解密“互聯(lián)網(wǎng)+”首家實(shí)踐者眾安保險(xiǎn)——場景+大數(shù)據(jù)

今年兩會，由馬化騰提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”首次被寫入政府工作報(bào)告，互聯(lián)網(wǎng)+ 一夜之間成為國民熱詞。其實(shí)，馬化騰最早提出“互聯(lián)網(wǎng)+”，可以追溯到他在2013年11月眾安保險(xiǎn)開業(yè)儀式上的發(fā)言。

　　作為全球首家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，眾安保險(xiǎn)正是站在“互聯(lián)網(wǎng)+”風(fēng)口上的人——這是國內(nèi)第一家沒有線下團(tuán)隊(duì)的保險(xiǎn)公司、第一家將核心系統(tǒng)搭建在云上的金融機(jī)構(gòu)，第一家齊聚三馬巨頭(馬云、馬化騰、馬明哲)作為股東的企業(yè)。

　　然而，眾安究竟在做什么?互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)要怎么玩?這些疑問，在外界看來，幾乎讓眾安保險(xiǎn)像迷一樣存在?！渡虡I(yè)價(jià)值》3月新刊封面歷時(shí)數(shù)月細(xì)訪調(diào)查，對這家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司及其所處行業(yè)，進(jìn)行了極致詳細(xì)的解剖。

　　在眾安保險(xiǎn)的微信公眾賬號中，你只需要花費(fèi)25元就可以買一份航空延誤險(xiǎn)。如果飛機(jī)到達(dá)時(shí)間延誤2小時(shí)以上，當(dāng)你走下飛機(jī)的那一刻，航空延誤的賠付會自動打入微信紅包中。

　　以往保險(xiǎn)公司賠付通常需要從機(jī)場打印延誤證明，然后寄送材料，因此這一險(xiǎn)種少有人問津。盡管已經(jīng)有一些保險(xiǎn)公司的航班延誤險(xiǎn)也可在網(wǎng)上自動化理賠，但還需要用戶在飛機(jī)延誤之后去網(wǎng)頁上輸入信息。

　　眾安保險(xiǎn)設(shè)計(jì)這款產(chǎn)品的核心理念是能夠?qū)崿F(xiàn)理賠的自動化，在后臺與第三方公司進(jìn)行系統(tǒng)對接，如果航班延誤將直接獲取延誤信息，用戶不需要做任何事情即可收到保險(xiǎn)賠付，將流程縮減到最短。

　　在航班延誤險(xiǎn)中，最常見的問題是通常延誤4小時(shí)以上才可以賠付，如果由于機(jī)場維修、流量控制等因素造成延誤，這些都在保險(xiǎn)條款之外，保險(xiǎn)公司并不負(fù)責(zé)賠付。眾安保險(xiǎn)放松了理賠標(biāo)準(zhǔn)，將航班延誤的時(shí)間改在2小時(shí)以上且任何原因的延誤均會賠付。在眾安保險(xiǎn)的官網(wǎng)上，還上線了1個(gè)小時(shí)延誤的航班延誤險(xiǎn)。

　　眾安保險(xiǎn)航班延誤險(xiǎn)產(chǎn)品經(jīng)理傅歌稱未來這一險(xiǎn)種還會有更多新玩法。比如與星巴克合作，只需要花極少的保費(fèi)就可以在等待的時(shí)間獲得一杯星巴克咖啡;與航空公司合作，在延誤以后可以享受貴賓廳或者升艙等服務(wù)，也可能會安排下機(jī)接送。

　　這是一款典型的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，不僅充分考慮了用戶的需求和體驗(yàn)，還承載了營銷和獲客的功能——經(jīng)常出差的航旅用戶都是非常優(yōu)質(zhì)的客戶，通過這樣的產(chǎn)品既可以獲得好的傳播口碑，還能獲取大批優(yōu)質(zhì)的客戶數(shù)據(jù)。更關(guān)鍵的變化是，這款保險(xiǎn)的銷售，都是基于線上和場景，并沒有一個(gè)線下的銷售，甚至連呼叫中心都沒有參與。

　　類似航班延誤險(xiǎn)這類的微創(chuàng)新只是眾安保險(xiǎn)對已有保險(xiǎn)的一次優(yōu)化，它是眾安在競爭激烈的保險(xiǎn)行業(yè)切入市場的敲門磚。理賠流程的縮短，理賠規(guī)則更加易用，眾安保險(xiǎn)CEO陳勁將它定義為“有溫度的保險(xiǎn)”，他希望用這些新的體驗(yàn)去顛覆人們對傳統(tǒng)保險(xiǎn)的印象——銷售的騷擾電話，繁瑣的理賠流程，從而真正給客戶帶來價(jià)值，并且服務(wù)傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)不能服務(wù)到的人群，“不是保險(xiǎn)公司在賣保險(xiǎn)，而是人們在買保險(xiǎn)?！?/span>

　　2013年11月，含著金勺成立的眾安保險(xiǎn)正式掛牌。阿里巴巴創(chuàng)始人馬云、騰訊董事局主席馬化騰、中國平安創(chuàng)始人馬明哲聯(lián)合入股成立，其中阿里巴巴持股19.9%，中國平安、騰訊、優(yōu)孚控股分別以15%并列為第二大股東，這場掛牌也引來復(fù)星集團(tuán)董事長郭廣昌等眾多商界大佬捧場。

　　在宏源證券剛剛出爐的一份研究報(bào)告中提到，保險(xiǎn)政策改革紅利不斷釋放，保險(xiǎn)產(chǎn)品的利率、費(fèi)率變革有利于提升保費(fèi)收入，同時(shí)技術(shù)變革正在加速模式創(chuàng)新，云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)因素正在改變保險(xiǎn)行業(yè)的商業(yè)生態(tài)，一些藍(lán)海市場的探索還沒有開始。相比于傳統(tǒng)銀行，保險(xiǎn)具有資金成本更低、資金期限更長以及投資范圍更廣等基礎(chǔ)平臺運(yùn)作。眾安保險(xiǎn)成立的時(shí)間正逢保險(xiǎn)業(yè)金融改革重啟，保險(xiǎn)正成為超越銀行、P2P等互聯(lián)網(wǎng)金融之外，下一個(gè)10倍成長的大風(fēng)口。

　　沒有線下團(tuán)隊(duì)的保險(xiǎn)公司

　　眾安保險(xiǎn)位于上海外灘不遠(yuǎn)處的一座小洋樓，相比于傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司動輒幾十萬人的地面部隊(duì)，這2層樓的200多人就是眾安保險(xiǎn)全部的資產(chǎn)。

　　馬云在眾安保險(xiǎn)成立一周年時(shí)說：“2002年我在香港碰到最大一家保險(xiǎn)公司跟我吹牛，說他全世界加起來有50多萬員工。他覺得這就是他的本錢，我當(dāng)時(shí)愣了。今天我們要把他們變成成本，你打敗他們就是要靠這個(gè)?！?/span>

　　在大型保險(xiǎn)公司紛紛布局線上渠道的同時(shí)，眾安保險(xiǎn)成為行業(yè)里第一個(gè)沒有線下團(tuán)隊(duì)的保險(xiǎn)公司，并且依靠純互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)將保費(fèi)做到8個(gè)億。在這200多員工中，技術(shù)占了一半以上。陳勁認(rèn)為純粹技術(shù)驅(qū)動的公司要么成為先驅(qū)要么成為先烈，因?yàn)榧夹g(shù)不夠成熟進(jìn)入市場太早，成為先烈的例子比比皆是。他被業(yè)界和監(jiān)管機(jī)構(gòu)問的最多的兩個(gè)問題是：純粹的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)是不是能夠支撐一家保險(xiǎn)公司的成長規(guī)模?

　　相對于傳統(tǒng)保險(xiǎn)最大的不同是，眾安保險(xiǎn)并沒有傳統(tǒng)的線下網(wǎng)點(diǎn)。這曾是眾安保險(xiǎn)從最初建立到如今，內(nèi)部討論最激烈的問題。因?yàn)闆]有線下團(tuán)隊(duì)，就意味著銷售渠道和理賠要完全在線上完成，同時(shí)還需要做好用戶體驗(yàn)，這種模式在保險(xiǎn)行業(yè)史無前例。

　　眾安保險(xiǎn)并沒有穿著西裝打著領(lǐng)帶給你推薦保險(xiǎn)的銷售員們。以前的保險(xiǎn)公司銷售部分都以直銷為主，業(yè)務(wù)員承擔(dān)了大部分的日常工作，對系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的要求并不高。眾安保險(xiǎn)沒有分公司，也沒有落地的業(yè)務(wù)員與客戶面對面溝通，因此大部分日常業(yè)務(wù)都通過系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。比起以往業(yè)務(wù)員跑來的信息與數(shù)據(jù)不同，眾安的合作伙伴們更多是來自于有著較強(qiáng)系統(tǒng)開發(fā)能力的知名互聯(lián)網(wǎng)公司，因此數(shù)據(jù)的獲取也采用系統(tǒng)對接的方式。

　　這同樣也限定了，對于需要線下來配合的保險(xiǎn)，眾安保險(xiǎn)只能以外包形式進(jìn)行。因此，互聯(lián)網(wǎng)式的保險(xiǎn)除了強(qiáng)調(diào)場景論，還需要建立自己的核心渠道以降低銷售和運(yùn)營費(fèi)用。這一點(diǎn)上沒有傳統(tǒng)保險(xiǎn)線下銷售龐大的運(yùn)營包袱，對新興保險(xiǎn)公司渠道的建立也是挑戰(zhàn)。

　　對于碎屏險(xiǎn)這種相對傳統(tǒng)的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，眾安在數(shù)據(jù)和定價(jià)方面并無優(yōu)勢，其潛力看起來更像是互聯(lián)網(wǎng)式的運(yùn)作潛入場景或者說是渠道優(yōu)勢，比如通過支付寶免費(fèi)贈送，以降低渠道費(fèi)用。退運(yùn)險(xiǎn)也是將產(chǎn)品嵌入到消費(fèi)者購買頁面的場景中以完成對接。

　　眾安保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的思維也正在發(fā)生某種變化。最早做產(chǎn)品，需要一個(gè)明確的場景，比如退運(yùn)險(xiǎn)都是利用場景做產(chǎn)品。發(fā)展到現(xiàn)在，即使只有數(shù)據(jù)也可以做成產(chǎn)品，天氣險(xiǎn)的誕生就是一個(gè)典型的例子。

　　37℃高溫險(xiǎn)產(chǎn)品針對的是城市居民酷暑高溫天生活成本上升的問題。投保該產(chǎn)品后，在2014年夏至至酷暑期間，一旦被保險(xiǎn)人所在城市出現(xiàn)37℃高溫日累計(jì)天數(shù)超過約定免賠天數(shù)，則可開始獲得高溫津貼補(bǔ)償。超過免賠天數(shù)后每多發(fā)生一天37℃以上高溫日，被保險(xiǎn)人即可每日領(lǐng)取5元/份高溫津貼，每份保單最多可累計(jì)領(lǐng)取100元的保險(xiǎn)金。這類保險(xiǎn)的開發(fā)更多依賴于氣象局可以獲得的天氣數(shù)據(jù)。未來還將天氣險(xiǎn)的延展擴(kuò)充到旅游、農(nóng)業(yè)等領(lǐng)域。在渠道上，則選擇與天貓、微信兩大主流互聯(lián)網(wǎng)平臺合作。

　　陳勁想做的保險(xiǎn)是“有溫度的保險(xiǎn)”。過去在保險(xiǎn)中，消費(fèi)者最頭疼的部分是理賠部分，抓住理賠這個(gè)核心痛點(diǎn)是帶著保險(xiǎn)從被動購買到主動購買的關(guān)鍵決策之一。沒有龐大的客服團(tuán)隊(duì)，也意味著眾安保險(xiǎn)只能盡量用數(shù)據(jù)去實(shí)現(xiàn)自動理賠，比如退運(yùn)險(xiǎn)就是自動理賠。

　　航班延誤險(xiǎn)這個(gè)險(xiǎn)種的開發(fā)就與可以優(yōu)化理賠體驗(yàn)有關(guān)。與微信合作的航班延誤險(xiǎn)也是如此，一旦航班發(fā)生延誤，最快將在參保人下飛機(jī)時(shí)自動將保費(fèi)以微信紅包的方式轉(zhuǎn)給用戶。

　　陳勁認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的產(chǎn)品思維有兩點(diǎn)：一是180度轉(zhuǎn)彎，很多產(chǎn)品容易從企業(yè)本身思考，而真正牛的產(chǎn)品經(jīng)理更容易從用戶的角度思考，所以陳勁在內(nèi)部更愿意做一個(gè)提問者;二是很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品強(qiáng)調(diào)解決用戶痛點(diǎn)，陳勁希望能夠找到“癢點(diǎn)”，看是否能夠?qū)υ械漠a(chǎn)品進(jìn)行流程優(yōu)化、以提升消費(fèi)體驗(yàn)。

　　如何控制新業(yè)務(wù)擴(kuò)展帶來的風(fēng)險(xiǎn)，陳勁的方法是金融學(xué)理論中最經(jīng)典的方法——分散策略。

　　陳勁辦公室的唯一一張照片放的是與凱文·凱利的合影。凱文·凱利對他影響最深刻的就是《失控》中提到的蜂群組織。

　　蜂群絕非無數(shù)只蜜蜂的簡單聚合，當(dāng)成千上萬只蜜蜂一起振翅時(shí)，一個(gè)“超級有機(jī)體”從大量聚集的普通昆蟲的有機(jī)體中“涌現(xiàn)”出來，沒有一只蜜蜂在控制它，但是有一只看不見的手，控制著整個(gè)群體。陳勁對眾安現(xiàn)狀的思考是：“銀行都是串聯(lián)的，每一道工序錯落有致?；ヂ?lián)網(wǎng)的狀態(tài)更多是一種并列狀態(tài)，短小反應(yīng)速度快?！薄斑@種組織的核心不是靠管理，而是靠價(jià)值觀，這是更強(qiáng)的價(jià)值紐帶?！?/span>

　　眾安現(xiàn)在正像是這樣一種狀態(tài)——同時(shí)運(yùn)行著40多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品，看似雜亂無章，但實(shí)際上這正是一種風(fēng)險(xiǎn)控制思維。他說：“現(xiàn)在看似好像雜亂無章的狀態(tài)，其實(shí)是靠共同目標(biāo)維系的;否則我可能只有兩個(gè)反映，要么很緊張整天擔(dān)心出問題，要么就是把公司完全放在管控之下，這是很多的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型中特別值得去想的。”

　　云上的保險(xiǎn)公司

　　2014年“雙十一”那天，眾安賣了1.5億份退運(yùn)險(xiǎn)保單，當(dāng)天保費(fèi)規(guī)模過1億元。這意味著，平均每分鐘需要處理9.7萬個(gè)保單。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司中，大都使用的是第三方保險(xiǎn)系統(tǒng)。但第三方系統(tǒng)在大量的彈性計(jì)算中，是否能夠勝任如此大的運(yùn)算量是一個(gè)謎題。用戶在淘寶上購物，如果需要退貨和換貨，可以在付款欄選擇購買保險(xiǎn)，金額大多在0.5元左右，當(dāng)需要退運(yùn)時(shí)，由眾安賠付約定的金額。退運(yùn)險(xiǎn)意味著真正的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的誕生，這也是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的發(fā)展對保險(xiǎn)的新要求——小額、海量、碎片化。眾安保險(xiǎn)是互聯(lián)網(wǎng)驅(qū)動的保險(xiǎn)公司，研發(fā)能力是公司的核心能力，因此董事會做了一個(gè)重要的決定——開發(fā)自己的核心系統(tǒng)。

　　眾安CTO姜興對董事會立下軍令狀——半年之內(nèi)搭建好眾安的技術(shù)架構(gòu)，做不到走人。盡管當(dāng)時(shí)多數(shù)人認(rèn)為這么短的時(shí)間開發(fā)這套技術(shù)不太現(xiàn)實(shí)。姜興曾在淘寶的研發(fā)中心與客服中心任職，從2013年換到阿里巴巴保險(xiǎn)事業(yè)部。曾以技術(shù)顧問的方式幫助過眾安，并于2014年4月1日正式加入眾安保險(xiǎn)。

　　傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司通常會采購易保和中科軟的技術(shù)系統(tǒng)，眾安早期就是使用易保的解決方案。按照傳統(tǒng)的做法，一個(gè)新興的保險(xiǎn)公司成立需要搭建機(jī)房、買服務(wù)器，研發(fā)系統(tǒng)。朱曙兵是眾安的硬件架構(gòu)經(jīng)理，在來此之前曾在平安、華夏眾多金融機(jī)構(gòu)工作。他來到眾安以后按照保險(xiǎn)行業(yè)的慣例交了一份報(bào)告給管理層。

　　當(dāng)時(shí)，管理層已經(jīng)做了一些技術(shù)調(diào)研，比如易保、阿里云等技術(shù)系統(tǒng)，對這份傳統(tǒng)的技術(shù)方案并不滿意。但最開始為了應(yīng)對保監(jiān)會的監(jiān)管要求，眾安也采購了易保的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。在保險(xiǎn)市場中，易保和中科軟這兩家最大的技術(shù)提供方占據(jù)了中國保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)市場占有率的80%以上。易保的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是基于IBM的小型機(jī)、Oracel數(shù)據(jù)庫、EMC存儲(IOE)來做的，這樣的業(yè)務(wù)系統(tǒng)是否能應(yīng)對海量高頻的運(yùn)算成疑。

　　如果像銀行一樣搭建自有機(jī)房至少會花費(fèi)幾千萬元人民幣的成本，還需要建立專門的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，每年花費(fèi)20%～30%的成本運(yùn)維，是重資產(chǎn)的運(yùn)作方式。眾安保險(xiǎn)決定研發(fā)自有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以提高核心競爭力，并把業(yè)務(wù)系統(tǒng)架在阿里云上，這樣可以降低成本，在需要用的時(shí)候，只需要花錢在阿里云上買計(jì)算服務(wù)和存儲即可，一次性資本投入少，也可以支持大量的彈性計(jì)算。

　　“一開始我們做易保系統(tǒng)更多是保監(jiān)會監(jiān)管的需求，真正跑起來的時(shí)候，其實(shí)根本無法滿足我們前端業(yè)務(wù)的需求?！苯d告訴《商業(yè)價(jià)值》。最早，眾安技術(shù)部只有4個(gè)人，外包團(tuán)隊(duì)有五六十人。外包對于互聯(lián)網(wǎng)的節(jié)奏來說寸步難行，外包團(tuán)隊(duì)會就具體的項(xiàng)目談價(jià)格談工期，如果價(jià)格談不好則項(xiàng)目很可能會拖下去。挑戰(zhàn)比姜興想象的大，團(tuán)隊(duì)里除了姜興從阿里帶來的兩個(gè)老兵，有經(jīng)驗(yàn)的人員不足。幸運(yùn)的是，在技術(shù)開發(fā)過程中，姜興調(diào)用了阿里很多成熟的技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，大大減少了開發(fā)的難度。

　　半年之后，姜興如約完成自有系統(tǒng)的搭建。如今，眾安的研發(fā)人員約有70多人，占公司總?cè)藬?shù)的40%，普通的項(xiàng)目一個(gè)月就可以開發(fā)完成，而傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司通常需要3～6個(gè)月。

　　眾安保險(xiǎn)也因此成為了第一個(gè)搭建在云上的保險(xiǎn)公司。對于類似于退運(yùn)險(xiǎn)這樣需要彈性計(jì)算和大規(guī)模數(shù)據(jù)傳輸?shù)碾U(xiǎn)種，由于退運(yùn)需要的數(shù)據(jù)在阿里的系統(tǒng)上，眾安將系統(tǒng)搭建在阿里云上，可以降低數(shù)據(jù)傳輸中可能出現(xiàn)的延時(shí)性。一旦遇到“雙十一”這種高峰訂單，在云上多加服務(wù)器即可，也降低了自建服務(wù)器的成本。針對騰訊的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，姜興也在騰訊云上搭建了核心系統(tǒng)。

　　保監(jiān)會曾對數(shù)據(jù)放在云上是否會有安全問題存在擔(dān)憂。保險(xiǎn)公司的技術(shù)上如何部署首先需要經(jīng)過保監(jiān)會許可，如果保監(jiān)會認(rèn)為保險(xiǎn)在數(shù)據(jù)安全上有問題，可能牌照都難以拿到。最初，眾安使用易保的系統(tǒng)也是為了適應(yīng)監(jiān)管的要求。當(dāng)與保監(jiān)會反復(fù)溝通之后，他們認(rèn)可云是安全的。

　　姜興認(rèn)為，眾安發(fā)展之初沒有任何優(yōu)勢，但恰恰也就是因?yàn)闆]有優(yōu)勢也沒有包袱，讓眾安保險(xiǎn)可以輕裝上陣。