天貓數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)入門_客服篇_數(shù)據(jù)分析師

淘寶店鋪客服是指利用旺旺，為客戶提供服務(wù)、客戶答疑、促成訂單、完成銷售、售后服務(wù)和二次回購(gòu)等服務(wù)的相關(guān)人員。

在流量稀缺，流量增長(zhǎng)空間有限的情況下，設(shè)計(jì)合理的客服激勵(lì)措施，留下每一位可能的訪客；重視客戶的聲音，不斷完善產(chǎn)品和頁(yè)面的設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)完備的售后處理機(jī)制，將盡可能多的顧客發(fā)展為熟客，高質(zhì)量的服務(wù)是店鋪長(zhǎng)期增長(zhǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

根據(jù)目前淘寶上客服的分工，可以分為售前客服、售后服務(wù)、售中服務(wù)、銷售客服、技術(shù)客服及中評(píng)差評(píng)客服等，以售前和售后為主。

1）售前服務(wù)

售前客服工作主要有4個(gè)步驟，分別為：

①招呼,當(dāng)買家來(lái)咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。通常通過(guò)“旺旺響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)”來(lái)考核。

②詢問(wèn)、推薦，通過(guò)引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息，然后根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的。通常通過(guò)“詢單客單價(jià)”來(lái)考核。

③核實(shí)，買家拍下產(chǎn)品后，及時(shí)跟客戶核實(shí)地址，電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個(gè)性化留言，避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

④道別、跟進(jìn)，針對(duì)拍下來(lái)未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。通常通過(guò)“支付率”來(lái)考核。

我們?nèi)绾卫皿w檢報(bào)告，來(lái)看本店售前服務(wù)水平呢？

首先，通常我們將詢單轉(zhuǎn)化率作為評(píng)估售前指標(biāo)的最核心指標(biāo)，其次關(guān)注詢單客單價(jià)，支付率，體現(xiàn)的是售前客服的服務(wù)質(zhì)量、關(guān)聯(lián)營(yíng)銷能力以及跟蹤催付的執(zhí)行力度。建議將這三個(gè)指標(biāo)列入客服團(tuán)隊(duì)考核項(xiàng)，且占到50%以上的權(quán)重。

①詢單轉(zhuǎn)化率：指通過(guò)旺旺咨詢并完成成交的用戶數(shù)占詢單用戶數(shù)比例，詢單轉(zhuǎn)化率越高越好，可通過(guò)客服績(jī)效設(shè)定來(lái)激勵(lì)一線服務(wù)人員來(lái)提升詢單轉(zhuǎn)化率。

②詢單客單價(jià)：平均每個(gè)通過(guò)旺旺咨詢并完成成交的用戶成交金額，可通過(guò)客服績(jī)效設(shè)定來(lái)激勵(lì)一線服務(wù)人員做針對(duì)性關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，提升詢單客單價(jià)。

③支付率：支付寶成交筆數(shù)占拍下筆數(shù)的百分比，可通過(guò)規(guī)范客服操作手冊(cè)，定時(shí)做催付提醒，提升支付率。

示例店鋪A詳解：

本店詢單轉(zhuǎn)化率最近3個(gè)月呈現(xiàn)上升的勢(shì)頭，但通過(guò)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比發(fā)現(xiàn)，詢單轉(zhuǎn)化還是偏低，同時(shí)詢單客單價(jià)/筆單價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，直接造成客服模塊貢獻(xiàn)的成交額不足，是本店必須盡快改造的問(wèn)題模塊。

除此之外，旺旺響應(yīng)速度77.16秒，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也存在一定程度的差距，需要注意客服人員及時(shí)段的合理安排。

2）售后服務(wù)

售后客服的主要工作職責(zé)包括降低退款率；減少客戶投訴、維權(quán)、舉報(bào)、糾紛；評(píng)價(jià)管理；

我們?nèi)绾卫皿w檢報(bào)告，來(lái)看本店售后服務(wù)水平呢？

首先，通常我們將售后綜合指標(biāo)、DSR作為評(píng)估售后的最核心指標(biāo)，售后綜合指標(biāo)是包括退款糾紛率、退款自主完結(jié)率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)三項(xiàng)指標(biāo)的綜合評(píng)估數(shù)據(jù)；所有商家必須滿足在同行業(yè)下的售后服務(wù)綜合指標(biāo)排名 小于等于90%，才能報(bào)名參與天貓營(yíng)銷活動(dòng)。

三項(xiàng)指標(biāo)的具體計(jì)算邏輯如下：

①退款糾紛率：近28天，客服介入退款（售中+售后）筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)

②退款自主完結(jié)率：近28天，商家自主完結(jié)退款（售中+售后）筆數(shù)/店鋪完結(jié)退款總筆數(shù)

③退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：近28天，退款完結(jié)（售中+售后）總時(shí)長(zhǎng)/退款完結(jié)總筆數(shù)

示例店鋪A詳解：

本店鋪退款糾紛率最近幾周持續(xù)走低，但還是略高于同行商家，退款自主完結(jié)率也低于同行，需要馬上進(jìn)行控制；退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低17.23%，服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分高對(duì)手1.18%，這兩項(xiàng)是有優(yōu)勢(shì)的指標(biāo)，需要繼續(xù)保持。

3）服務(wù)模塊解決方案

入駐半年內(nèi)的新商家，體檢報(bào)告在每個(gè)客服模塊下，都羅列了常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)及解決方案，各位也可以到天貓智庫(kù)自助學(xué)習(xí)。

4）客服指標(biāo)總覽