
中國移動的大數(shù)據(jù)探索:移娃背后的秘密
“移娃在此,有何吩咐?”在北京移動的客戶端點開我的客服,機器人移娃就跳了出來,為客戶提供“貼心在線服務(wù)”。客服機器人“移娃”是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的一個典型案例。在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用方面,電信運營商無疑具有領(lǐng)先的優(yōu)勢,這種優(yōu)勢來自大量的數(shù)據(jù)積累和在此基礎(chǔ)上的行業(yè)技術(shù)分析。作為全球用戶規(guī)模最大的電信運營商,中國移動在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面已經(jīng)走在了前面。
大數(shù)據(jù)提升服務(wù)效率
作為中國移動專注客戶服務(wù)的公司,中移在線服務(wù)有限公司(簡稱中移在線)要為8.6億用戶提供客戶服務(wù),傳統(tǒng)的電話熱線服務(wù)早已不適應(yīng)現(xiàn)實的需求,利用互聯(lián)網(wǎng)提供在線服務(wù)成為必然選擇,而大數(shù)據(jù)和人工智能則在提升用戶服務(wù)水平方面成為一個亮點?!耙仆蕖闭侵幸圃诰€聯(lián)合移動研究院,在智能化服務(wù)領(lǐng)域研發(fā)的最新產(chǎn)品,她的獨特優(yōu)勢在于中國移動積累的海量用戶數(shù)據(jù),在31個省擁有超過5萬服務(wù)坐席和10多年積累的行業(yè)運營與服務(wù)能力。
中國信通院3月份發(fā)布的《中國大數(shù)據(jù)發(fā)展調(diào)查報告》(2017)顯示,企業(yè)應(yīng)用大數(shù)據(jù)所帶來的主要效果包括實現(xiàn)智能決策(55.8%)、提升運營效率(48.2%)和改善風(fēng)險管理(25.7%)。利用大數(shù)據(jù)提升運營效率對運營商來說立竿見影。
中移在線相關(guān)負責(zé)人告訴記者,移娃可以應(yīng)用于微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)渠道及短信、熱線等傳統(tǒng)渠道,與客戶通過自然語言進行交流,滿足客戶問題咨詢、投訴受理、信息查詢、寒暄聊天等多種需求,實現(xiàn)“24 小時”在線、“全天候”服務(wù)。
據(jù)介紹,該機器人已在10086微信服務(wù)號等6個全國渠道、近60個省內(nèi)渠道上線,月訪問量超過5000萬次。2016年節(jié)約人工成本超過1.2億元,預(yù)計今年將至少超過3億元。
圖為“移娃”服務(wù)截屏。
“移娃”梳理入庫了全國31省業(yè)務(wù)知識10萬條、寒暄對話20萬條,自然語言識別率達到93%、準確率達到80%?!痹撠撠?zé)人告訴記者,在大數(shù)據(jù)和機器學(xué)習(xí)技術(shù)支撐下,該產(chǎn)品性能和運營能力均取得行業(yè)領(lǐng)先地位。
中國信息通信研究院技術(shù)與標準研究所副所長何寶宏告訴記者,“電信公司在大數(shù)據(jù)方面的優(yōu)勢主要是數(shù)據(jù)量特別大,精確度特別高。因為它的數(shù)據(jù)都是基本實名的,來自網(wǎng)絡(luò)的底層,所以它的數(shù)據(jù)量覆蓋面廣而準確?!?
大數(shù)據(jù)服務(wù)精準扶貧
在大數(shù)據(jù)應(yīng)用上小有斬獲的中國移動并沒有停止腳步。近來,中國移動正利用自身的優(yōu)勢將大數(shù)據(jù)運用到精準扶貧方面。
為積極響應(yīng)國家精準扶貧號召,中國移動依托自身具備的信息技術(shù)優(yōu)勢和進村入戶的服務(wù)保障體系,自主研發(fā)了精準扶貧系統(tǒng),努力為農(nóng)村貧困人口搭建脫貧致富的信息通路。
“精準扶貧系統(tǒng)于2015年底正式上線運營,經(jīng)過2016年扎根國家級貧困地區(qū)、深耕系統(tǒng)優(yōu)化建設(shè)的創(chuàng)業(yè)歷程。目前,已在全國8個市、縣落地實施,22個市、縣進行部署試用,覆蓋289萬貧困人口,為8.5萬余扶貧干部提供信息化服務(wù)?!敝袊苿酉嚓P(guān)工作人員告訴記者。
精準扶貧系統(tǒng)是集一個創(chuàng)新性、開放性、實效性為一體的政務(wù)信息平臺,背后依靠的正是大數(shù)據(jù)分析技術(shù)。據(jù)了解,系統(tǒng)運行成效獲得了各級領(lǐng)導(dǎo)、一線扶貧隊伍和貧困群眾的肯定。
該系統(tǒng)有兩個特點:一是打造健康的扶貧數(shù)據(jù)生態(tài),實時采集貧困動態(tài)數(shù)據(jù),實現(xiàn)端到端地扁平化傳遞和標準化整合,助力政府不斷提升扶貧工作決策水平;二是打造聚合的資源生態(tài),搭建的開放資源平臺,提供了政府、社會等各項扶貧資源、信息的統(tǒng)一入口,激發(fā)貧困戶主動脫貧的內(nèi)生動力,彌合貧困群眾與互聯(lián)網(wǎng)時代間的數(shù)字鴻溝。
中國移動相關(guān)負責(zé)人稱,未來將繼續(xù)加大資源投入,進一步提升針對農(nóng)村地區(qū)群眾的信息化服務(wù)水平,助力貧困落后地區(qū)搭上移動互聯(lián)網(wǎng)快車,助推貧困群眾享受到互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展的紅利。
瞄準未來,大數(shù)據(jù)走向智能化
何寶宏認為,大數(shù)據(jù)還處于技術(shù)的早期階段,還沒有完全發(fā)展成熟。目前大數(shù)據(jù)應(yīng)用的成功案例,還呈散發(fā)狀,而不是大規(guī)模應(yīng)用,“只有在一些典型場景,目前還是可以的”。而中國移動利用大數(shù)據(jù)提升客戶服務(wù)和推進精準扶貧恰恰就是“典型場景”。
作為大數(shù)據(jù)的先行者之一,中國移動目前正利用大數(shù)據(jù),提升用戶對服務(wù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的體驗。
對于未來大數(shù)據(jù)的發(fā)展規(guī)劃,中國移動方面表示,一是服務(wù)個性化,強化大數(shù)據(jù)的個性化分析,圍繞用戶屬性、偏好、服務(wù)場景,深入挖掘用戶差異化服務(wù)訴求,結(jié)合用戶的個性化服務(wù)特點,提供針對性的服務(wù)策略和服務(wù)交互內(nèi)容。
二是服務(wù)一體化,依托大數(shù)據(jù)運營、分析能力,形成全網(wǎng)包括互聯(lián)網(wǎng)、熱線、營業(yè)廳等線上、線下渠道在內(nèi)的服務(wù)一體化能力,確保用戶在各個渠道一致性的體驗感知,實現(xiàn)服務(wù)的體系化的高效協(xié)同。
三是服務(wù)智能化,通過服務(wù)大數(shù)據(jù)的挖掘與模型、算法設(shè)計,通過云計算、人工智能等先進技術(shù)引入,發(fā)揮大數(shù)據(jù)的智能服務(wù)價值,動態(tài)為客戶開展智能化產(chǎn)品推薦、幫助客戶圍繞自身需求開展智能分析,通過智能服務(wù)的提供,持續(xù)為用戶創(chuàng)造價值。
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