
數(shù)據(jù)分析的最終目的是實現(xiàn)幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長,在現(xiàn)階段,原來的以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略已經(jīng)逐步被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代。這也就意味著,那個企業(yè)能更好地掌握客戶的需求趨勢,加強與客戶的關(guān)系,更有效地對客戶資源進(jìn)行挖掘和管理,那么這個企業(yè)就能在市場競爭中處于優(yōu)勢地位。細(xì)分客戶群是企業(yè)向客戶提供個性化體驗的關(guān)鍵。客戶細(xì)分向企業(yè)展示出相關(guān)客戶的行為、習(xí)慣與偏好等信息,企業(yè)可以根據(jù)不同的客戶群體提供量身定制的營銷活動,從而改善客戶體驗。下面,就跟小編一起來看如何進(jìn)行有效的客戶細(xì)分吧。
一、客戶細(xì)分的具體步驟
1.我們需要明確客戶細(xì)分的目標(biāo)。客戶細(xì)分目標(biāo)不同,方法也會有極大的差異性。通常客戶細(xì)分目標(biāo)一般包括:促進(jìn)商品銷售、提升轉(zhuǎn)化率、設(shè)計針對性的產(chǎn)品與服務(wù)、改進(jìn)服務(wù)體驗、優(yōu)化推廣成本與投入效果等。
2.根據(jù)客戶細(xì)分地目標(biāo)確定我們需要的資源和方法。在資源和方法方面,我們經(jīng)常會因為企業(yè)本身資源條件的限制以及數(shù)據(jù)分析方法的技術(shù)性問題受到一定程度的阻礙。
3.根據(jù)企業(yè)實際資源限制來選擇適合的客戶細(xì)分方法。結(jié)合企業(yè)的實際需求與限制條件,找到可行的,有效的方法,這也是開始客戶細(xì)分探索的基礎(chǔ)。
4.應(yīng)用企業(yè)現(xiàn)有的有效數(shù)據(jù)。雖然企業(yè)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)不一定是完備的,有效的,但是這些數(shù)據(jù)本身,可能也需要更為深入的處理以適應(yīng)細(xì)分的方法。
5.分析細(xì)分指標(biāo)的穩(wěn)定性。一般來說,有效的客戶細(xì)分是通過分層的多維指標(biāo)交叉而獲得的,但這并不是說越復(fù)雜越好,我們需要找到真正穩(wěn)定和顯性的細(xì)分指標(biāo)。
6.描述細(xì)分客戶群的特征。通常要求細(xì)分后的客戶群體不僅能夠清晰的描述,還可以應(yīng)用可靠的方法進(jìn)行識別。
7.將客戶細(xì)分看成過程而不是結(jié)果。客戶細(xì)分是個學(xué)習(xí)的過程,隨著時代的進(jìn)步、市場的變化,客戶也會隨之而成長,因此,我們需要不斷調(diào)整和優(yōu)化原本的客戶細(xì)分。
二、客戶細(xì)分需要注意的問題
1.客戶細(xì)分指標(biāo)不正確
.客戶細(xì)分要求根據(jù)客戶的屬性,行為,需求,偏好以及價值等因素綜合進(jìn)行分類,我們在客戶細(xì)分過程中,不能只考慮單一指標(biāo)。例如,按照客戶資產(chǎn)進(jìn)行細(xì)分,有錢的就是優(yōu)質(zhì)客戶,沒錢的就不是優(yōu)質(zhì)客戶?;蛘甙凑兆匀粫r間細(xì)分,老客戶就是好客戶,而新客戶就只給很少的優(yōu)惠等等。
2.盲目復(fù)制他人細(xì)分
每個行業(yè)的情況都大不相同,每個企業(yè)也都有自己獨特的經(jīng)營模式和思路,那么這就意味著實現(xiàn)客戶價值的能力和效率也會不同。加入我們直接照搬照抄其他企業(yè)的客戶細(xì)分方案,就有可能會花費更高昂的成本去服務(wù)客戶,甚至還可能導(dǎo)致相反的結(jié)果。我們在進(jìn)行客戶細(xì)分研究的時候,必須考量實際企業(yè)客戶的具體情況、細(xì)分客戶群服務(wù)能力等指標(biāo),審慎地提交客戶細(xì)分方案。
3.為細(xì)分而細(xì)分,細(xì)分客戶群后沒有具體的行動方案
有些企業(yè)細(xì)分客戶群體后,并沒有采取針對化的措施,對不同的客戶細(xì)分群體實施不同的經(jīng)營活動方案,客戶細(xì)分只流于表面形式。企業(yè)做客戶細(xì)分的最終目的是發(fā)展和盈利。在客戶細(xì)分后,必須要有相對應(yīng)的營銷舉措,才能將客戶細(xì)分的價值發(fā)揮出來,實現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長。
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