“玩轉(zhuǎn)”大數(shù)據(jù) 旅行社大有可為_數(shù)據(jù)分析師考試

說起旅游與大數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)，人們首先想到的是OTA平臺如何運用大數(shù)據(jù)進行精準營銷，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)旅行社也已逐漸意識到“大數(shù)據(jù)”的重要性。傳統(tǒng)旅行社該從哪兒獲取真正可以“為我所用”的“大數(shù)據(jù)”？這些數(shù)據(jù)又將對旅行社經(jīng)營帶來怎樣的改變？近日，筆者走訪了浙江多家旅行社進行采訪。

報名表中“別有洞天”

游客在旅行社參團報名時，往往會填寫一張包括姓名、電話等基本個人信息的報名表。這一直以來都是旅行社獲取用戶數(shù)據(jù)信息的最基本來源，然而在很長一段時間這對眾多旅行社而言，僅僅只是一張報名表而已。

浙江新世界國旅辦公室主任于戰(zhàn)勇說，早在2004年，浙江新世界國旅便在全行業(yè)內(nèi)率先搭建起了一個用來收集處理用戶基本信息的操作平臺。“當時建立這個操作平臺的初衷只是簡單地存儲用戶信息，數(shù)據(jù)并不全面，而且利用率不高，但正是這個操作平臺為如今的大數(shù)據(jù)運用提供了數(shù)據(jù)保證?！?/span>

隨著操作平臺中的數(shù)據(jù)越來越多，技術(shù)不斷優(yōu)化提升，利用這些用戶數(shù)據(jù)“做些事情”成為了可能。于戰(zhàn)勇說，“在我們旅行社的用戶數(shù)據(jù)中，可以清楚地了解到游客何時在旅行社報團出行、至今在本旅行社參團幾次，每次參團的消費金額，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，便可輕松判斷用戶的消費水平、消費習(xí)慣?！?/span>

“我們旅行社的數(shù)據(jù)來源主要是通過收集會員用戶的信息，而這些數(shù)據(jù)也會更多地服務(wù)于會員用戶?！闭憬獯髧镁W(wǎng)絡(luò)營銷部經(jīng)理楊玎玎說，“在出行前，一些游客會在我們旅行社的官網(wǎng)上進行注冊，成為我們的會員。在這一過程中，我們就能收集到用戶的姓名、現(xiàn)居地、電話等基本個人信息，同時，我們也在注冊頁面設(shè)計了出游習(xí)慣、出游方式等一系列問題。”

如今，在大多數(shù)旅行社的報名表中，紛紛增加了出游方式喜好、最喜愛的目的地類型等等與旅游息息相關(guān)的選項。一張報名表，已逐漸承載起更多的作用和意義。

讓數(shù)據(jù)“說話”，游客做主

“眾多旅行社開始留心關(guān)注大數(shù)據(jù)的作用，是希望能夠留下回頭客。一位游客能否成為某家旅行社的忠實消費者？旅行社需要為成熟客戶提供怎樣的產(chǎn)品和服務(wù)？數(shù)據(jù)能做出最好的解答?！闭憬÷糜尉质袌鲩_發(fā)處副處長黃恢月說，旅行社運用大數(shù)據(jù)，最初的目的和最終的目標，概括起來就是“總結(jié)過去，開拓未來”。

據(jù)浙江省中旅市場推廣總部的工作人員介紹，收集整理用戶數(shù)據(jù)是為了更好地搭建起旅行社自身的會員系統(tǒng)。“在我們的會員系統(tǒng)中，留有每位會員的電話，旅行社會對會員進行回訪，并將客戶滿意度調(diào)查列入回訪之中，同時，面向會員及合作單位定期開展分享會，進一步了解他們的旅行需求?！?/span>

于戰(zhàn)勇說，旅行社都會留下參團游客及會員客戶的手機號碼，如何運用好這些數(shù)據(jù)是關(guān)鍵。“不同于其他旅行社單方面地向會員短信推送優(yōu)惠旅游產(chǎn)品信息，我們會在會員中進一步地圈定一部分人作為我們新世界旅行社的骨干會員，標準就來自于數(shù)據(jù)分析。旅行社每年都會邀請他們參加座談會、交流會，一同探討旅行社的產(chǎn)品計劃。”

在浙江康泰國旅，數(shù)據(jù)更是被廣泛地運用在更多的環(huán)節(jié)。副總經(jīng)理應(yīng)峰說，“數(shù)據(jù)是進行市場分析、制定旅行產(chǎn)品的最可靠根據(jù)。例如，即將到來的七八月份，親子、游學(xué)毫無疑問將是市場上的熱銷產(chǎn)品，結(jié)合我們以往這類產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)，加上對以前參團人員的短信回訪和旅行社官方微信上的調(diào)查結(jié)果，我們制定了諸多時下最為熱門的游學(xué)旅游產(chǎn)品，一經(jīng)推出便反響熱烈?！?/span>

數(shù)據(jù)延伸的無限可能

在浙江的老年旅游市場上，新世界國旅算得上是佼佼者，“夕陽紅”老年旅游俱樂部也在業(yè)內(nèi)享有盛名，而將老年旅游做得有聲有色，甚至使“夕陽紅”成為一種值得他人借鑒的運作模式，“深耕老年游市場，數(shù)據(jù)信息是關(guān)鍵。”其負責(zé)人表示。

浙江新世界國旅副總經(jīng)理王莉說，每位老人在加入俱樂部時都會填寫一張內(nèi)容詳細的入會表，填寫的信息具體到方方面面，如退休前從事什么工作、以前去過哪里、未來最想去哪里等等。從2012年起，旅行社每年都會組織一個大型的婚慶活動，主要是針對老人們的金婚、銀婚，讓他們在旅途中探尋美好。“類似的活動還有很多，我們綜合分析客戶在入會表上填寫的信息，舉辦了一系列老年真正喜愛的活動，受到青睞?！?/span>

在王莉看來，“擁有一個數(shù)據(jù)庫，就是守著一個聚寶盆，而現(xiàn)在無論哪個傳統(tǒng)旅行社，都沒有全面的利用起這個聚寶盆。”她說，“對于大數(shù)據(jù)的運用，眾多旅行社都在不斷嘗試、共同成長，我們也是如此。接下來將認真探討研究如何在營銷、產(chǎn)品、服務(wù)等方面利用好大數(shù)據(jù)，為游客提供更好的服務(wù)，打開旅行社發(fā)展的新局面?！?/span>

“數(shù)據(jù)不應(yīng)只局限于對用戶信息的收集，在運用上有更多的可能，我們要思索如何打通這些可能?！睉?yīng)峰說，“作為旅行社，掌握著更多與旅游息息相關(guān)的數(shù)據(jù)。比如一位游客近期想去巴厘島，而此時巴厘島正值旅游旺季，旅游消費會大幅上升，游覽感受也隨之下降。能否通過自己手中的數(shù)據(jù)快速為游客推薦一些與巴厘島的旅游體驗類似，卻人少、好玩的旅游目的地，解決好這樣的問題將是旅行社今后運用大數(shù)據(jù)提升服務(wù)水平的關(guān)鍵。”