大數(shù)據(jù)分析找痛點(diǎn) 針對性服務(wù)求實(shí)效

積極引入“大數(shù)據(jù)”分析理念，創(chuàng)新研發(fā)應(yīng)用“納稅人需求管理系統(tǒng)”，打造集稅情采集、需求管理、服務(wù)反饋、依法維權(quán)、質(zhì)效提升等功能于一體的“納稅人需求響應(yīng)中心”，通過科技手段，分析、找準(zhǔn)納稅人需求和納稅服務(wù)中存在的“痛點(diǎn)”，變“端大眾菜”為“點(diǎn)特色菜”，有效地打通了服務(wù)納稅人的“最先一公里”和“最后一公里”，進(jìn)一步提升了納稅服務(wù)的針對性和有效性，得到了社會各界和廣大納稅人的“點(diǎn)贊”。主要做法：

一、運(yùn)用“大數(shù)據(jù)”手段，創(chuàng)建納稅人的需求倉庫

在納稅服務(wù)工作中，無論是稅法宣傳、咨詢輔導(dǎo)，還是各類服務(wù)舉措，稅務(wù)機(jī)關(guān)通?？紤]“我想要給你什么”，而非納稅人需要什么；在權(quán)益保護(hù)方面，通常解決“一個人”的問題而非“一群人”的問題。以往這種服務(wù)模式，往往造成了服務(wù)資源的浪費(fèi)，服務(wù)實(shí)效性和針對性也受到影響。對此，該局積極創(chuàng)新服務(wù)理念，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，全面采集納稅人的需求信息，搭建納稅人需求的數(shù)據(jù)倉庫。一方面，關(guān)注納稅人通過12366納稅服務(wù)熱線、辦稅服務(wù)廳、實(shí)地走訪、稽查辦案、風(fēng)險(xiǎn)評估、微信、網(wǎng)上辦稅廳等平臺或渠道，提出的意見建議等“明示”需求；另一方面，注重挖掘其他平臺或渠道所反映的“潛在”需求，如充分挖掘和利用12366納稅服務(wù)熱線、12345政務(wù)熱線、稅收征管系統(tǒng)、辦稅服務(wù)廳公共管理服務(wù)系統(tǒng)、微信、網(wǎng)站等平臺儲存的納稅人行為類數(shù)據(jù)，全面掌握納稅服務(wù)的整體情況、存在問題、納稅人關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題以及納稅人的行為、習(xí)慣、偏好等，為全面把握納稅人合理需求奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

二、建立“大分析”機(jī)制，把握納稅人的需求熱點(diǎn)

以滿足納稅人的合理化服務(wù)需求為導(dǎo)向，對需求信息進(jìn)行分類整理，分別建立了意見建議類“明示”需求分析體系和行為偏好類“暗示”需求分析體系。對于“明示”類需求，在需求確認(rèn)的精準(zhǔn)化、緊急程度設(shè)置的智能化方面實(shí)現(xiàn)了突破，通過實(shí)質(zhì)性需求判斷、合理性需求篩選、類別正確性定位等手段，確保需求切實(shí)有效；同時(shí)根據(jù)需求發(fā)生頻次、重要性權(quán)重指數(shù)、需求來源等內(nèi)容，設(shè)計(jì)需求分析模型，提高分析研判的準(zhǔn)確性，確保能夠準(zhǔn)確篩選納稅人提出的影響面較大的熱點(diǎn)難點(diǎn)需求，以便于稅務(wù)機(jī)關(guān)及時(shí)介入處置。對于“潛在”類需求，結(jié)合不同的數(shù)據(jù)來源，按照熱點(diǎn)導(dǎo)向（如納稅咨詢熱點(diǎn)）、指標(biāo)導(dǎo)向（如與辦稅服務(wù)廳有關(guān)的各類預(yù)警指標(biāo)，辦稅大廳排隊(duì)等候時(shí)長、單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間等）、痕跡導(dǎo)向（納稅人對自助辦稅平臺的使用、瀏覽情況）的分析原則，深入分析此類數(shù)據(jù)指標(biāo)背后的原因，找準(zhǔn)納稅服務(wù)工作中存在的“痛點(diǎn)”和納稅人關(guān)注的“熱點(diǎn)”，真正做到了“納稅人所需、稅務(wù)人所向”。如針對納稅人撥打12366納稅服務(wù)熱線的頻度和提問內(nèi)容，判斷納稅人自主辦稅能力的強(qiáng)弱，從中找準(zhǔn)納稅輔導(dǎo)的重點(diǎn)服務(wù)對象，并由系統(tǒng)提供遠(yuǎn)程服務(wù)；針對納稅人咨詢問題的類型和集中度，判斷納稅人對某類業(yè)務(wù)問題的關(guān)注程度，從中找準(zhǔn)后續(xù)服務(wù)和管理的重點(diǎn)對象；針對經(jīng)常撥打12366納稅服務(wù)熱線的納稅人信息，判斷其集中的行業(yè)、地域和納稅遵從度，找準(zhǔn)后期稅法宣傳的重點(diǎn)，有助于提升納稅服務(wù)的針對性。

三、構(gòu)建“大聯(lián)動”格局，加速納稅人的需求響應(yīng)。

納稅人的需求具有多樣性，且不同需求滿足的方式、時(shí)限均存在客觀差異。對此，該局分別制定了《納稅服務(wù)聯(lián)動工作機(jī)制》、《納稅人訴求快速響應(yīng)實(shí)施辦法》和《納稅人需求分類分級管理辦法》，明確需求采集（受理）、分析、處置、反饋等各部門、各環(huán)節(jié)的工作要求，真正做到了將納稅服務(wù)鑲嵌于稅收管理的全員、全崗、全過程。同時(shí)，依托納稅人需求管理系統(tǒng)和需求響應(yīng)中心，對需求的采集、確認(rèn)、分析、處置、效果評估等進(jìn)行全程信息化推送，形成了“信息流—任務(wù)流—績效流”的閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)，各個流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的處置情況全程可追溯，從而助力各崗位有效提升需求響應(yīng)的效率和效能，促進(jìn)了納稅人需求與納稅服務(wù)工作的深度融合。

截至今年5月底，該局通過納稅人需求管理系統(tǒng)和需求響應(yīng)中心直接采集的有效“明示”需求1500多條，通過綜合分析各類平臺和渠道內(nèi)的50多萬條數(shù)據(jù)，形成告知性需求、便利性需求、政策性需求和權(quán)益保障性需求200多條，內(nèi)容涵蓋咨詢輔導(dǎo)、辦稅流程、辦稅資源配置等多個方面。在此基礎(chǔ)上，該局形成了多篇納稅人需求采集分析報(bào)告，對納稅人需求的表現(xiàn)形式、產(chǎn)生根源以及稅務(wù)機(jī)關(guān)響應(yīng)反饋等進(jìn)行深入分析，為優(yōu)化稅收服務(wù)和管理提供了有力的參考依據(jù)，對有針對性地推進(jìn)行政審批制度改革、合理布局基層辦稅廳點(diǎn)、推廣多元化繳稅、改進(jìn)稅法宣傳輔導(dǎo)等工作產(chǎn)生了積極影響。如：針對納稅人優(yōu)化繳款方式的迫切需求，在基層辦稅廳點(diǎn)迅速引入Mispos機(jī)劃卡繳費(fèi)方式；對多元化辦稅途徑的需求，迅速推廣應(yīng)用自助辦稅機(jī)系統(tǒng)，方便納稅人；針對納稅人加強(qiáng)輔導(dǎo)的需求，突出抓好對創(chuàng)業(yè)大學(xué)生、小微企業(yè)的專題培訓(xùn)，并專門成立為擬上市公司服務(wù)的“IPO稅援團(tuán)”，為大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新營造良好的稅收環(huán)境。