解密“互聯(lián)網(wǎng)+”首家實踐者眾安保險——場景+大數(shù)據(jù)

今年兩會，由馬化騰提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”首次被寫入政府工作報告，互聯(lián)網(wǎng)+ 一夜之間成為國民熱詞。其實，馬化騰最早提出“互聯(lián)網(wǎng)+”，可以追溯到他在2013年11月眾安保險開業(yè)儀式上的發(fā)言。

　　作為全球首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安保險正是站在“互聯(lián)網(wǎng)+”風口上的人——這是國內(nèi)第一家沒有線下團隊的保險公司、第一家將核心系統(tǒng)搭建在云上的金融機構(gòu)，第一家齊聚三馬巨頭(馬云、馬化騰、馬明哲)作為股東的企業(yè)。

　　然而，眾安究竟在做什么?互聯(lián)網(wǎng)保險要怎么玩?這些疑問，在外界看來，幾乎讓眾安保險像迷一樣存在。《商業(yè)價值》3月新刊封面歷時數(shù)月細訪調(diào)查，對這家互聯(lián)網(wǎng)保險公司及其所處行業(yè)，進行了極致詳細的解剖。

　　在眾安保險的微信公眾賬號中，你只需要花費25元就可以買一份航空延誤險。如果飛機到達時間延誤2小時以上，當你走下飛機的那一刻，航空延誤的賠付會自動打入微信紅包中。

　　以往保險公司賠付通常需要從機場打印延誤證明，然后寄送材料，因此這一險種少有人問津。盡管已經(jīng)有一些保險公司的航班延誤險也可在網(wǎng)上自動化理賠，但還需要用戶在飛機延誤之后去網(wǎng)頁上輸入信息。

　　眾安保險設(shè)計這款產(chǎn)品的核心理念是能夠?qū)崿F(xiàn)理賠的自動化，在后臺與第三方公司進行系統(tǒng)對接，如果航班延誤將直接獲取延誤信息，用戶不需要做任何事情即可收到保險賠付，將流程縮減到最短。

　　在航班延誤險中，最常見的問題是通常延誤4小時以上才可以賠付，如果由于機場維修、流量控制等因素造成延誤，這些都在保險條款之外，保險公司并不負責賠付。眾安保險放松了理賠標準，將航班延誤的時間改在2小時以上且任何原因的延誤均會賠付。在眾安保險的官網(wǎng)上，還上線了1個小時延誤的航班延誤險。

　　眾安保險航班延誤險產(chǎn)品經(jīng)理傅歌稱未來這一險種還會有更多新玩法。比如與星巴克合作，只需要花極少的保費就可以在等待的時間獲得一杯星巴克咖啡;與航空公司合作，在延誤以后可以享受貴賓廳或者升艙等服務(wù)，也可能會安排下機接送。

　　這是一款典型的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，不僅充分考慮了用戶的需求和體驗，還承載了營銷和獲客的功能——經(jīng)常出差的航旅用戶都是非常優(yōu)質(zhì)的客戶，通過這樣的產(chǎn)品既可以獲得好的傳播口碑，還能獲取大批優(yōu)質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)。更關(guān)鍵的變化是，這款保險的銷售，都是基于線上和場景，并沒有一個線下的銷售，甚至連呼叫中心都沒有參與。

　　類似航班延誤險這類的微創(chuàng)新只是眾安保險對已有保險的一次優(yōu)化，它是眾安在競爭激烈的保險行業(yè)切入市場的敲門磚。理賠流程的縮短，理賠規(guī)則更加易用，眾安保險CEO陳勁將它定義為“有溫度的保險”，他希望用這些新的體驗去顛覆人們對傳統(tǒng)保險的印象——銷售的騷擾電話，繁瑣的理賠流程，從而真正給客戶帶來價值，并且服務(wù)傳統(tǒng)金融機構(gòu)不能服務(wù)到的人群，“不是保險公司在賣保險，而是人們在買保險?！?/span>

　　2013年11月，含著金勺成立的眾安保險正式掛牌。阿里巴巴創(chuàng)始人馬云、騰訊董事局主席馬化騰、中國平安創(chuàng)始人馬明哲聯(lián)合入股成立，其中阿里巴巴持股19.9%，中國平安、騰訊、優(yōu)孚控股分別以15%并列為第二大股東，這場掛牌也引來復星集團董事長郭廣昌等眾多商界大佬捧場。

　　在宏源證券剛剛出爐的一份研究報告中提到，保險政策改革紅利不斷釋放，保險產(chǎn)品的利率、費率變革有利于提升保費收入，同時技術(shù)變革正在加速模式創(chuàng)新，云計算、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)因素正在改變保險行業(yè)的商業(yè)生態(tài)，一些藍海市場的探索還沒有開始。相比于傳統(tǒng)銀行，保險具有資金成本更低、資金期限更長以及投資范圍更廣等基礎(chǔ)平臺運作。眾安保險成立的時間正逢保險業(yè)金融改革重啟，保險正成為超越銀行、P2P等互聯(lián)網(wǎng)金融之外，下一個10倍成長的大風口。

　　沒有線下團隊的保險公司

　　眾安保險位于上海外灘不遠處的一座小洋樓，相比于傳統(tǒng)保險公司動輒幾十萬人的地面部隊，這2層樓的200多人就是眾安保險全部的資產(chǎn)。

　　馬云在眾安保險成立一周年時說：“2002年我在香港碰到最大一家保險公司跟我吹牛，說他全世界加起來有50多萬員工。他覺得這就是他的本錢，我當時愣了。今天我們要把他們變成成本，你打敗他們就是要靠這個?！?/span>

　　在大型保險公司紛紛布局線上渠道的同時，眾安保險成為行業(yè)里第一個沒有線下團隊的保險公司，并且依靠純互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)將保費做到8個億。在這200多員工中，技術(shù)占了一半以上。陳勁認為純粹技術(shù)驅(qū)動的公司要么成為先驅(qū)要么成為先烈，因為技術(shù)不夠成熟進入市場太早，成為先烈的例子比比皆是。他被業(yè)界和監(jiān)管機構(gòu)問的最多的兩個問題是：純粹的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是不是能夠支撐一家保險公司的成長規(guī)模?

　　相對于傳統(tǒng)保險最大的不同是，眾安保險并沒有傳統(tǒng)的線下網(wǎng)點。這曾是眾安保險從最初建立到如今，內(nèi)部討論最激烈的問題。因為沒有線下團隊，就意味著銷售渠道和理賠要完全在線上完成，同時還需要做好用戶體驗，這種模式在保險行業(yè)史無前例。

　　眾安保險并沒有穿著西裝打著領(lǐng)帶給你推薦保險的銷售員們。以前的保險公司銷售部分都以直銷為主，業(yè)務(wù)員承擔了大部分的日常工作，對系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的要求并不高。眾安保險沒有分公司，也沒有落地的業(yè)務(wù)員與客戶面對面溝通，因此大部分日常業(yè)務(wù)都通過系統(tǒng)來實現(xiàn)。比起以往業(yè)務(wù)員跑來的信息與數(shù)據(jù)不同，眾安的合作伙伴們更多是來自于有著較強系統(tǒng)開發(fā)能力的知名互聯(lián)網(wǎng)公司，因此數(shù)據(jù)的獲取也采用系統(tǒng)對接的方式。

　　這同樣也限定了，對于需要線下來配合的保險，眾安保險只能以外包形式進行。因此，互聯(lián)網(wǎng)式的保險除了強調(diào)場景論，還需要建立自己的核心渠道以降低銷售和運營費用。這一點上沒有傳統(tǒng)保險線下銷售龐大的運營包袱，對新興保險公司渠道的建立也是挑戰(zhàn)。

　　對于碎屏險這種相對傳統(tǒng)的保險業(yè)務(wù)，眾安在數(shù)據(jù)和定價方面并無優(yōu)勢，其潛力看起來更像是互聯(lián)網(wǎng)式的運作潛入場景或者說是渠道優(yōu)勢，比如通過支付寶免費贈送，以降低渠道費用。退運險也是將產(chǎn)品嵌入到消費者購買頁面的場景中以完成對接。

　　眾安保險互聯(lián)網(wǎng)保險的思維也正在發(fā)生某種變化。最早做產(chǎn)品，需要一個明確的場景，比如退運險都是利用場景做產(chǎn)品。發(fā)展到現(xiàn)在，即使只有數(shù)據(jù)也可以做成產(chǎn)品，天氣險的誕生就是一個典型的例子。

　　37℃高溫險產(chǎn)品針對的是城市居民酷暑高溫天生活成本上升的問題。投保該產(chǎn)品后，在2014年夏至至酷暑期間，一旦被保險人所在城市出現(xiàn)37℃高溫日累計天數(shù)超過約定免賠天數(shù)，則可開始獲得高溫津貼補償。超過免賠天數(shù)后每多發(fā)生一天37℃以上高溫日，被保險人即可每日領(lǐng)取5元/份高溫津貼，每份保單最多可累計領(lǐng)取100元的保險金。這類保險的開發(fā)更多依賴于氣象局可以獲得的天氣數(shù)據(jù)。未來還將天氣險的延展擴充到旅游、農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域。在渠道上，則選擇與天貓、微信兩大主流互聯(lián)網(wǎng)平臺合作。

　　陳勁想做的保險是“有溫度的保險”。過去在保險中，消費者最頭疼的部分是理賠部分，抓住理賠這個核心痛點是帶著保險從被動購買到主動購買的關(guān)鍵決策之一。沒有龐大的客服團隊，也意味著眾安保險只能盡量用數(shù)據(jù)去實現(xiàn)自動理賠，比如退運險就是自動理賠。

　　航班延誤險這個險種的開發(fā)就與可以優(yōu)化理賠體驗有關(guān)。與微信合作的航班延誤險也是如此，一旦航班發(fā)生延誤，最快將在參保人下飛機時自動將保費以微信紅包的方式轉(zhuǎn)給用戶。

　　陳勁認為，互聯(lián)網(wǎng)保險的產(chǎn)品思維有兩點：一是180度轉(zhuǎn)彎，很多產(chǎn)品容易從企業(yè)本身思考，而真正牛的產(chǎn)品經(jīng)理更容易從用戶的角度思考，所以陳勁在內(nèi)部更愿意做一個提問者;二是很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品強調(diào)解決用戶痛點，陳勁希望能夠找到“癢點”，看是否能夠?qū)υ械漠a(chǎn)品進行流程優(yōu)化、以提升消費體驗。

　　如何控制新業(yè)務(wù)擴展帶來的風險，陳勁的方法是金融學理論中最經(jīng)典的方法——分散策略。

　　陳勁辦公室的唯一一張照片放的是與凱文·凱利的合影。凱文·凱利對他影響最深刻的就是《失控》中提到的蜂群組織。

　　蜂群絕非無數(shù)只蜜蜂的簡單聚合，當成千上萬只蜜蜂一起振翅時，一個“超級有機體”從大量聚集的普通昆蟲的有機體中“涌現(xiàn)”出來，沒有一只蜜蜂在控制它，但是有一只看不見的手，控制著整個群體。陳勁對眾安現(xiàn)狀的思考是：“銀行都是串聯(lián)的，每一道工序錯落有致?；ヂ?lián)網(wǎng)的狀態(tài)更多是一種并列狀態(tài)，短小反應(yīng)速度快。”“這種組織的核心不是靠管理，而是靠價值觀，這是更強的價值紐帶?！?/span>

　　眾安現(xiàn)在正像是這樣一種狀態(tài)——同時運行著40多個互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，看似雜亂無章，但實際上這正是一種風險控制思維。他說：“現(xiàn)在看似好像雜亂無章的狀態(tài)，其實是靠共同目標維系的;否則我可能只有兩個反映，要么很緊張整天擔心出問題，要么就是把公司完全放在管控之下，這是很多的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型中特別值得去想的?！?/span>

　　云上的保險公司

　　2014年“雙十一”那天，眾安賣了1.5億份退運險保單，當天保費規(guī)模過1億元。這意味著，平均每分鐘需要處理9.7萬個保單。在傳統(tǒng)的保險公司中，大都使用的是第三方保險系統(tǒng)。但第三方系統(tǒng)在大量的彈性計算中，是否能夠勝任如此大的運算量是一個謎題。用戶在淘寶上購物，如果需要退貨和換貨，可以在付款欄選擇購買保險，金額大多在0.5元左右，當需要退運時，由眾安賠付約定的金額。退運險意味著真正的互聯(lián)網(wǎng)保險的誕生，這也是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展對保險的新要求——小額、海量、碎片化。眾安保險是互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動的保險公司，研發(fā)能力是公司的核心能力，因此董事會做了一個重要的決定——開發(fā)自己的核心系統(tǒng)。

　　眾安CTO姜興對董事會立下軍令狀——半年之內(nèi)搭建好眾安的技術(shù)架構(gòu)，做不到走人。盡管當時多數(shù)人認為這么短的時間開發(fā)這套技術(shù)不太現(xiàn)實。姜興曾在淘寶的研發(fā)中心與客服中心任職，從2013年換到阿里巴巴保險事業(yè)部。曾以技術(shù)顧問的方式幫助過眾安，并于2014年4月1日正式加入眾安保險。

　　傳統(tǒng)的保險公司通常會采購易保和中科軟的技術(shù)系統(tǒng)，眾安早期就是使用易保的解決方案。按照傳統(tǒng)的做法，一個新興的保險公司成立需要搭建機房、買服務(wù)器，研發(fā)系統(tǒng)。朱曙兵是眾安的硬件架構(gòu)經(jīng)理，在來此之前曾在平安、華夏眾多金融機構(gòu)工作。他來到眾安以后按照保險行業(yè)的慣例交了一份報告給管理層。

　　當時，管理層已經(jīng)做了一些技術(shù)調(diào)研，比如易保、阿里云等技術(shù)系統(tǒng)，對這份傳統(tǒng)的技術(shù)方案并不滿意。但最開始為了應(yīng)對保監(jiān)會的監(jiān)管要求，眾安也采購了易保的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。在保險市場中，易保和中科軟這兩家最大的技術(shù)提供方占據(jù)了中國保險核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)市場占有率的80%以上。易保的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是基于IBM的小型機、Oracel數(shù)據(jù)庫、EMC存儲(IOE)來做的，這樣的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否能應(yīng)對海量高頻的運算成疑。

　　如果像銀行一樣搭建自有機房至少會花費幾千萬元人民幣的成本，還需要建立專門的運維團隊，每年花費20%～30%的成本運維，是重資產(chǎn)的運作方式。眾安保險決定研發(fā)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以提高核心競爭力，并把業(yè)務(wù)系統(tǒng)架在阿里云上，這樣可以降低成本，在需要用的時候，只需要花錢在阿里云上買計算服務(wù)和存儲即可，一次性資本投入少，也可以支持大量的彈性計算。

　　“一開始我們做易保系統(tǒng)更多是保監(jiān)會監(jiān)管的需求，真正跑起來的時候，其實根本無法滿足我們前端業(yè)務(wù)的需求?！苯d告訴《商業(yè)價值》。最早，眾安技術(shù)部只有4個人，外包團隊有五六十人。外包對于互聯(lián)網(wǎng)的節(jié)奏來說寸步難行，外包團隊會就具體的項目談價格談工期，如果價格談不好則項目很可能會拖下去。挑戰(zhàn)比姜興想象的大，團隊里除了姜興從阿里帶來的兩個老兵，有經(jīng)驗的人員不足。幸運的是，在技術(shù)開發(fā)過程中，姜興調(diào)用了阿里很多成熟的技術(shù)和實踐經(jīng)驗，大大減少了開發(fā)的難度。

　　半年之后，姜興如約完成自有系統(tǒng)的搭建。如今，眾安的研發(fā)人員約有70多人，占公司總?cè)藬?shù)的40%，普通的項目一個月就可以開發(fā)完成，而傳統(tǒng)的保險公司通常需要3～6個月。

　　眾安保險也因此成為了第一個搭建在云上的保險公司。對于類似于退運險這樣需要彈性計算和大規(guī)模數(shù)據(jù)傳輸?shù)碾U種，由于退運需要的數(shù)據(jù)在阿里的系統(tǒng)上，眾安將系統(tǒng)搭建在阿里云上，可以降低數(shù)據(jù)傳輸中可能出現(xiàn)的延時性。一旦遇到“雙十一”這種高峰訂單，在云上多加服務(wù)器即可，也降低了自建服務(wù)器的成本。針對騰訊的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，姜興也在騰訊云上搭建了核心系統(tǒng)。

　　保監(jiān)會曾對數(shù)據(jù)放在云上是否會有安全問題存在擔憂。保險公司的技術(shù)上如何部署首先需要經(jīng)過保監(jiān)會許可，如果保監(jiān)會認為保險在數(shù)據(jù)安全上有問題，可能牌照都難以拿到。最初，眾安使用易保的系統(tǒng)也是為了適應(yīng)監(jiān)管的要求。當與保監(jiān)會反復溝通之后，他們認可云是安全的。

　　姜興認為，眾安發(fā)展之初沒有任何優(yōu)勢，但恰恰也就是因為沒有優(yōu)勢也沒有包袱，讓眾安保險可以輕裝上陣。