持證人簡介：CDA持證人黃葛英，ICF國際教練聯(lián)盟認(rèn)證教練，前字節(jié)跳動銷售主管，擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗。在實際生活中，我們可能會發(fā)現(xiàn)這么一個問題：許多產(chǎn)品雖無實際功效，但通過巧妙包裝和心理暗示，也能讓客戶產(chǎn)生積極反饋和強(qiáng)烈的購買意愿。

這說明，在各類運(yùn)營或銷售場景中，客戶購買與否，其實最終取決于其對產(chǎn)品價值的主觀感知。價值的塑造在很大程度上是主觀的，客戶認(rèn)為有價值，產(chǎn)品便有價值。

關(guān)于銷售戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用的方法有很多，今天我和大家重點分享下如何通過動態(tài)分級來快速分析用戶行為和轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，高效實現(xiàn)銷售目標(biāo)轉(zhuǎn)化。

一、用戶分級與標(biāo)簽化識別

銷售的整個過程，其實就是一個漏斗模型，其核心是要求我們應(yīng)將80%的精力聚焦于那20%的關(guān)鍵客戶群體。為此，清晰的客戶分層與精準(zhǔn)的標(biāo)簽化識別至關(guān)重要。

通過標(biāo)簽，可明確客戶是優(yōu)先級高、中等，還是可有可無。以某APP訪問者為例，她頻繁訪問網(wǎng)站、多次在線咨詢，并索要具體學(xué)習(xí)方案。那么基于這些行為數(shù)據(jù)，她就可以被標(biāo)注為焦慮等級Lv8、決策權(quán)90%的高意向客戶。

對用戶進(jìn)行分級和打標(biāo)簽?zāi)軒椭覀兙珳?zhǔn)識別，進(jìn)而安排客服人員迅速跟進(jìn)，確保在黃金48小時內(nèi)拿下該客戶。這里我們先介紹兩種方法：

臨界值運(yùn)營法

若客戶處于危急狀態(tài)，48小時內(nèi)未得到跟進(jìn)，這表明他們已明確發(fā)出急迫信號，如點擊咨詢、索要資料等，表明其對服務(wù)或課程有強(qiáng)烈需求。

若我們未能及時響應(yīng)，客戶極可能轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)成交，導(dǎo)致我們的流失率急劇上升。因此，建立客戶清單并嚴(yán)格執(zhí)行48小時跟進(jìn)機(jī)制，能顯著降低流失率。

實戰(zhàn)沙盤演繹法

實戰(zhàn)沙盤是通過分析每月客戶數(shù)據(jù)和營收情況，篩選出優(yōu)先級高的客戶，進(jìn)一步優(yōu)化轉(zhuǎn)化流程。

假設(shè)每月有627個潛在客戶線索，對應(yīng)營收目標(biāo)為97萬元。通過實戰(zhàn)沙盤分析，可明確符合優(yōu)先級的客戶數(shù)量。從線索獲取開始，依據(jù)標(biāo)簽匹配度篩選，考量線索有效性及跟進(jìn)情況，逐層篩選，精準(zhǔn)定位高價值客戶，從而優(yōu)化資源分配，提高銷售效率。

用戶分級和標(biāo)簽化是對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選分析的基礎(chǔ)，關(guān)于數(shù)據(jù)分析的方法和知識點內(nèi)容多且較為分散，建議考過CDA數(shù)據(jù)分析師，CDA數(shù)據(jù)分析師一級考察的內(nèi)容除了指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)解讀外，還包括用戶畫像分析等，集中學(xué)習(xí)后對能力提升很大。

二、使用智能篩選系統(tǒng)

對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分級和識別的目的是為了更精準(zhǔn)地找到目標(biāo)用戶。

通過智能篩選系統(tǒng)能夠輔助我們從海量數(shù)據(jù)中精準(zhǔn)篩選出具有轉(zhuǎn)化潛力的客戶。在篩選過程中，我們會剔除無效溝通的客戶，例如那些無法取得聯(lián)系或長時間未回復(fù)的潛在客戶。也可以快速識別用戶退費、續(xù)課情況等。

通過篩選，我們可以重點關(guān)注以下問題：

用戶跟進(jìn)機(jī)制

建立用戶跟進(jìn)機(jī)制最關(guān)鍵的一步是設(shè)定明確的跟進(jìn)時間節(jié)點。若某客戶的數(shù)據(jù)在公海中超過30天未被跟進(jìn)，該數(shù)據(jù)將重新分配給新的顧問，以確保每位客戶都能得到及時的關(guān)注與跟進(jìn)。

在觸達(dá)客戶時，關(guān)鍵節(jié)點的選擇至關(guān)重要。這些節(jié)點可以是營銷節(jié)點，如618、雙11等大型促銷活動，也可以是節(jié)假日等特殊時期。這些觸達(dá)點的設(shè)置，更多地是為了體現(xiàn)人文關(guān)懷，讓客戶感受到我們不僅關(guān)注他們的消費行為，更關(guān)心他們作為個體的感受。通過這種方式，偶爾的觸達(dá)和激活就足以重新喚起客戶的興趣。

此外，我們強(qiáng)調(diào)黃金48小時跟進(jìn)機(jī)制的重要性。對于優(yōu)先級較高的客戶，應(yīng)盡快與其取得聯(lián)系，確保在客戶最需要的時刻提供服務(wù)，從而有效提升成交率。

退費和資金斷裂風(fēng)險

在銷售過程中，我們還需關(guān)注退費率和現(xiàn)金流斷裂的風(fēng)險。在與客戶溝通時，應(yīng)如實告知實際情況，避免過度承諾。一旦出現(xiàn)資金流斷裂，公司運(yùn)營將受到嚴(yán)重影響，甚至可能導(dǎo)致客戶退費，因此需要格外謹(jǐn)慎。

退費問題同樣關(guān)鍵。預(yù)收款模式下，如客戶購買三個月或更長期的課包，實際到賬金額基于消耗課時計算。高退費率會直接導(dǎo)致學(xué)?，F(xiàn)金流斷裂。

三、建立五維價值模型

對用戶分層和篩選是為了更好地推進(jìn)銷售，為此我們構(gòu)建了一個五維客戶價值模型，從上至下依次分析客戶購買意愿和我們的推進(jìn)策略。

這五個維度分別是：響應(yīng)速度、支付力信號、教育焦慮值、決策鏈長度、歷史行為。

響應(yīng)速度

首次咨詢后，客戶的響應(yīng)頻率和溝通積極性至關(guān)重要。如果客戶對我們的溝通熱情回應(yīng)積極，說明其對產(chǎn)品或服務(wù)有較高的興趣和需求。

支付力信號

客戶響應(yīng)次數(shù)和支付能力信號是重要的評估指標(biāo)。例如，客戶主動詢問課程價格、套餐內(nèi)容以及是否支持分期付款等問題，這些行為均屬于試探性的支付信號。

教育焦慮值

焦慮值越高，表明個體越渴望迅速完成交易，例如購買課程并立即開始學(xué)習(xí)。相反，焦慮值越低，個體可能對是否購買持猶豫態(tài)度，傾向于再觀望一段時間。對于銷售顧問和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，焦慮值是極為有效的工具，可用于輔助快速促成交易，且該工具具有可量化性。

決策鏈長度

決策鏈路和決策人是關(guān)鍵因素。以TOB業(yè)務(wù)為例，我們的首要任務(wù)是找到關(guān)鍵決策人，這通常可以通過網(wǎng)絡(luò)搜索等方式實現(xiàn)。在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，同樣需要明確決策人。

例如，在電話溝通中，我們會詢問：“小朋友的教育通常由誰負(fù)責(zé)？是爸爸、媽媽還是其他親屬？”這樣做的目的是確認(rèn)誰是決策人，避免與非決策人進(jìn)行長時間溝通。

歷史行為

過往行為也是評估客戶的重要方面。例如，在減重服務(wù)場景中，我們會詢問客戶是否有過減重經(jīng)歷，是否嘗試過減重產(chǎn)品等。通過了解客戶的過往行為，我們可以洞察其需求和動機(jī)，判斷其是否了解相關(guān)產(chǎn)品，并評估其是否會再次選擇我們的服務(wù)。這有助于我們更清晰地了解客戶的價值模型。

響應(yīng)速度、支付信號、焦慮值、決策人以及歷史行為這五個方面，能夠幫助我們更好地了解客戶的優(yōu)先級。在客戶決策過程中，可以將客戶分為三類：高價值客戶、中價值客戶和無效客戶。

• 對于高需求客戶，我們應(yīng)盡早跟進(jìn)并簽約，在其熱情最高時推進(jìn)簽約，這樣成功率會更高。
• 對于中價值客戶，我們會投入一定的時間和精力，保持耐心，持續(xù)與客戶溝通，挖掘其需求。
• 而對于無效客戶，我們也有明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)。如果客戶活躍度低于30且72小時內(nèi)未回復(fù)，可將其歸為無效客戶。對于這類客戶，我們可以將其置于休眠狀態(tài)，減少投入的時間和精力。

通過動態(tài)分級智能分析，企業(yè)能夠更精準(zhǔn)地識別高價值客戶，優(yōu)化資源分配，提升銷售效率。同時，通過痛點分析和價值塑造，企業(yè)能夠更好地滿足客戶需求，提升客戶滿意度，實現(xiàn)長期穩(wěn)定發(fā)展。

通過動態(tài)分級提高數(shù)據(jù)分析的效率是一種非常有效的方法，數(shù)據(jù)分析能幫助我們采用更加精準(zhǔn)的銷售戰(zhàn)略。CDA一級考察業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，Excel，SQL，多維數(shù)據(jù)處理，統(tǒng)計學(xué)以及PowerBI數(shù)據(jù)可視化。

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