
持證人簡介:CDA持證人黃葛英,ICF國際教練聯(lián)盟認證教練,前字節(jié)跳動銷售主管,擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗。在實際生活中,我們可能會發(fā)現(xiàn)這么一個問題:許多產(chǎn)品雖無實際功效,但通過巧妙包裝和心理暗示,也能讓客戶產(chǎn)生積極反饋和強烈的購買意愿。
這說明,在各類運營或銷售場景中,客戶購買與否,其實最終取決于其對產(chǎn)品價值的主觀感知。價值的塑造在很大程度上是主觀的,客戶認為有價值,產(chǎn)品便有價值。
關于銷售戰(zhàn)略與戰(zhàn)術應用的方法有很多,今天我和大家重點分享下如何通過動態(tài)分級來快速分析用戶行為和轉化數(shù)據(jù),高效實現(xiàn)銷售目標轉化。
銷售的整個過程,其實就是一個漏斗模型,其核心是要求我們應將80%的精力聚焦于那20%的關鍵客戶群體。為此,清晰的客戶分層與精準的標簽化識別至關重要。
通過標簽,可明確客戶是優(yōu)先級高、中等,還是可有可無。以某APP訪問者為例,她頻繁訪問網(wǎng)站、多次在線咨詢,并索要具體學習方案。那么基于這些行為數(shù)據(jù),她就可以被標注為焦慮等級Lv8、決策權90%的高意向客戶。
對用戶進行分級和打標簽能幫助我們精準識別,進而安排客服人員迅速跟進,確保在黃金48小時內(nèi)拿下該客戶。這里我們先介紹兩種方法:
若客戶處于危急狀態(tài),48小時內(nèi)未得到跟進,這表明他們已明確發(fā)出急迫信號,如點擊咨詢、索要資料等,表明其對服務或課程有強烈需求。
若我們未能及時響應,客戶極可能轉向其他機構成交,導致我們的流失率急劇上升。因此,建立客戶清單并嚴格執(zhí)行48小時跟進機制,能顯著降低流失率。
實戰(zhàn)沙盤是通過分析每月客戶數(shù)據(jù)和營收情況,篩選出優(yōu)先級高的客戶,進一步優(yōu)化轉化流程。
假設每月有627個潛在客戶線索,對應營收目標為97萬元。通過實戰(zhàn)沙盤分析,可明確符合優(yōu)先級的客戶數(shù)量。從線索獲取開始,依據(jù)標簽匹配度篩選,考量線索有效性及跟進情況,逐層篩選,精準定位高價值客戶,從而優(yōu)化資源分配,提高銷售效率。
用戶分級和標簽化是對海量數(shù)據(jù)進行篩選分析的基礎,關于數(shù)據(jù)分析的方法和知識點內(nèi)容多且較為分散,建議考過CDA數(shù)據(jù)分析師,CDA數(shù)據(jù)分析師一級考察的內(nèi)容除了指標體系、數(shù)據(jù)解讀外,還包括用戶畫像分析等,集中學習后對能力提升很大。
對用戶數(shù)據(jù)進行分級和識別的目的是為了更精準地找到目標用戶。
通過智能篩選系統(tǒng)能夠輔助我們從海量數(shù)據(jù)中精準篩選出具有轉化潛力的客戶。在篩選過程中,我們會剔除無效溝通的客戶,例如那些無法取得聯(lián)系或長時間未回復的潛在客戶。也可以快速識別用戶退費、續(xù)課情況等。
通過篩選,我們可以重點關注以下問題:
建立用戶跟進機制最關鍵的一步是設定明確的跟進時間節(jié)點。若某客戶的數(shù)據(jù)在公海中超過30天未被跟進,該數(shù)據(jù)將重新分配給新的顧問,以確保每位客戶都能得到及時的關注與跟進。
在觸達客戶時,關鍵節(jié)點的選擇至關重要。這些節(jié)點可以是營銷節(jié)點,如618、雙11等大型促銷活動,也可以是節(jié)假日等特殊時期。這些觸達點的設置,更多地是為了體現(xiàn)人文關懷,讓客戶感受到我們不僅關注他們的消費行為,更關心他們作為個體的感受。通過這種方式,偶爾的觸達和激活就足以重新喚起客戶的興趣。
此外,我們強調(diào)黃金48小時跟進機制的重要性。對于優(yōu)先級較高的客戶,應盡快與其取得聯(lián)系,確保在客戶最需要的時刻提供服務,從而有效提升成交率。
在銷售過程中,我們還需關注退費率和現(xiàn)金流斷裂的風險。在與客戶溝通時,應如實告知實際情況,避免過度承諾。一旦出現(xiàn)資金流斷裂,公司運營將受到嚴重影響,甚至可能導致客戶退費,因此需要格外謹慎。
退費問題同樣關鍵。預收款模式下,如客戶購買三個月或更長期的課包,實際到賬金額基于消耗課時計算。高退費率會直接導致學?,F(xiàn)金流斷裂。
對用戶分層和篩選是為了更好地推進銷售,為此我們構建了一個五維客戶價值模型,從上至下依次分析客戶購買意愿和我們的推進策略。
這五個維度分別是:響應速度、支付力信號、教育焦慮值、決策鏈長度、歷史行為。
首次咨詢后,客戶的響應頻率和溝通積極性至關重要。如果客戶對我們的溝通熱情回應積極,說明其對產(chǎn)品或服務有較高的興趣和需求。
客戶響應次數(shù)和支付能力信號是重要的評估指標。例如,客戶主動詢問課程價格、套餐內(nèi)容以及是否支持分期付款等問題,這些行為均屬于試探性的支付信號。
焦慮值越高,表明個體越渴望迅速完成交易,例如購買課程并立即開始學習。相反,焦慮值越低,個體可能對是否購買持猶豫態(tài)度,傾向于再觀望一段時間。對于銷售顧問和教育培訓機構而言,焦慮值是極為有效的工具,可用于輔助快速促成交易,且該工具具有可量化性。
決策鏈路和決策人是關鍵因素。以TOB業(yè)務為例,我們的首要任務是找到關鍵決策人,這通??梢酝ㄟ^網(wǎng)絡搜索等方式實現(xiàn)。在教育培訓機構中,同樣需要明確決策人。
例如,在電話溝通中,我們會詢問:“小朋友的教育通常由誰負責?是爸爸、媽媽還是其他親屬?”這樣做的目的是確認誰是決策人,避免與非決策人進行長時間溝通。
過往行為也是評估客戶的重要方面。例如,在減重服務場景中,我們會詢問客戶是否有過減重經(jīng)歷,是否嘗試過減重產(chǎn)品等。通過了解客戶的過往行為,我們可以洞察其需求和動機,判斷其是否了解相關產(chǎn)品,并評估其是否會再次選擇我們的服務。這有助于我們更清晰地了解客戶的價值模型。
響應速度、支付信號、焦慮值、決策人以及歷史行為這五個方面,能夠幫助我們更好地了解客戶的優(yōu)先級。在客戶決策過程中,可以將客戶分為三類:高價值客戶、中價值客戶和無效客戶。
通過動態(tài)分級智能分析,企業(yè)能夠更精準地識別高價值客戶,優(yōu)化資源分配,提升銷售效率。同時,通過痛點分析和價值塑造,企業(yè)能夠更好地滿足客戶需求,提升客戶滿意度,實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展。
通過動態(tài)分級提高數(shù)據(jù)分析的效率是一種非常有效的方法,數(shù)據(jù)分析能幫助我們采用更加精準的銷售戰(zhàn)略。CDA一級考察業(yè)務數(shù)據(jù)分析,Excel,SQL,多維數(shù)據(jù)處理,統(tǒng)計學以及PowerBI數(shù)據(jù)可視化。
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