人工智能如何改變顧客消費體驗

從市場營銷到醫(yī)療，人工智能（AI）正在改變著一切。善解人意，交互式消費，創(chuàng)造更卓越的消費體驗，這些在今年的假日營銷中出現(xiàn)的新變化，拉開了人工智能為市場提供更好服務的序幕。

為了更好地了解人工智能對零售商的影響，我連線了IBM首任CMO，米歇爾·佩盧蘇（Michelle Peluso）。佩盧蘇在零售業(yè)有著資深經(jīng)驗，曾擔任Gilt的首席執(zhí)行官，也擔任過花旗集團的全球消費營銷和互聯(lián)網(wǎng)的首席代表。佩盧蘇關于Watson的人工智能將會如何改變零售商對消費者購物體驗的影響提供了自己的見解。

維特勒：我們已經(jīng)進入了假日購物季，現(xiàn)在影響市場營銷的最大的變化是什么？

佩盧蘇：這對于全體CMO、CEO來說，是一個激動人心的時刻。從6月份就開始為這個假日購物季籌備，運籌、采購、參與和拓展關系網(wǎng)這些工作早已開始——隨著一切按部就班、漸入佳境，你就會看到它從計劃書變成現(xiàn)實。多年來，我們見證了市場重心慢慢轉向網(wǎng)上購物，也形成了越來越多的網(wǎng)上數(shù)據(jù)，這意味著CMO可以借此了解業(yè)務，并改善消費者的購物體驗。然而，今年，我認為，最令營銷人員興奮的應當是人工智能終于有了改善CX（消費者體驗）的機會。人工智能不僅授權營銷人員隨時隨地使用消費數(shù)據(jù)，而且首次對暗數(shù)據(jù)也有所啟用。

維特勒：營銷人員如何使用人工智能來改善消費者體驗呢？比如說？

佩盧蘇：讓我來給你舉四個不同的例子。

1.人工智能驅動的禮品選擇：零售商使用這個工具來幫助消費者挑選恰當?shù)亩Y物，比如1800-Flowers.com就是這樣做的。這個網(wǎng)購商創(chuàng)建了“GWYN”（禮物，當你需要），一個新的人工智能驅動的禮品禮賓，她就像你的“私人助理”，在人機交互中通過一系列問題了解你的偏好。她可以變得更聰明，并預測最適合某人的禮物類型，例如，客戶鍵入“我正在為我的母親尋找禮物”這樣的需求，GWYN就會解讀他們的問題，然后提出一系列有關場合，情緒和禮物對象的重要問題，以確保她為每個客戶提供合適的，量身定制的禮物建議。重要的是，這不同于聯(lián)合估計甚至是貝葉斯估計，因為當Watson用自然語言跟人互動時，她會邊理解，邊推理，邊學習，然后將這種洞察力應用于禮物推薦。她從人機交互中提取數(shù)據(jù)，但同時也從許多其他來源提取信息，比如消費者購買趨勢和購買行為數(shù)據(jù)。

2. 人工智能驅動的商品選擇：北面(the North Face)是一個戶外品牌，主營服裝、設備和鞋。最近該零售商推出了一個由IBM的Watson系統(tǒng)支持的互動在線購物平臺，這與North Face品牌使用技術改造零售體驗的使命相吻合。現(xiàn)在，F(xiàn)luid XPS提供的引擎，可以讓客戶用自然語言在線購物，獲得直觀的購物推薦。利用Watson的自然語言處理能力，XPS可以根據(jù)消費者對一系列問題的回答，來發(fā)現(xiàn)和改進產品選擇，幫助消費者獲得恰當?shù)倪x擇。例如，購物者詳細回答了想要的夾克或戶外活動的需求細節(jié)之后，XPS將詢問關于諸如位置，溫度或性別等因素的問題，以提供滿足購物者使用條件和氣候要求的推薦。

3. 人工智能驅動的供應缺貨管理：零售商面臨的關鍵性挑戰(zhàn)是庫存管理。理想情況下，您有恰好可以滿足消費者需求的庫存。如果你缺貨，消費者可能不滿意，而去別的店鋪。如果你庫存過剩，你又會喪失流動資金。那么人工智能如何解決這一問題呢？答案就是Watson正在做的：與零售商合作，監(jiān)控天氣、購買率和消費者行為，以更好地管理和監(jiān)控供應鏈，保持適當規(guī)模的庫存水平，避免缺貨。我們使用的工具稱為“IBM 智能商業(yè)”和“Watson訂單優(yōu)化”。

4. 人工智能驅動的消費者需求分心：人工智能正在改變營銷人員如何洞察消費者的需求，以提供更多的相關信息。通過了解個人社交、運動、天氣和行為等方面的資料，人工智能可以幫助營銷人員更詳細地了解消費者想要什么，需要什么。消費者的需求是動態(tài)的，不是靜態(tài)的，所以需要一個洞察機器，來考慮這種動態(tài)，并將其納入您的營銷計劃。人工智能可以理解、推理、學習，然后把它洞察到的規(guī)律加以應用。此外，人工智能可以在其學習過程中引入更多的信息，使得營銷在個人層面更加符合私人定制的需要。例如，Watson人工智能包括音調分析器，可以通過增強智能，使系統(tǒng)更好地理解自然語言，并不斷學習，以便您能夠推理和調整產品。比如，對癌癥患者，通過音調分析器，Watson的人工智能可以更好地評估消費者對不同治療方案的反應，并根據(jù)患者個體差異，定制更有針對性的計劃。在這一方面，人工智能的潛力是無限的。