解密“互聯(lián)網(wǎng)+”首家實踐者眾安保險 場景+大數(shù)據(jù)

今年兩會，由馬化騰提出的“互聯(lián)網(wǎng)+”首次被寫入政府工作報告，互聯(lián)網(wǎng)+ 一夜之間成為國民熱詞。其實，馬化騰最早提出“互聯(lián)網(wǎng)+”，可以追溯到他在2013年11月眾安保險開業(yè)儀式上的發(fā)言。

作為全球首家互聯(lián)網(wǎng)保險公司，眾安保險正是站在“互聯(lián)網(wǎng)+”風口上的人——這是國內第一家沒有線下團隊的保險公司、第一家將核心系統(tǒng)搭建在云上的金融機構，第一家齊聚三馬巨頭(馬云、馬化騰、馬明哲)作為股東的企業(yè)。

然而，眾安究竟在做什么?互聯(lián)網(wǎng)保險要怎么玩?這些疑問，在外界看來，幾乎讓眾安保險像迷一樣存在?！渡虡I(yè)價值》3月新刊封面歷時數(shù)月細訪調查，對這家互聯(lián)網(wǎng)保險公司及其所處行業(yè)，進行了極致詳細的解剖。

在眾安保險的微信公眾賬號中，你只需要花費25元就可以買一份航空延誤險。如果飛機到達時間延誤2小時以上，當你走下飛機的那一刻，航空延誤的賠付會自動打入微信紅包中。

以往保險公司賠付通常需要從機場打印延誤證明，然后寄送材料，因此這一險種少有人問津。盡管已經(jīng)有一些保險公司的航班延誤險也可在網(wǎng)上自動化理賠，但還需要用戶在飛機延誤之后去網(wǎng)頁上輸入信息。

眾安保險設計這款產(chǎn)品的核心理念是能夠實現(xiàn)理賠的自動化，在后臺與第三方公司進行系統(tǒng)對接，如果航班延誤將直接獲取延誤信息，用戶不需要做任何事情即可收到保險賠付，將流程縮減到最短。

在航班延誤險中，最常見的問題是通常延誤4小時以上才可以賠付，如果由于機場維修、流量控制等因素造成延誤，這些都在保險條款之外，保險公司并不負責賠付。眾安保險放松了理賠標準，將航班延誤的時間改在2小時以上且任何原因的延誤均會賠付。在眾安保險的官網(wǎng)上，還上線了1個小時延誤的航班延誤險。

眾安保險航班延誤險產(chǎn)品經(jīng)理傅歌稱未來這一險種還會有更多新玩法。比如與星巴克合作，只需要花極少的保費就可以在等待的時間獲得一杯星巴克咖啡;與航空公司合作，在延誤以后可以享受貴賓廳或者升艙等服務，也可能會安排下機接送。

這是一款典型的互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，不僅充分考慮了用戶的需求和體驗，還承載了營銷和獲客的功能——經(jīng)常出差的航旅用戶都是非常優(yōu)質的客戶，通過這樣的產(chǎn)品既可以獲得好的傳播口碑，還能獲取大批優(yōu)質的客戶數(shù)據(jù)。更關鍵的變化是，這款保險的銷售，都是基于線上和場景，并沒有一個線下的銷售，甚至連呼叫中心都沒有參與。

類似航班延誤險這類的微創(chuàng)新只是眾安保險對已有保險的一次優(yōu)化，它是眾安在競爭激烈的保險行業(yè)切入市場的敲門磚。理賠流程的縮短，理賠規(guī)則更加易用，眾安保險CEO陳勁將它定義為“有溫度的保險”，他希望用這些新的體驗去顛覆人們對傳統(tǒng)保險的印象——銷售的騷擾電話，繁瑣的理賠流程，從而真正給客戶帶來價值，并且服務傳統(tǒng)金融機構不能服務到的人群，“不是保險公司在賣保險，而是人們在買保險。”

2013年11月，含著金勺成立的眾安保險正式掛牌。阿里巴巴創(chuàng)始人馬云、騰訊董事局主席馬化騰、中國平安創(chuàng)始人馬明哲聯(lián)合入股成立，其中阿里巴巴持股19.9%，中國平安、騰訊、優(yōu)孚控股分別以15%并列為第二大股東，這場掛牌也引來復星集團董事長郭廣昌等眾多商界大佬捧場。

在宏源證券剛剛出爐的一份研究報告中提到，保險政策改革紅利不斷釋放，保險產(chǎn)品的利率、費率變革有利于提升保費收入，同時技術變革正在加速模式創(chuàng)新，云計算、大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)因素正在改變保險行業(yè)的商業(yè)生態(tài)，一些藍海市場的探索還沒有開始。相比于傳統(tǒng)銀行，保險具有資金成本更低、資金期限更長以及投資范圍更廣等基礎平臺運作。眾安保險成立的時間正逢保險業(yè)金融改革重啟，保險正成為超越銀行、P2P等互聯(lián)網(wǎng)金融之外，下一個10倍成長的大風口。

沒有線下團隊的保險公司

眾安保險位于上海外灘不遠處的一座小洋樓，相比于傳統(tǒng)保險公司動輒幾十萬人的地面部隊，這2層樓的200多人就是眾安保險全部的資產(chǎn)。

馬云在眾安保險成立一周年時說：“2002年我在香港碰到最大一家保險公司跟我吹牛，說他全世界加起來有50多萬員工。他覺得這就是他的本錢，我當時愣了。今天我們要把他們變成成本，你打敗他們就是要靠這個?！?/span>

在大型保險公司紛紛布局線上渠道的同時，眾安保險成為行業(yè)里第一個沒有線下團隊的保險公司，并且依靠純互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務將保費做到8個億。在這200多員工中，技術占了一半以上。陳勁認為純粹技術驅動的公司要么成為先驅要么成為先烈，因為技術不夠成熟進入市場太早，成為先烈的例子比比皆是。他被業(yè)界和監(jiān)管機構問的最多的兩個問題是：純粹的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務是不是能夠支撐一家保險公司的成長規(guī)模?

相對于傳統(tǒng)保險最大的不同是，眾安保險并沒有傳統(tǒng)的線下網(wǎng)點。這曾是眾安保險從最初建立到如今，內部討論最激烈的問題。因為沒有線下團隊，就意味著銷售渠道和理賠要完全在線上完成，同時還需要做好用戶體驗，這種模式在保險行業(yè)史無前例。

眾安保險并沒有穿著西裝打著領帶給你推薦保險的銷售員們。以前的保險公司銷售部分都以直銷為主，業(yè)務員承擔了大部分的日常工作，對系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的要求并不高。眾安保險沒有分公司，也沒有落地的業(yè)務員與客戶面對面溝通，因此大部分日常業(yè)務都通過系統(tǒng)來實現(xiàn)。比起以往業(yè)務員跑來的信息與數(shù)據(jù)不同，眾安的合作伙伴們更多是來自于有著較強系統(tǒng)開發(fā)能力的知名互聯(lián)網(wǎng)公司，因此數(shù)據(jù)的獲取也采用系統(tǒng)對接的方式。

這同樣也限定了，對于需要線下來配合的保險，眾安保險只能以外包形式進行。因此，互聯(lián)網(wǎng)式的保險除了強調場景論，還需要建立自己的核心渠道以降低銷售和運營費用。這一點上沒有傳統(tǒng)保險線下銷售龐大的運營包袱，對新興保險公司渠道的建立也是挑戰(zhàn)。

對于碎屏險這種相對傳統(tǒng)的保險業(yè)務，眾安在數(shù)據(jù)和定價方面并無優(yōu)勢，其潛力看起來更像是互聯(lián)網(wǎng)式的運作潛入場景或者說是渠道優(yōu)勢，比如通過支付寶免費贈送，以降低渠道費用。退運險也是將產(chǎn)品嵌入到消費者購買頁面的場景中以完成對接。

眾安保險互聯(lián)網(wǎng)保險的思維也正在發(fā)生某種變化。最早做產(chǎn)品，需要一個明確的場景，比如退運險都是利用場景做產(chǎn)品。發(fā)展到現(xiàn)在，即使只有數(shù)據(jù)也可以做成產(chǎn)品，天氣險的誕生就是一個典型的例子。

37℃高溫險產(chǎn)品針對的是城市居民酷暑高溫天生活成本上升的問題。投保該產(chǎn)品后，在2014年夏至至酷暑期間，一旦被保險人所在城市出現(xiàn)37℃高溫日累計天數(shù)超過約定免賠天數(shù)，則可開始獲得高溫津貼補償。超過免賠天數(shù)后每多發(fā)生一天37℃以上高溫日，被保險人即可每日領取5元/份高溫津貼，每份保單最多可累計領取100元的保險金。這類保險的開發(fā)更多依賴于氣象局可以獲得的天氣數(shù)據(jù)。未來還將天氣險的延展擴充到旅游、農(nóng)業(yè)等領域。在渠道上，則選擇與天貓、微信兩大主流互聯(lián)網(wǎng)平臺合作。

陳勁想做的保險是“有溫度的保險”。過去在保險中，消費者最頭疼的部分是理賠部分，抓住理賠這個核心痛點是帶著保險從被動購買到主動購買的關鍵決策之一。沒有龐大的客服團隊，也意味著眾安保險只能盡量用數(shù)據(jù)去實現(xiàn)自動理賠，比如退運險就是自動理賠。

航班延誤險這個險種的開發(fā)就與可以優(yōu)化理賠體驗有關。與微信合作的航班延誤險也是如此，一旦航班發(fā)生延誤，最快將在參保人下飛機時自動將保費以微信紅包的方式轉給用戶。

陳勁認為，互聯(lián)網(wǎng)保險的產(chǎn)品思維有兩點：一是180度轉彎，很多產(chǎn)品容易從企業(yè)本身思考，而真正牛的產(chǎn)品經(jīng)理更容易從用戶的角度思考，所以陳勁在內部更愿意做一個提問者;二是很多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品強調解決用戶痛點，陳勁希望能夠找到“癢點”，看是否能夠對原有的產(chǎn)品進行流程優(yōu)化、以提升消費體驗。

如何控制新業(yè)務擴展帶來的風險，陳勁的方法是金融學理論中最經(jīng)典的方法——分散策略。

陳勁辦公室的唯一一張照片放的是與凱文·凱利的合影。凱文·凱利對他影響最深刻的就是《失控》中提到的蜂群組織。

蜂群絕非無數(shù)只蜜蜂的簡單聚合，當成千上萬只蜜蜂一起振翅時，一個“超級有機體”從大量聚集的普通昆蟲的有機體中“涌現(xiàn)”出來，沒有一只蜜蜂在控制它，但是有一只看不見的手，控制著整個群體。陳勁對眾安現(xiàn)狀的思考是：“銀行都是串聯(lián)的，每一道工序錯落有致?；ヂ?lián)網(wǎng)的狀態(tài)更多是一種并列狀態(tài)，短小反應速度快?！薄斑@種組織的核心不是靠管理，而是靠價值觀，這是更強的價值紐帶。”

眾安現(xiàn)在正像是這樣一種狀態(tài)——同時運行著40多個互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，看似雜亂無章，但實際上這正是一種風險控制思維。他說：“現(xiàn)在看似好像雜亂無章的狀態(tài)，其實是靠共同目標維系的;否則我可能只有兩個反映，要么很緊張整天擔心出問題，要么就是把公司完全放在管控之下，這是很多的傳統(tǒng)企業(yè)轉型中特別值得去想的?！?/span>

云上的保險公司

2014年“雙十一”那天，眾安賣了1.5億份退運險保單，當天保費規(guī)模過1億元。這意味著，平均每分鐘需要處理9.7萬個保單。在傳統(tǒng)的保險公司中，大都使用的是第三方保險系統(tǒng)。但第三方系統(tǒng)在大量的彈性計算中，是否能夠勝任如此大的運算量是一個謎題。用戶在淘寶上購物，如果需要退貨和換貨，可以在付款欄選擇購買保險，金額大多在0.5元左右，當需要退運時，由眾安賠付約定的金額。退運險意味著真正的互聯(lián)網(wǎng)保險的誕生，這也是互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的發(fā)展對保險的新要求——小額、海量、碎片化。眾安保險是互聯(lián)網(wǎng)驅動的保險公司，研發(fā)能力是公司的核心能力，因此董事會做了一個重要的決定——開發(fā)自己的核心系統(tǒng)。

眾安CTO姜興對董事會立下軍令狀——半年之內搭建好眾安的技術架構，做不到走人。盡管當時多數(shù)人認為這么短的時間開發(fā)這套技術不太現(xiàn)實。姜興曾在淘寶的研發(fā)中心與客服中心任職，從2013年換到阿里巴巴保險事業(yè)部。曾以技術顧問的方式幫助過眾安，并于2014年4月1日正式加入眾安保險。

傳統(tǒng)的保險公司通常會采購易保和中科軟的技術系統(tǒng)，眾安早期就是使用易保的解決方案。按照傳統(tǒng)的做法，一個新興的保險公司成立需要搭建機房、買服務器，研發(fā)系統(tǒng)。朱曙兵是眾安的硬件架構經(jīng)理，在來此之前曾在平安、華夏眾多金融機構工作。他來到眾安以后按照保險行業(yè)的慣例交了一份報告給管理層。

當時，管理層已經(jīng)做了一些技術調研，比如易保、阿里云等技術系統(tǒng)，對這份傳統(tǒng)的技術方案并不滿意。但最開始為了應對保監(jiān)會的監(jiān)管要求，眾安也采購了易保的核心業(yè)務系統(tǒng)。在保險市場中，易保和中科軟這兩家最大的技術提供方占據(jù)了中國保險核心業(yè)務系統(tǒng)市場占有率的80%以上。易保的業(yè)務系統(tǒng)是基于IBM的小型機、Oracel數(shù)據(jù)庫、EMC存儲(IOE)來做的，這樣的業(yè)務系統(tǒng)是否能應對海量高頻的運算成疑。

如果像銀行一樣搭建自有機房至少會花費幾千萬元人民幣的成本，還需要建立專門的運維團隊，每年花費20%～30%的成本運維，是重資產(chǎn)的運作方式。眾安保險決定研發(fā)自有業(yè)務系統(tǒng)，以提高核心競爭力，并把業(yè)務系統(tǒng)架在阿里云上，這樣可以降低成本，在需要用的時候，只需要花錢在阿里云上買計算服務和存儲即可，一次性資本投入少，也可以支持大量的彈性計算。

“一開始我們做易保系統(tǒng)更多是保監(jiān)會監(jiān)管的需求，真正跑起來的時候，其實根本無法滿足我們前端業(yè)務的需求?！苯d告訴《商業(yè)價值》。最早，眾安技術部只有4個人，外包團隊有五六十人。外包對于互聯(lián)網(wǎng)的節(jié)奏來說寸步難行，外包團隊會就具體的項目談價格談工期，如果價格談不好則項目很可能會拖下去。挑戰(zhàn)比姜興想象的大，團隊里除了姜興從阿里帶來的兩個老兵，有經(jīng)驗的人員不足。幸運的是，在技術開發(fā)過程中，姜興調用了阿里很多成熟的技術和實踐經(jīng)驗，大大減少了開發(fā)的難度。

半年之后，姜興如約完成自有系統(tǒng)的搭建。如今，眾安的研發(fā)人員約有70多人，占公司總人數(shù)的40%，普通的項目一個月就可以開發(fā)完成，而傳統(tǒng)的保險公司通常需要3～6個月。

眾安保險也因此成為了第一個搭建在云上的保險公司。對于類似于退運險這樣需要彈性計算和大規(guī)模數(shù)據(jù)傳輸?shù)碾U種，由于退運需要的數(shù)據(jù)在阿里的系統(tǒng)上，眾安將系統(tǒng)搭建在阿里云上，可以降低數(shù)據(jù)傳輸中可能出現(xiàn)的延時性。一旦遇到“雙十一”這種高峰訂單，在云上多加服務器即可，也降低了自建服務器的成本。針對騰訊的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，姜興也在騰訊云上搭建了核心系統(tǒng)。

保監(jiān)會曾對數(shù)據(jù)放在云上是否會有安全問題存在擔憂。保險公司的技術上如何部署首先需要經(jīng)過保監(jiān)會許可，如果保監(jiān)會認為保險在數(shù)據(jù)安全上有問題，可能牌照都難以拿到。最初，眾安使用易保的系統(tǒng)也是為了適應監(jiān)管的要求。當與保監(jiān)會反復溝通之后，他們認可云是安全的。

姜興認為，眾安發(fā)展之初沒有任何優(yōu)勢，但恰恰也就是因為沒有優(yōu)勢也沒有包袱，讓眾安保險可以輕裝上陣。