
消費維權(quán),大數(shù)據(jù)能幫多大忙
通過對這些歷史數(shù)據(jù)的整理和挖掘,有哪些發(fā)現(xiàn)讓你印象深刻?如今,消費升級和消費便利度的提升已被很多市民切身體會到,我們的消費維權(quán)有沒有實現(xiàn)相應(yīng)的“升級”?
陳瑤:通過對歷史數(shù)據(jù)的部分梳理,還是能看到現(xiàn)有維權(quán)數(shù)據(jù)處理過程中的一些不足。
比如,現(xiàn)有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要由人工輸入及選擇,原始數(shù)據(jù)不夠準確的情況仍然存在。又如,現(xiàn)有的舉報投訴管理系統(tǒng)的行業(yè)分類目錄尚未跟上時代發(fā)展的腳步,需要整理更新。尤其是一些以前沒有的行業(yè)分類,比如因互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新服務(wù)行業(yè)門類,應(yīng)及時在系統(tǒng)中賦予其合宜的位置。否則,一旦糾紛發(fā)生,數(shù)據(jù)會被并入到一些不夠精準的門類,無助于監(jiān)管工作的精準化。
從短期來看,可改進的工作空間主要可以集中在:
第一,對過往積累下來的投訴舉報數(shù)據(jù)和文本進行清洗、分類和深入挖掘,引入更科學有效的分類方法和工具,便于發(fā)現(xiàn)問題、研判趨勢、預(yù)警預(yù)防;
第二,通過文本處理和機器學習的方法,對投訴舉報進行自動分類,查找內(nèi)容相似的歷史案件進行推送,提高工作的準確度和效率;
第三,充分利用實時、海量的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù),捕捉消費動態(tài)和問題,為市民提示消費預(yù)警,為市場監(jiān)管執(zhí)法和消費政策制定者提供參考。
從中長期來看,我們可以探討上海工商舉報投訴系統(tǒng)未來的智能化努力方向,最終形成大數(shù)據(jù)中心、上海消費維權(quán)大數(shù)據(jù)智能管理平臺等智能決策與管理工具。在大數(shù)據(jù)中心的支持下,與人工智能與機器學習結(jié)合,輔助工作效率提升的功能拓展內(nèi)容可以包括投訴處理工作智能輔助和管理工作智能輔助兩大方面。
這些重點行業(yè)可能體現(xiàn)維權(quán)工作新重點
解放日報·上觀:從消費者一端來看,伴隨著當下的消費升級,如今的消費侵權(quán)和維權(quán)有哪些新特點?
陳瑤:2017年全國消費投訴總量較2016年增長超過40%,兩大類投訴中商品類所占比例高、服務(wù)類增速快。這個特點在上海亦有鮮明體現(xiàn)?;谥匦略O(shè)計更新的新行業(yè)分類,我們對所有案例進行了重新劃分,得到了一些新的數(shù)據(jù)分析結(jié)果。
比如,以服務(wù)類投訴為例,2016年1月至2017年6月,上海服務(wù)類投訴占整體投訴的比例達36.85%。服務(wù)行業(yè)投訴主要集中在五大服務(wù)行業(yè),分別是文化、娛樂、體育服務(wù)行業(yè)(21.07%),互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)服務(wù)行業(yè)(18.81%),美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)行業(yè)(11.35%),餐飲和住宿服務(wù)行業(yè)(10.65%)和教育、培訓服務(wù)行業(yè)(7.89%)。
這5類服務(wù)投訴總共占到了所有25類服務(wù)投訴的將近70%。其余服務(wù)行業(yè)投訴則全都低于5%:交通運輸服務(wù)行業(yè)(2.67%)、旅游服務(wù)行業(yè)(1.53%)、電信服務(wù)行業(yè)(1.49%)、房屋裝修服務(wù)行業(yè)(0.71%)和公共事業(yè)服務(wù)行業(yè)(0.03%)。從投訴消費金額看,中介、互聯(lián)網(wǎng)、文體娛、教育培訓行業(yè)的消費總額較高。
通過對文體娛服務(wù)行業(yè)所有投訴文本的分析,可得出的十大熱詞為退款、健身、健身卡、會員卡、關(guān)門、健身房、余額、游泳、課程和某健身企業(yè)名稱。
可見該行業(yè)消費投訴的最核心問題在于健身服務(wù)預(yù)付卡。類似的會員卡問題也突出體現(xiàn)在美容美發(fā)行業(yè)。健身和美容美發(fā)行業(yè)發(fā)生了近6000起會員預(yù)付卡類投訴,平均消費金額約5000元。
互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)服務(wù)行業(yè)的投訴問題,主要集中在旅游網(wǎng)站、O2O平臺、網(wǎng)絡(luò)游戲、寬帶等相關(guān)服務(wù)。投訴文本中的十大熱詞為客服、游戲、賬號、充值、退款、訂單、玩家、某旅游網(wǎng)站、酒店和某網(wǎng)絡(luò)游戲名稱。從“客服”這個高頻詞可以看出,該行業(yè)中很多投訴其實已經(jīng)與相關(guān)產(chǎn)品、應(yīng)用的客服事先交流過,因商家沒有第一時間解決而產(chǎn)生工商投訴。
解放日報·上觀:互聯(lián)網(wǎng)信息及應(yīng)用服務(wù),是近年來出現(xiàn)新興服務(wù)類別較多的一個領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)購物、O2O網(wǎng)絡(luò)平臺、旅游網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)訂車服務(wù)等新興服務(wù),都屬于這個領(lǐng)域。
陳瑤:沒錯。網(wǎng)絡(luò)購物投訴中,問題集中出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物平臺充值、會員權(quán)益、促銷、跨境網(wǎng)購中的轉(zhuǎn)運物流等方面。隨著現(xiàn)在網(wǎng)上購物越來越便利,無論是國外還是國內(nèi)各種商品都能買到,其中產(chǎn)生的消費糾紛也逐漸增多。當雙方無法自行解決問題時,消費者很可能會選擇像第三方機構(gòu)比如工商、消保委等投訴反映、尋求幫助。
解放日報·上觀:在近階段的消費升級中,教育、培訓服務(wù)是很多家庭可支配收入的一個重要流向。這個領(lǐng)域的投訴有何特點?
陳瑤:教育、培訓服務(wù)中對初、中、高等專業(yè)教育服務(wù)的投訴很少,絕大多數(shù)被投訴的是培訓類服務(wù)。一些知名的英語培訓、早教機構(gòu)投訴量較大,平均消費額超過11000元,問題以不能履行合約為主。培訓類涉及的市場主體多而雜,培訓質(zhì)量的考核標準衡量不夠統(tǒng)一、不夠有說服力,都可能產(chǎn)生糾紛。
上海作為教育比較先進的地區(qū),幼兒普遍會接受一些早教服務(wù),成人也會接受英語等技能培訓。通過數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn),這方面的服務(wù)比較豐富、復(fù)雜,消費金額大,引起的糾紛量呈上升態(tài)勢,需要主管部門引起重視。
大數(shù)據(jù)平臺的價值核心:不是展示,而是提升決策效率
解放日報·上觀:如今,通過大數(shù)據(jù)工具應(yīng)用輔助城市管理,得到不少行政管理部門的共識與重視。你們的團隊在這方面有過不少研發(fā)經(jīng)歷。在“通過大數(shù)據(jù)技術(shù),實現(xiàn)更好的公共管理”方面,有沒有什么觀察和思考可以分享給大家
陳瑤:當這些數(shù)據(jù)被展示出來以后,工作人員能否通過它們發(fā)現(xiàn)管理、決策上的深度問題?這方面的探索總體來說還剛剛起步。
以這次的項目為例,從表面上來看,它的主要成果是類似“大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺”這樣的產(chǎn)物,但這個平臺的核心價值是決策模型。換言之,文本數(shù)據(jù)可視化不只是為了數(shù)據(jù)展示,為了了解現(xiàn)狀,還需要幫助決策者發(fā)現(xiàn)問題,找到進一步提升管理、決策效率的辦法。
比如,隨著投訴量不斷上升,在行政資源不足的情況下,如何優(yōu)化相關(guān)管理部門的人力資源配置與調(diào)度?數(shù)據(jù)整合分析以后,一方面,可以甄別出不同問題的優(yōu)先級;另一方面,也可以為該部門運營流程和管理資源分配的優(yōu)化提供決策參考。
從目前的探索來看,多數(shù)據(jù)源的跨部門、跨地域融合,會是進一步改進相關(guān)工作的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們在分析預(yù)付卡導(dǎo)致的消費維權(quán)案例時發(fā)現(xiàn),被投訴的企業(yè)法人有時跨地域多公司經(jīng)營,甚至已經(jīng)在外地被媒體曝光。如果沒有多渠道的大數(shù)據(jù)融合,行政管理部門可以看到的數(shù)據(jù)不充分、不及時,就極可能只捕捉到問題的一小部分,無法對問題的成因和性質(zhì)形成完整的判斷與跟蹤。
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