中國移動(dòng)的大數(shù)據(jù)探索：移娃背后的秘密

“移娃在此，有何吩咐？”在北京移動(dòng)的客戶端點(diǎn)開我的客服，機(jī)器人移娃就跳了出來，為客戶提供“貼心在線服務(wù)”?？头C(jī)器人“移娃”是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的一個(gè)典型案例。在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用方面，電信運(yùn)營商無疑具有領(lǐng)先的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢來自大量的數(shù)據(jù)積累和在此基礎(chǔ)上的行業(yè)技術(shù)分析。作為全球用戶規(guī)模最大的電信運(yùn)營商，中國移動(dòng)在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面已經(jīng)走在了前面。

大數(shù)據(jù)提升服務(wù)效率

作為中國移動(dòng)專注客戶服務(wù)的公司，中移在線服務(wù)有限公司（簡稱中移在線）要為8.6億用戶提供客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的電話熱線服務(wù)早已不適應(yīng)現(xiàn)實(shí)的需求，利用互聯(lián)網(wǎng)提供在線服務(wù)成為必然選擇，而大數(shù)據(jù)和人工智能則在提升用戶服務(wù)水平方面成為一個(gè)亮點(diǎn)?！耙仆蕖闭侵幸圃诰€聯(lián)合移動(dòng)研究院，在智能化服務(wù)領(lǐng)域研發(fā)的最新產(chǎn)品，她的獨(dú)特優(yōu)勢在于中國移動(dòng)積累的海量用戶數(shù)據(jù)，在31個(gè)省擁有超過5萬服務(wù)坐席和10多年積累的行業(yè)運(yùn)營與服務(wù)能力。

中國信通院3月份發(fā)布的《中國大數(shù)據(jù)發(fā)展調(diào)查報(bào)告》（2017）顯示，企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)所帶來的主要效果包括實(shí)現(xiàn)智能決策（55.8%）、提升運(yùn)營效率（48.2%）和改善風(fēng)險(xiǎn)管理（25.7%）。利用大數(shù)據(jù)提升運(yùn)營效率對(duì)運(yùn)營商來說立竿見影。

中移在線相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，移娃可以應(yīng)用于微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道及短信、熱線等傳統(tǒng)渠道，與客戶通過自然語言進(jìn)行交流，滿足客戶問題咨詢、投訴受理、信息查詢、寒暄聊天等多種需求，實(shí)現(xiàn)“24 小時(shí)”在線、“全天候”服務(wù)。

據(jù)介紹，該機(jī)器人已在10086微信服務(wù)號(hào)等6個(gè)全國渠道、近60個(gè)省內(nèi)渠道上線，月訪問量超過5000萬次。2016年節(jié)約人工成本超過1.2億元，預(yù)計(jì)今年將至少超過3億元。

圖為“移娃”服務(wù)截屏。

“移娃”梳理入庫了全國31省業(yè)務(wù)知識(shí)10萬條、寒暄對(duì)話20萬條，自然語言識(shí)別率達(dá)到93%、準(zhǔn)確率達(dá)到80%?！痹撠?fù)責(zé)人告訴記者，在大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)支撐下，該產(chǎn)品性能和運(yùn)營能力均取得行業(yè)領(lǐng)先地位。

中國信息通信研究院技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)研究所副所長何寶宏告訴記者，“電信公司在大數(shù)據(jù)方面的優(yōu)勢主要是數(shù)據(jù)量特別大，精確度特別高。因?yàn)樗臄?shù)據(jù)都是基本實(shí)名的，來自網(wǎng)絡(luò)的底層，所以它的數(shù)據(jù)量覆蓋面廣而準(zhǔn)確。”

大數(shù)據(jù)服務(wù)精準(zhǔn)扶貧

在大數(shù)據(jù)應(yīng)用上小有斬獲的中國移動(dòng)并沒有停止腳步。近來，中國移動(dòng)正利用自身的優(yōu)勢將大數(shù)據(jù)運(yùn)用到精準(zhǔn)扶貧方面。

為積極響應(yīng)國家精準(zhǔn)扶貧號(hào)召，中國移動(dòng)依托自身具備的信息技術(shù)優(yōu)勢和進(jìn)村入戶的服務(wù)保障體系，自主研發(fā)了精準(zhǔn)扶貧系統(tǒng)，努力為農(nóng)村貧困人口搭建脫貧致富的信息通路。

“精準(zhǔn)扶貧系統(tǒng)于2015年底正式上線運(yùn)營，經(jīng)過2016年扎根國家級(jí)貧困地區(qū)、深耕系統(tǒng)優(yōu)化建設(shè)的創(chuàng)業(yè)歷程。目前，已在全國8個(gè)市、縣落地實(shí)施，22個(gè)市、縣進(jìn)行部署試用，覆蓋289萬貧困人口，為8.5萬余扶貧干部提供信息化服務(wù)。”中國移動(dòng)相關(guān)工作人員告訴記者。

精準(zhǔn)扶貧系統(tǒng)是集一個(gè)創(chuàng)新性、開放性、實(shí)效性為一體的政務(wù)信息平臺(tái)，背后依靠的正是大數(shù)據(jù)分析技術(shù)。據(jù)了解，系統(tǒng)運(yùn)行成效獲得了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、一線扶貧隊(duì)伍和貧困群眾的肯定。

該系統(tǒng)有兩個(gè)特點(diǎn)：一是打造健康的扶貧數(shù)據(jù)生態(tài)，實(shí)時(shí)采集貧困動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)端到端地扁平化傳遞和標(biāo)準(zhǔn)化整合，助力政府不斷提升扶貧工作決策水平；二是打造聚合的資源生態(tài)，搭建的開放資源平臺(tái)，提供了政府、社會(huì)等各項(xiàng)扶貧資源、信息的統(tǒng)一入口，激發(fā)貧困戶主動(dòng)脫貧的內(nèi)生動(dòng)力，彌合貧困群眾與互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代間的數(shù)字鴻溝。

中國移動(dòng)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，未來將繼續(xù)加大資源投入，進(jìn)一步提升針對(duì)農(nóng)村地區(qū)群眾的信息化服務(wù)水平，助力貧困落后地區(qū)搭上移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快車，助推貧困群眾享受到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代發(fā)展的紅利。

瞄準(zhǔn)未來，大數(shù)據(jù)走向智能化

何寶宏認(rèn)為，大數(shù)據(jù)還處于技術(shù)的早期階段，還沒有完全發(fā)展成熟。目前大數(shù)據(jù)應(yīng)用的成功案例，還呈散發(fā)狀，而不是大規(guī)模應(yīng)用，“只有在一些典型場景，目前還是可以的”。而中國移動(dòng)利用大數(shù)據(jù)提升客戶服務(wù)和推進(jìn)精準(zhǔn)扶貧恰恰就是“典型場景”。

作為大數(shù)據(jù)的先行者之一，中國移動(dòng)目前正利用大數(shù)據(jù)，提升用戶對(duì)服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的體驗(yàn)。

對(duì)于未來大數(shù)據(jù)的發(fā)展規(guī)劃，中國移動(dòng)方面表示，一是服務(wù)個(gè)性化，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)的個(gè)性化分析，圍繞用戶屬性、偏好、服務(wù)場景，深入挖掘用戶差異化服務(wù)訴求，結(jié)合用戶的個(gè)性化服務(wù)特點(diǎn)，提供針對(duì)性的服務(wù)策略和服務(wù)交互內(nèi)容。

二是服務(wù)一體化，依托大數(shù)據(jù)運(yùn)營、分析能力，形成全網(wǎng)包括互聯(lián)網(wǎng)、熱線、營業(yè)廳等線上、線下渠道在內(nèi)的服務(wù)一體化能力，確保用戶在各個(gè)渠道一致性的體驗(yàn)感知，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的體系化的高效協(xié)同。

三是服務(wù)智能化，通過服務(wù)大數(shù)據(jù)的挖掘與模型、算法設(shè)計(jì)，通過云計(jì)算、人工智能等先進(jìn)技術(shù)引入，發(fā)揮大數(shù)據(jù)的智能服務(wù)價(jià)值，動(dòng)態(tài)為客戶開展智能化產(chǎn)品推薦、幫助客戶圍繞自身需求開展智能分析，通過智能服務(wù)的提供，持續(xù)為用戶創(chuàng)造價(jià)值。