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客戶分析推動(dòng)大數(shù)據(jù)舉措
2018-01-06
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客戶分析推動(dòng)大數(shù)據(jù)舉措

企業(yè)明確地認(rèn)為大數(shù)據(jù)有能力更好地了解和預(yù)測客戶行為，并因此改善客戶體驗(yàn)。交易數(shù)據(jù)、多渠道交互數(shù)據(jù)、社交媒體數(shù)據(jù)、外聯(lián)數(shù)據(jù)（例如來源于忠誠卡）以及其它與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)全面提高了企業(yè)了解客戶偏好和需求的能力 – 這是營銷、銷售和客戶服務(wù)組織幾十年來追求的目標(biāo)。
    通過更深入地了解，各種類型的企業(yè)不斷尋找新的方式與現(xiàn)有客戶和潛在客戶交流。這一原則明確適用于零售業(yè)，但同樣也適用于電信、醫(yī)療、政府、銀行、金融、涉及最終消費(fèi)者與市民的消費(fèi)品，以及合作伙伴和供應(yīng)商之間的企業(yè)對(duì)企業(yè)的交互。
    事實(shí)上，大數(shù)據(jù)可以作為客戶和企業(yè)之間的雙向通道。例如，福特?？怂闺妱?dòng)車在駕駛和停車時(shí)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。在行駛中，司機(jī)持續(xù)地更新車輛的加速度、剎車、電池充電和位置信息。這對(duì)于司機(jī)很有用，但數(shù)據(jù)也傳回福特工程師那里，以了解客戶的駕駛習(xí)慣，包括如何、何時(shí)以及何處充電。 盡管車輛處于靜止?fàn)顟B(tài)，它持續(xù)將車輛胎壓和電池系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳送給最近的智能電話。
    大數(shù)據(jù)可更全面地了解客戶偏好和需求；通過這種深入的了解，所有類型的企業(yè)均可以找到新的方式與現(xiàn)有客戶和潛在客戶交互。
    這種以客戶為中心的場景具有多方面的好處，因?yàn)榇髷?shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了寶貴的新型協(xié)作方式。司機(jī)獲得有用的最新信息，而位于底特律的工程師匯總關(guān)于駕駛行為的信息，以了解客戶，制訂產(chǎn)品改進(jìn)計(jì)劃。此外，電力公司和其它第三方供應(yīng)商分析數(shù)百萬英里的駕駛數(shù)據(jù)，以決定在何處建立新的充電站，以及如何防止脆弱的電網(wǎng)超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。
    全球各地的企業(yè)通過大數(shù)據(jù)更好地滿足客戶的需求，并且改善運(yùn)作能力。Mcleod Russel India Limited等公司通過更準(zhǔn)確地追蹤每年高達(dá)1億公斤茶葉的收成、產(chǎn)量和營銷而完全消除了系統(tǒng)停機(jī)帶來的不良影響。
    高級(jí)醫(yī)療聯(lián)盟使用增強(qiáng)的數(shù)據(jù)共享和分析技術(shù)改進(jìn)患者的治療，同時(shí)將支出降低28.5億美元。Santam通過實(shí)施預(yù)測分析減少了欺詐，從而改善了客戶體驗(yàn)（見第8頁左欄："Santam:預(yù)測分析增強(qiáng)了欺詐監(jiān)測能力，并加快索賠處理"）。
    除了實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的目標(biāo)，其它功能目標(biāo)也通過大數(shù)據(jù)的盡早應(yīng)用而實(shí)現(xiàn)。例如，18%的受訪者認(rèn)為運(yùn)營優(yōu)化是其目標(biāo)，但其中包括大量實(shí)點(diǎn)項(xiàng)目。受訪者經(jīng)常提到的其它大數(shù)據(jù)應(yīng)用包括：風(fēng)險(xiǎn)/財(cái)務(wù)管理、員工協(xié)作和實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)模式。


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