基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理_數(shù)據(jù)分析師培訓(xùn)

利率市場(chǎng)化改革、宏觀經(jīng)濟(jì)新常態(tài)、互聯(lián)網(wǎng)金融和大數(shù)據(jù)時(shí)代的來(lái)臨正從經(jīng)營(yíng)環(huán)境和商業(yè)模式兩個(gè)維度徹底顛覆著商業(yè)銀行賴(lài)以生存發(fā)展的生態(tài)環(huán)境。可以預(yù)期，內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化和大數(shù)據(jù)的應(yīng)用將共同推動(dòng)商業(yè)銀行進(jìn)入真正向“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型期。

圍繞“基于大數(shù)據(jù)的銀行客戶關(guān)系管理”這一主題，下面我談一下民生銀行對(duì)大數(shù)據(jù)的幾點(diǎn)思考。

不妥之處請(qǐng)各位批評(píng)指正。
　
一、大數(shù)據(jù)的定義及民生銀行大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略

各行各業(yè)都在講大數(shù)據(jù)，但是至今仍沒(méi)有一個(gè)被廣泛采納的大數(shù)據(jù)的明確定義。中國(guó)民生銀行將國(guó)際國(guó)內(nèi)大數(shù)據(jù)研究成果與自身應(yīng)用實(shí)踐相結(jié)合，綜合考慮數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)技術(shù)和數(shù)據(jù)價(jià)值等不同維度，對(duì)大數(shù)據(jù)給出以下定義：

大數(shù)據(jù)是指把結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化海量數(shù)據(jù)通過(guò)數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行收集、整理而成的數(shù)據(jù)集或數(shù)據(jù)群。利用數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)能夠使這些數(shù)據(jù)集群產(chǎn)生巨大的商業(yè)價(jià)值。

實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值不能急功近利，必須超越炒作，有步驟、務(wù)實(shí)的去實(shí)現(xiàn)。結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，民生銀行正逐步推進(jìn)我行的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。希望用三到五年的時(shí)間，實(shí)現(xiàn)通過(guò)數(shù)據(jù)分析研發(fā)的數(shù)據(jù)產(chǎn)品、支持的數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)而創(chuàng)造的利潤(rùn)占全行利潤(rùn)的10%以上，大幅提升營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投入產(chǎn)出效率，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值最大化。

數(shù)據(jù)分析力量要滲透到業(yè)務(wù)和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，圍繞核心大客戶的綜合金融服務(wù)、產(chǎn)業(yè)鏈商機(jī)挖掘、小微風(fēng)險(xiǎn)分析與征信、小區(qū)選址與差異化定位、客戶標(biāo)簽與名單制營(yíng)銷(xiāo)、基于交易鏈和社交網(wǎng)絡(luò)的批量獲客等我行亟需關(guān)注的課題，在各個(gè)層面、各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)出數(shù)據(jù)的聲音、體現(xiàn)數(shù)據(jù)的價(jià)值。

中國(guó)民生銀行提出以“數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值”為核心理念，全力推動(dòng)民生集團(tuán)大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)?；诖髷?shù)據(jù)平臺(tái)，重點(diǎn)打造以“阿拉丁云平臺(tái)”為代表的立體化數(shù)據(jù)服務(wù)生態(tài)圈和以“金融e管家平臺(tái)”為代表的智能化的客戶關(guān)系管理體系。

通過(guò)阿拉丁和金融e管家在全行的應(yīng)用推廣，大數(shù)據(jù)量化分析和數(shù)字化管理真正實(shí)現(xiàn)了與各層級(jí)員工的零距離接觸，民生銀行業(yè)務(wù)運(yùn)行的商業(yè)模式正悄然發(fā)生改變，并逐步形成了高效率的具有獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力的智能化客戶關(guān)系管理模式。
　　
二、阿拉丁大數(shù)據(jù)云平臺(tái)

先說(shuō)阿拉丁大數(shù)據(jù)云平臺(tái)，阿拉丁是民生大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施，未來(lái)將發(fā)展成大數(shù)據(jù)服務(wù)和分析的生態(tài)圈。依托阿拉丁平臺(tái)讓民生銀行“人人都是數(shù)據(jù)專(zhuān)家”，實(shí)現(xiàn)美妙絕倫的大數(shù)據(jù)用戶體驗(yàn)。數(shù)據(jù)分析挖掘像游戲一樣充分趣味和挑戰(zhàn)，讓用戶玩著玩著就停不下來(lái)，徹底點(diǎn)燃組織內(nèi)部的大數(shù)據(jù)熱情。

目前阿拉丁平臺(tái)注冊(cè)用3500余人，覆蓋民生銀行所有分行。分行發(fā)布數(shù)據(jù)應(yīng)用3568個(gè)，其中有很多精彩的案例，如北京管理部：基于數(shù)據(jù)的小微客戶評(píng)級(jí)；重慶分行：通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘潛在高價(jià)值客戶；廣州分行：民生e貸；西安分行：手機(jī)銀行數(shù)字化管理、ATM渠道布局優(yōu)化及ATM存放現(xiàn)金量預(yù)測(cè)等等。這些應(yīng)用都實(shí)實(shí)在在的推動(dòng)了分行營(yíng)銷(xiāo)和管理的提升。
　　
三、民生銀行基于大數(shù)據(jù)的智能化客戶關(guān)系管理

民生銀行基于大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理體系在設(shè)計(jì)伊始，“以市場(chǎng)為中心，以客戶需求為導(dǎo)向”的目標(biāo)就非常的清晰而堅(jiān)定。設(shè)計(jì)者們基于大數(shù)據(jù)和移動(dòng)互聯(lián)等新技術(shù)，在更新視角、更深層次上，幫助市場(chǎng)人員站在客戶的角度思考問(wèn)題。市場(chǎng)人員思考業(yè)務(wù)的原點(diǎn)不再限定在客戶本身，還包括客戶的“錢(qián)從哪兒來(lái)，錢(qián)去哪兒了”，客戶產(chǎn)業(yè)鏈的上游、下游，以及合作伙伴組成的生態(tài)圈。

客戶經(jīng)理可以借助大數(shù)據(jù)平臺(tái)上源源不斷的數(shù)據(jù)來(lái)源和數(shù)據(jù)分析結(jié)果成為客戶的外腦和顧問(wèn)。向客戶提供當(dāng)?shù)刈钚碌氖袌?chǎng)信息、上下游動(dòng)向甚至市場(chǎng)開(kāi)發(fā)建議、產(chǎn)品改進(jìn)建議。

民生銀行在新客戶關(guān)系管理體系建設(shè)中充分引入各類(lèi)大數(shù)據(jù)智能商機(jī)挖掘模型，實(shí)現(xiàn)了智能化的目標(biāo)客戶推薦和產(chǎn)品推薦。交易鏈智能獲客模型、客戶價(jià)值彈性預(yù)測(cè)模型、產(chǎn)品精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模型、客戶流失預(yù)警模型，縱貫銀企關(guān)系的整個(gè)生命周期，為全行客戶經(jīng)理進(jìn)行精確化的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)提供了利器。大數(shù)據(jù)模型告訴民生營(yíng)銷(xiāo)和管理人員“哪些潛在客戶最易開(kāi)發(fā)？哪些客戶最易貢獻(xiàn)價(jià)值？哪些產(chǎn)品最易被客戶接受？哪些客戶最易流失？”

舉例說(shuō)明，各銀行都存在大量的低價(jià)值的休眠對(duì)公客戶。面對(duì)如此巨大的客戶數(shù)量，依靠傳統(tǒng)的以客戶經(jīng)理為主、全面掃描客戶的開(kāi)發(fā)模式將會(huì)產(chǎn)生巨大的開(kāi)發(fā)成本。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題， 民生銀行為市場(chǎng)人員提供了客戶價(jià)值彈性分析、交易鏈智能獲客模型和產(chǎn)品交叉銷(xiāo)售模型，進(jìn)而精準(zhǔn)定位潛在高價(jià)值客戶群，達(dá)到了事半功倍的營(yíng)銷(xiāo)效果。

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁，國(guó)際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)表明，為了適應(yīng)利率市場(chǎng)化改革和現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)銀行應(yīng)充分認(rèn)識(shí)大數(shù)據(jù)的革命性影響，真正發(fā)掘和實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)價(jià)值，不斷提升客戶關(guān)系管理的智能化水平。

大數(shù)據(jù)分析成果只有轉(zhuǎn)化為實(shí)際的營(yíng)銷(xiāo)或管理行動(dòng)才能夠真正為銀行創(chuàng)造價(jià)值。大數(shù)據(jù)分析一定要與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，針對(duì)不同商業(yè)環(huán)境設(shè)計(jì)差異化的大數(shù)據(jù)的采集、分析和共享策略。只有與商業(yè)應(yīng)用緊密結(jié)合的大數(shù)據(jù)分析才能切實(shí)推動(dòng)銀行信息管理部門(mén)由“成本中心”逐步向“利潤(rùn)中心”轉(zhuǎn)變。