京東集團(tuán)高級副總裁、研發(fā)體系負(fù)責(zé)人張晨曾經(jīng)在多個(gè)場合表示，技術(shù)和業(yè)務(wù)是京東發(fā)展的兩大核心驅(qū)動(dòng)力，商品和服務(wù)品質(zhì)的保障都離不開技術(shù)強(qiáng)有力的支撐。

　　京盾系統(tǒng)：火眼金睛鑒真辨假

　　京東創(chuàng)立之初就將堅(jiān)守正品行貨、對假貨零容忍的質(zhì)量意識注入到每位員工心里，并把它落實(shí)到流程中每一個(gè)環(huán)節(jié);同時(shí)，京東自主研發(fā)了“商品質(zhì)量管理系統(tǒng)”(京東內(nèi)部稱之為京盾系統(tǒng))，用技術(shù)手段為產(chǎn)品品質(zhì)提供更高效的支撐。

　　2014年8月，京東決定升級該系統(tǒng)，進(jìn)一步提升對商品品質(zhì)的分析、預(yù)測、預(yù)警能力，服務(wù)對象從京東的質(zhì)控人員向商家、整個(gè)生態(tài)鏈延伸，采集數(shù)據(jù)的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　京東是中國最大的自營式電商平臺，提供著數(shù)以億計(jì)的商品，擁有從采購、質(zhì)控、倉儲(chǔ)、配送到售后、客服等相當(dāng)長的供應(yīng)鏈條，如何將眾多商品、繁復(fù)環(huán)節(jié)中采集到的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、找到潛在風(fēng)險(xiǎn)、保障商品品質(zhì)是非常大的挑戰(zhàn)。沒有現(xiàn)成的參照系，沒有現(xiàn)成數(shù)據(jù)模型，京東的技術(shù)團(tuán)隊(duì)與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)并肩作戰(zhàn)，經(jīng)過長時(shí)間研發(fā)，反復(fù)進(jìn)行模型校驗(yàn)等，終于完成了質(zhì)量控制系統(tǒng)的升級研發(fā)工作。

　　今年6月，京盾系統(tǒng)正式上線，大大提高了京東對商品風(fēng)險(xiǎn)的控制能力，使京東質(zhì)控人員能夠?qū)栴}商品的識別做到火眼金睛。

　　“商品品質(zhì)涉及全生態(tài)，從商家到消費(fèi)者，再到監(jiān)管部門，僅京東一家實(shí)現(xiàn)對商品風(fēng)險(xiǎn)的‘嚴(yán)控’顯然不夠，我們將京盾系統(tǒng)的能力與京東云的能力結(jié)合，進(jìn)一步向外輸出。”京東研發(fā)體系負(fù)責(zé)京盾系統(tǒng)的產(chǎn)品經(jīng)理范宇透露。

　　9月16日，京東與中國出入境檢驗(yàn)檢疫協(xié)會(huì)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，宣布共同打造中國電商產(chǎn)品質(zhì)量云平臺，從制定電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、盤活檢驗(yàn)檢測存量數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)對電商產(chǎn)品質(zhì)量狀況的在線監(jiān)測三個(gè)維度來推進(jìn)。

　　京東集團(tuán)副總裁、云平臺負(fù)責(zé)人何剛表示：“這樣的推動(dòng)能夠在電子商務(wù)領(lǐng)域營造人人重視質(zhì)量、人人創(chuàng)造質(zhì)量、人人享受質(zhì)量的社會(huì)氛圍，共同提升中國電子商務(wù)企業(yè)的質(zhì)量保證能力，凈化并提高電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量發(fā)展環(huán)境?！?/span>

　　大數(shù)據(jù)：個(gè)性化服務(wù)讓京東更懂你

　　京東的核心價(jià)值觀是客戶為先，希望以“多、快、好、省”的服務(wù)來創(chuàng)造最好的用戶體驗(yàn)。為了讓用戶感受到京東的關(guān)心和對自己的充分了解，個(gè)性化服務(wù)至關(guān)重要。

　　今年春節(jié)前后，常常在京東購物的趙女士和她先生發(fā)現(xiàn)京東首頁與過去不一樣了，除了頁面色調(diào)、商品布局有了改變，而且“今日推薦”和“猜你喜歡”給趙女士推薦的商品和給她先生推薦的商品完全不同，很了解他們的興趣愛好。

　　據(jù)介紹，京東從2014年8月開始啟動(dòng)內(nèi)外部訪談、眼動(dòng)測試行動(dòng)，對客戶喜好進(jìn)行充分調(diào)研，在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)頁設(shè)計(jì)。除了強(qiáng)化全類目概念外，京東還推出了許多個(gè)性化推薦服務(wù)，讓服務(wù)更懂客戶。比如利用大數(shù)據(jù)技術(shù)采用提報(bào)機(jī)制、個(gè)性化推薦機(jī)制與商業(yè)智能機(jī)制，推出了“今日推薦”;再如基于用戶畫像和歷史行為資料，推出了“猜你喜歡”等個(gè)性化推薦。張晨透露，未來京東的個(gè)性化服務(wù)將實(shí)現(xiàn)“千人千面”，完全個(gè)人定制。除了網(wǎng)頁優(yōu)化，物流體驗(yàn)同樣非常重要。很多消費(fèi)者愿意在京東購物，與京東快速的物流密不可分。據(jù)京東大數(shù)據(jù)部的高級經(jīng)理陳玉蘭介紹，京東的大數(shù)據(jù)技術(shù)不僅應(yīng)用在配送路線規(guī)劃上，還與GIS系統(tǒng)結(jié)合，讓客戶在京東下單后能夠看到訂單狀態(tài)，以及配送員的位置。目前這套技術(shù)除了在京東自營物流上使用，也向第三方商家開放。

　　“大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)，讓用戶感受到京東平臺對他的關(guān)心和了解，這不僅體現(xiàn)在網(wǎng)上購物、物流等環(huán)節(jié)，還包括客服、售后等環(huán)節(jié)，打造全流程購物體驗(yàn)?！本〇|集團(tuán)大數(shù)據(jù)部副總經(jīng)理邢志峰說，比如京東客服能進(jìn)行“客戶情緒判斷”，根據(jù)客戶曾經(jīng)給京東打過電話留下的記錄，判斷客戶的需求和特點(diǎn)，從而自動(dòng)為其匹配最適合的客服人員來提供服務(wù)。

　　“未來在實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)銷量預(yù)測和通暢數(shù)據(jù)共享的基礎(chǔ)上，商品甚至可以直接從制造商的倉庫送到京東前置站，迅速完成配送，大大節(jié)省物流時(shí)間和成本。京東還渴望根據(jù)精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，直接把用戶可能在近期購買的商品送到他附近的自提柜里，讓用戶感受到一下單就可以去取貨的驚喜?！睆埑窟@樣描述技術(shù)將給京東和用戶帶來的改變。

　　技術(shù)理念：更看重客戶真實(shí)體驗(yàn)

　　“京東的技術(shù)理念是始終圍繞核心業(yè)務(wù)、用戶痛點(diǎn)以及整個(gè)生態(tài)來進(jìn)行研發(fā)。作為一個(gè)技術(shù)人，我的驕傲在于京東的東西品質(zhì)好不好、送貨速度快不快，大家體驗(yàn)好不好，而不僅是單純追求技術(shù)領(lǐng)先?！毙现痉逄寡浴?/span>

　　記者在采訪京東技術(shù)人員時(shí)的深刻感受是，他們不僅僅關(guān)注前沿技術(shù)和技術(shù)創(chuàng)新，更看重如何用技術(shù)來解決問題，改善體驗(yàn)，打造高品質(zhì)服務(wù)?；蛟S正是因?yàn)檫@樣務(wù)實(shí)的技術(shù)定位、技術(shù)理念，才使得京東能夠以更高效、更便捷、更低成本的方式來保障產(chǎn)品品質(zhì)、改善用戶體驗(yàn)。

　　張晨把技術(shù)對京東的價(jià)值總結(jié)為業(yè)務(wù)保障和技術(shù)突破兩個(gè)方面：業(yè)務(wù)保障包括基礎(chǔ)保障、平臺保障和安全保障，能夠支持京東的高速順暢運(yùn)營;在完成業(yè)務(wù)保障的基礎(chǔ)上，技術(shù)突破會(huì)給京東帶來更高的運(yùn)行效率和更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。

　　據(jù)介紹，京東的技術(shù)體系有兩大特色，一是采用開源技術(shù)，所以沒有歷史包袱，方便構(gòu)建，可以快速靈活進(jìn)行擴(kuò)展;二是自主研發(fā)，所有的系統(tǒng)都是自己做起來的。因?yàn)樽灾餮邪l(fā)和開源，京東的技術(shù)能夠真正貼身于業(yè)務(wù)需求，按照業(yè)務(wù)來定制。

　　京東技術(shù)體系發(fā)展到今天，除了滿足自身的業(yè)務(wù)需求，也開始向外輸出。我們發(fā)現(xiàn)，京東所輸出的技術(shù)，有非常明顯的“電商特色”，因?yàn)樗劳械氖蔷〇|多年來電商經(jīng)驗(yàn)的沉淀。京東也希望他們通過12年積累的技術(shù)和方案，助力各類傳統(tǒng)企業(yè)加速“互聯(lián)網(wǎng)+”的升級。