人工智能如何改變顧客消費(fèi)體驗(yàn)

從市場(chǎng)營(yíng)銷到醫(yī)療，人工智能（AI）正在改變著一切。善解人意，交互式消費(fèi)，創(chuàng)造更卓越的消費(fèi)體驗(yàn)，這些在今年的假日營(yíng)銷中出現(xiàn)的新變化，拉開了人工智能為市場(chǎng)提供更好服務(wù)的序幕。

為了更好地了解人工智能對(duì)零售商的影響，我連線了IBM首任CMO，米歇爾·佩盧蘇（Michelle Peluso）。佩盧蘇在零售業(yè)有著資深經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任Gilt的首席執(zhí)行官，也擔(dān)任過(guò)花旗集團(tuán)的全球消費(fèi)營(yíng)銷和互聯(lián)網(wǎng)的首席代表。佩盧蘇關(guān)于Watson的人工智能將會(huì)如何改變零售商對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的影響提供了自己的見解。

維特勒：我們已經(jīng)進(jìn)入了假日購(gòu)物季，現(xiàn)在影響市場(chǎng)營(yíng)銷的最大的變化是什么？

佩盧蘇：這對(duì)于全體CMO、CEO來(lái)說(shuō)，是一個(gè)激動(dòng)人心的時(shí)刻。從6月份就開始為這個(gè)假日購(gòu)物季籌備，運(yùn)籌、采購(gòu)、參與和拓展關(guān)系網(wǎng)這些工作早已開始——隨著一切按部就班、漸入佳境，你就會(huì)看到它從計(jì)劃書變成現(xiàn)實(shí)。多年來(lái)，我們見證了市場(chǎng)重心慢慢轉(zhuǎn)向網(wǎng)上購(gòu)物，也形成了越來(lái)越多的網(wǎng)上數(shù)據(jù)，這意味著CMO可以借此了解業(yè)務(wù)，并改善消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。然而，今年，我認(rèn)為，最令營(yíng)銷人員興奮的應(yīng)當(dāng)是人工智能終于有了改善CX（消費(fèi)者體驗(yàn)）的機(jī)會(huì)。人工智能不僅授權(quán)營(yíng)銷人員隨時(shí)隨地使用消費(fèi)數(shù)據(jù)，而且首次對(duì)暗數(shù)據(jù)也有所啟用。

維特勒：營(yíng)銷人員如何使用人工智能來(lái)改善消費(fèi)者體驗(yàn)?zāi)?？比如說(shuō)？

佩盧蘇：讓我來(lái)給你舉四個(gè)不同的例子。

1.人工智能驅(qū)動(dòng)的禮品選擇：零售商使用這個(gè)工具來(lái)幫助消費(fèi)者挑選恰當(dāng)?shù)亩Y物，比如1800-Flowers.com就是這樣做的。這個(gè)網(wǎng)購(gòu)商創(chuàng)建了“GWYN”（禮物，當(dāng)你需要），一個(gè)新的人工智能驅(qū)動(dòng)的禮品禮賓，她就像你的“私人助理”，在人機(jī)交互中通過(guò)一系列問(wèn)題了解你的偏好。她可以變得更聰明，并預(yù)測(cè)最適合某人的禮物類型，例如，客戶鍵入“我正在為我的母親尋找禮物”這樣的需求，GWYN就會(huì)解讀他們的問(wèn)題，然后提出一系列有關(guān)場(chǎng)合，情緒和禮物對(duì)象的重要問(wèn)題，以確保她為每個(gè)客戶提供合適的，量身定制的禮物建議。重要的是，這不同于聯(lián)合估計(jì)甚至是貝葉斯估計(jì)，因?yàn)楫?dāng)Watson用自然語(yǔ)言跟人互動(dòng)時(shí)，她會(huì)邊理解，邊推理，邊學(xué)習(xí)，然后將這種洞察力應(yīng)用于禮物推薦。她從人機(jī)交互中提取數(shù)據(jù)，但同時(shí)也從許多其他來(lái)源提取信息，比如消費(fèi)者購(gòu)買趨勢(shì)和購(gòu)買行為數(shù)據(jù)。

2. 人工智能驅(qū)動(dòng)的商品選擇：北面(the North Face)是一個(gè)戶外品牌，主營(yíng)服裝、設(shè)備和鞋。最近該零售商推出了一個(gè)由IBM的Watson系統(tǒng)支持的互動(dòng)在線購(gòu)物平臺(tái)，這與North Face品牌使用技術(shù)改造零售體驗(yàn)的使命相吻合。現(xiàn)在，F(xiàn)luid XPS提供的引擎，可以讓客戶用自然語(yǔ)言在線購(gòu)物，獲得直觀的購(gòu)物推薦。利用Watson的自然語(yǔ)言處理能力，XPS可以根據(jù)消費(fèi)者對(duì)一系列問(wèn)題的回答，來(lái)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)產(chǎn)品選擇，幫助消費(fèi)者獲得恰當(dāng)?shù)倪x擇。例如，購(gòu)物者詳細(xì)回答了想要的夾克或戶外活動(dòng)的需求細(xì)節(jié)之后，XPS將詢問(wèn)關(guān)于諸如位置，溫度或性別等因素的問(wèn)題，以提供滿足購(gòu)物者使用條件和氣候要求的推薦。

3. 人工智能驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)缺貨管理：零售商面臨的關(guān)鍵性挑戰(zhàn)是庫(kù)存管理。理想情況下，您有恰好可以滿足消費(fèi)者需求的庫(kù)存。如果你缺貨，消費(fèi)者可能不滿意，而去別的店鋪。如果你庫(kù)存過(guò)剩，你又會(huì)喪失流動(dòng)資金。那么人工智能如何解決這一問(wèn)題呢？答案就是Watson正在做的：與零售商合作，監(jiān)控天氣、購(gòu)買率和消費(fèi)者行為，以更好地管理和監(jiān)控供應(yīng)鏈，保持適當(dāng)規(guī)模的庫(kù)存水平，避免缺貨。我們使用的工具稱為“IBM 智能商業(yè)”和“Watson訂單優(yōu)化”。

4. 人工智能驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)者需求分心：人工智能正在改變營(yíng)銷人員如何洞察消費(fèi)者的需求，以提供更多的相關(guān)信息。通過(guò)了解個(gè)人社交、運(yùn)動(dòng)、天氣和行為等方面的資料，人工智能可以幫助營(yíng)銷人員更詳細(xì)地了解消費(fèi)者想要什么，需要什么。消費(fèi)者的需求是動(dòng)態(tài)的，不是靜態(tài)的，所以需要一個(gè)洞察機(jī)器，來(lái)考慮這種動(dòng)態(tài)，并將其納入您的營(yíng)銷計(jì)劃。人工智能可以理解、推理、學(xué)習(xí)，然后把它洞察到的規(guī)律加以應(yīng)用。此外，人工智能可以在其學(xué)習(xí)過(guò)程中引入更多的信息，使得營(yíng)銷在個(gè)人層面更加符合私人定制的需要。例如，Watson人工智能包括音調(diào)分析器，可以通過(guò)增強(qiáng)智能，使系統(tǒng)更好地理解自然語(yǔ)言，并不斷學(xué)習(xí)，以便您能夠推理和調(diào)整產(chǎn)品。比如，對(duì)癌癥患者，通過(guò)音調(diào)分析器，Watson的人工智能可以更好地評(píng)估消費(fèi)者對(duì)不同治療方案的反應(yīng)，并根據(jù)患者個(gè)體差異，定制更有針對(duì)性的計(jì)劃。在這一方面，人工智能的潛力是無(wú)限的。