消費(fèi)維權(quán)，大數(shù)據(jù)能幫多大忙

通過對(duì)這些歷史數(shù)據(jù)的整理和挖掘，有哪些發(fā)現(xiàn)讓你印象深刻？如今，消費(fèi)升級(jí)和消費(fèi)便利度的提升已被很多市民切身體會(huì)到，我們的消費(fèi)維權(quán)有沒有實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的“升級(jí)”？

陳瑤：通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的部分梳理，還是能看到現(xiàn)有維權(quán)數(shù)據(jù)處理過程中的一些不足。

比如，現(xiàn)有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)主要由人工輸入及選擇，原始數(shù)據(jù)不夠準(zhǔn)確的情況仍然存在。又如，現(xiàn)有的舉報(bào)投訴管理系統(tǒng)的行業(yè)分類目錄尚未跟上時(shí)代發(fā)展的腳步，需要整理更新。尤其是一些以前沒有的行業(yè)分類，比如因互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新服務(wù)行業(yè)門類，應(yīng)及時(shí)在系統(tǒng)中賦予其合宜的位置。否則，一旦糾紛發(fā)生，數(shù)據(jù)會(huì)被并入到一些不夠精準(zhǔn)的門類，無助于監(jiān)管工作的精準(zhǔn)化。

從短期來看，可改進(jìn)的工作空間主要可以集中在：

第一，對(duì)過往積累下來的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)和文本進(jìn)行清洗、分類和深入挖掘，引入更科學(xué)有效的分類方法和工具，便于發(fā)現(xiàn)問題、研判趨勢、預(yù)警預(yù)防；

第二，通過文本處理和機(jī)器學(xué)習(xí)的方法，對(duì)投訴舉報(bào)進(jìn)行自動(dòng)分類，查找內(nèi)容相似的歷史案件進(jìn)行推送，提高工作的準(zhǔn)確度和效率；

第三，充分利用實(shí)時(shí)、海量的互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)，捕捉消費(fèi)動(dòng)態(tài)和問題，為市民提示消費(fèi)預(yù)警，為市場監(jiān)管執(zhí)法和消費(fèi)政策制定者提供參考。
   從中長期來看，我們可以探討上海工商舉報(bào)投訴系統(tǒng)未來的智能化努力方向，最終形成大數(shù)據(jù)中心、上海消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)智能管理平臺(tái)等智能決策與管理工具。在大數(shù)據(jù)中心的支持下，與人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)結(jié)合，輔助工作效率提升的功能拓展內(nèi)容可以包括投訴處理工作智能輔助和管理工作智能輔助兩大方面。

這些重點(diǎn)行業(yè)可能體現(xiàn)維權(quán)工作新重點(diǎn)

解放日?qǐng)?bào)·上觀：從消費(fèi)者一端來看，伴隨著當(dāng)下的消費(fèi)升級(jí)，如今的消費(fèi)侵權(quán)和維權(quán)有哪些新特點(diǎn)？

陳瑤：2017年全國消費(fèi)投訴總量較2016年增長超過40%，兩大類投訴中商品類所占比例高、服務(wù)類增速快。這個(gè)特點(diǎn)在上海亦有鮮明體現(xiàn)?；谥匦略O(shè)計(jì)更新的新行業(yè)分類，我們對(duì)所有案例進(jìn)行了重新劃分，得到了一些新的數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

比如，以服務(wù)類投訴為例，2016年1月至2017年6月，上海服務(wù)類投訴占整體投訴的比例達(dá)36.85%。服務(wù)行業(yè)投訴主要集中在五大服務(wù)行業(yè)，分別是文化、娛樂、體育服務(wù)行業(yè)（21.07%），互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)服務(wù)行業(yè)（18.81%），美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)行業(yè)（11.35%），餐飲和住宿服務(wù)行業(yè)（10.65%）和教育、培訓(xùn)服務(wù)行業(yè)（7.89%）。

這5類服務(wù)投訴總共占到了所有25類服務(wù)投訴的將近70%。其余服務(wù)行業(yè)投訴則全都低于5%：交通運(yùn)輸服務(wù)行業(yè)（2.67%）、旅游服務(wù)行業(yè)（1.53%）、電信服務(wù)行業(yè)（1.49%）、房屋裝修服務(wù)行業(yè)（0.71%）和公共事業(yè)服務(wù)行業(yè)（0.03%）。從投訴消費(fèi)金額看，中介、互聯(lián)網(wǎng)、文體娛、教育培訓(xùn)行業(yè)的消費(fèi)總額較高。

通過對(duì)文體娛服務(wù)行業(yè)所有投訴文本的分析，可得出的十大熱詞為退款、健身、健身卡、會(huì)員卡、關(guān)門、健身房、余額、游泳、課程和某健身企業(yè)名稱。

可見該行業(yè)消費(fèi)投訴的最核心問題在于健身服務(wù)預(yù)付卡。類似的會(huì)員卡問題也突出體現(xiàn)在美容美發(fā)行業(yè)。健身和美容美發(fā)行業(yè)發(fā)生了近6000起會(huì)員預(yù)付卡類投訴，平均消費(fèi)金額約5000元。   

互聯(lián)網(wǎng)及相關(guān)服務(wù)行業(yè)的投訴問題，主要集中在旅游網(wǎng)站、O2O平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)游戲、寬帶等相關(guān)服務(wù)。投訴文本中的十大熱詞為客服、游戲、賬號(hào)、充值、退款、訂單、玩家、某旅游網(wǎng)站、酒店和某網(wǎng)絡(luò)游戲名稱。從“客服”這個(gè)高頻詞可以看出，該行業(yè)中很多投訴其實(shí)已經(jīng)與相關(guān)產(chǎn)品、應(yīng)用的客服事先交流過，因商家沒有第一時(shí)間解決而產(chǎn)生工商投訴。

解放日?qǐng)?bào)·上觀：互聯(lián)網(wǎng)信息及應(yīng)用服務(wù)，是近年來出現(xiàn)新興服務(wù)類別較多的一個(gè)領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)購物、O2O網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、旅游網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)訂車服務(wù)等新興服務(wù)，都屬于這個(gè)領(lǐng)域。

陳瑤：沒錯(cuò)。網(wǎng)絡(luò)購物投訴中，問題集中出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)充值、會(huì)員權(quán)益、促銷、跨境網(wǎng)購中的轉(zhuǎn)運(yùn)物流等方面。隨著現(xiàn)在網(wǎng)上購物越來越便利，無論是國外還是國內(nèi)各種商品都能買到，其中產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛也逐漸增多。當(dāng)雙方無法自行解決問題時(shí)，消費(fèi)者很可能會(huì)選擇像第三方機(jī)構(gòu)比如工商、消保委等投訴反映、尋求幫助。

解放日?qǐng)?bào)·上觀：在近階段的消費(fèi)升級(jí)中，教育、培訓(xùn)服務(wù)是很多家庭可支配收入的一個(gè)重要流向。這個(gè)領(lǐng)域的投訴有何特點(diǎn)？

陳瑤：教育、培訓(xùn)服務(wù)中對(duì)初、中、高等專業(yè)教育服務(wù)的投訴很少，絕大多數(shù)被投訴的是培訓(xùn)類服務(wù)。一些知名的英語培訓(xùn)、早教機(jī)構(gòu)投訴量較大，平均消費(fèi)額超過11000元，問題以不能履行合約為主。培訓(xùn)類涉及的市場主體多而雜，培訓(xùn)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)衡量不夠統(tǒng)一、不夠有說服力，都可能產(chǎn)生糾紛。

上海作為教育比較先進(jìn)的地區(qū)，幼兒普遍會(huì)接受一些早教服務(wù)，成人也會(huì)接受英語等技能培訓(xùn)。通過數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，這方面的服務(wù)比較豐富、復(fù)雜，消費(fèi)金額大，引起的糾紛量呈上升態(tài)勢，需要主管部門引起重視。

大數(shù)據(jù)平臺(tái)的價(jià)值核心：不是展示，而是提升決策效率

解放日?qǐng)?bào)·上觀：如今，通過大數(shù)據(jù)工具應(yīng)用輔助城市管理，得到不少行政管理部門的共識(shí)與重視。你們的團(tuán)隊(duì)在這方面有過不少研發(fā)經(jīng)歷。在“通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)更好的公共管理”方面，有沒有什么觀察和思考可以分享給大家

陳瑤：當(dāng)這些數(shù)據(jù)被展示出來以后，工作人員能否通過它們發(fā)現(xiàn)管理、決策上的深度問題？這方面的探索總體來說還剛剛起步。

以這次的項(xiàng)目為例，從表面上來看，它的主要成果是類似“大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)”這樣的產(chǎn)物，但這個(gè)平臺(tái)的核心價(jià)值是決策模型。換言之，文本數(shù)據(jù)可視化不只是為了數(shù)據(jù)展示，為了了解現(xiàn)狀，還需要幫助決策者發(fā)現(xiàn)問題，找到進(jìn)一步提升管理、決策效率的辦法。

比如，隨著投訴量不斷上升，在行政資源不足的情況下，如何優(yōu)化相關(guān)管理部門的人力資源配置與調(diào)度？數(shù)據(jù)整合分析以后，一方面，可以甄別出不同問題的優(yōu)先級(jí)；另一方面，也可以為該部門運(yùn)營流程和管理資源分配的優(yōu)化提供決策參考。

從目前的探索來看，多數(shù)據(jù)源的跨部門、跨地域融合，會(huì)是進(jìn)一步改進(jìn)相關(guān)工作的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們在分析預(yù)付卡導(dǎo)致的消費(fèi)維權(quán)案例時(shí)發(fā)現(xiàn)，被投訴的企業(yè)法人有時(shí)跨地域多公司經(jīng)營，甚至已經(jīng)在外地被媒體曝光。如果沒有多渠道的大數(shù)據(jù)融合，行政管理部門可以看到的數(shù)據(jù)不充分、不及時(shí)，就極可能只捕捉到問題的一小部分，無法對(duì)問題的成因和性質(zhì)形成完整的判斷與跟蹤。