大數(shù)據(jù)應用成酒店行業(yè)趨勢_數(shù)據(jù)分析師

今年政府工作報告中提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃，這標志著“十三五”期間，信息化應用將進入一個“新常態(tài)”。這是一場以云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動應用、智能控制技術(shù)為核心的“新IT”浪潮，這一浪潮為正在進行的新技術(shù)革命和管理創(chuàng)新提供了契機。隨著云計算的日趨成熟，個性化應用及快速化變革正成為可能。“十三五”期間，大數(shù)據(jù)技術(shù)與云計算融合，市場將會產(chǎn)生眾多面向行業(yè)應用的大數(shù)據(jù)平臺，為政府和企業(yè)提供面向海量富媒體數(shù)據(jù)的深度信息分析技術(shù)服務，進而提升其信息利用和決策能力。

　　3月25日，中國酒店產(chǎn)業(yè)指數(shù)CHI-Index（China Hotel Industry Index）宣布啟動，該指數(shù)由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會、北京第二外國語學院和眾薈信息聯(lián)合發(fā)布。該指數(shù)將致力于挖掘并運用消費行為產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)，服務于酒店行業(yè)，為酒店精準營銷、品牌管理、收益管理等方面提供更有效的決策依據(jù)，更好地為酒店品牌的智慧發(fā)展佐以良策，同時也為地方旅游主管部門制定產(chǎn)業(yè)政策提供指引。

　　其中，承擔該項目的眾薈信息技術(shù)有限公司是攜程近期頻繁資本運作的新產(chǎn)物，是主營酒店業(yè)大數(shù)據(jù)挖掘及增值服務的慧評網(wǎng)與酒店管理系統(tǒng)(PMS)供應商中軟好泰重組合并成立的新公司，佳馳、客棧通也將并入眾薈基礎(chǔ)軟件事業(yè)部。

　　酒店行業(yè)數(shù)據(jù)利用率偏低

　　近年來，酒店業(yè)整體經(jīng)營情況面臨著巨大考驗，供求失衡、政策緊縮、惡性競爭、在線平臺帶來的沖擊等導致大量酒店無法保持原有的銷售體系，生存空間頻頻受到擠壓。在這樣一個供求關(guān)系劇變的市場中，酒店亟須快速響應市場，推出差異化的產(chǎn)品和服務，在多面夾擊的競爭環(huán)境中占據(jù)一席之地。攜程相關(guān)負責人表示，攜程組建眾薈的目的，就是致力于在酒店行業(yè)建立大數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境，幫助酒店實現(xiàn)數(shù)據(jù)化運營。

　　圍繞用戶選擇和入住酒店的整個過程，可將酒店業(yè)分為住前、住中和住后環(huán)節(jié)，不同環(huán)節(jié)均有不同的數(shù)據(jù)來源，目前，多數(shù)數(shù)據(jù)仍處于割裂狀態(tài)。住前數(shù)據(jù)即用戶入住前的選擇行為數(shù)據(jù)，例如在百度等搜索引擎上的搜索行為，在OTA上的搜索、瀏覽、預訂行為等，這些數(shù)據(jù)反映整個市場需求和用戶偏好。住中數(shù)據(jù)即酒店在用戶入住過程中形成的數(shù)據(jù)，例如酒店P(guān)MS系統(tǒng)中的經(jīng)營數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)反映酒店的當前及歷史經(jīng)營狀況。住后數(shù)據(jù)即用戶住后的反饋數(shù)據(jù)，例如用戶點評、調(diào)查問卷等，反映酒店的產(chǎn)品及服務的價值。

　　眾薈CEO林小俊說，由于酒店行業(yè)的封閉性，導致該行業(yè)對數(shù)據(jù)的利用程度十分低下：“定價方式更多的是依賴過去經(jīng)營積累起來的經(jīng)驗。而實際上，從大數(shù)據(jù)的角度來看，OTA、搜索引擎等平臺上駐留的用戶行為數(shù)據(jù)，能更好地反映市場的即時需求。這些數(shù)據(jù)能彌補傳統(tǒng)方式在動態(tài)市場預測方面的缺陷，精準判斷市場需求，幫助酒店實現(xiàn)更靈活的定價?！?/span>

　　分析人士指出，整合酒店消費的過程，通過大數(shù)據(jù)、云計算，可以提高酒店運行效率及用戶體驗，這是攜程組建眾薈的重要原因。去年9月，阿里巴巴28.1億元入股中國酒店技術(shù)供應商石基信息也是基于同樣的理由。

　　大數(shù)據(jù)是未來方向

　　3月30日，阿里旅行·去啊正式發(fā)布“未來酒店”戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略正是利用了石基信息的酒店管理系統(tǒng)做入口，以支付寶的用戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的新型酒店信用體系。第一階段聯(lián)合芝麻信用上線了“信用住”服務。信用良好的用戶在阿里旅行預定“信用住”酒店，就可體驗“零押金無擔保急速退房”服務。

　　阿里巴巴航旅事業(yè)群總裁李少華表示，“未來酒店”是阿里旅行基于用戶分享、數(shù)據(jù)能力和營銷平臺為酒店業(yè)打造的“一站式解決方案”。要解決的正是酒店與OTA之間一直以來“相愛相殺”的糾結(jié)關(guān)系。李少華表示，“一方面，OTA帶來的客源對酒店有著強大的誘惑力，但與此同時，OTA又讓酒店面臨一系列無解的痛點：高傭金低效能、信息不暢通，賬期長等。尤其是傳統(tǒng)在線旅游平臺以虧損換市場份額，用戶服務體驗也遭到極大的質(zhì)疑，包括人工信用擔保安全度、臨時變更流程復雜、退款周期長、離店等候時間長等等?！?/span>

　　“營銷方面，傳統(tǒng)OTA模式對酒店來說缺乏一個營銷平臺，每次營銷的價格或活動等呈現(xiàn)到消費者端，無非通過兩個渠道：OTA對接和酒店官網(wǎng)。在OTA一端，消費者感知不到酒店提供的個性化服務，而受制于用戶對特定流量入口的選擇，官網(wǎng)很難觸達更需要服務的消費者?！崩钌偃A說，“‘未來酒店’是一個開放的平臺，在這個平臺上，酒店可以觸達每個住店的消費者，也可以通過阿里的大數(shù)據(jù)，在整個平臺上尋找或者是準確定位到可能觸達的消費者?！?/span>

　　中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會長、北京首旅酒店集團董事長張潤鋼說：“我們看到一個新興市場正在出現(xiàn)——年輕人的消費、私款消費、和手機密切相關(guān)的消費以及時尚消費。我們心里也很著急，傳統(tǒng)消費下降這部分的后果基本上是由傳統(tǒng)飯店業(yè)承擔的，但新興消費上升的那塊市場紅利沒有被傳統(tǒng)的星級飯店得到，這是我們面臨的現(xiàn)實問題?！?/span>

　　“新興消費市場有兩個特點，年輕人和智能手機。這里面就刺激了我們重新認識現(xiàn)在飯店行業(yè)的核心競爭力是什么？我們感覺到可能已經(jīng)不是品牌、產(chǎn)品和服務，這些東西仍然重要，但可能出現(xiàn)了比它們更重要的東西，就是客戶和大數(shù)據(jù)。這一定是中國酒店業(yè)未來要發(fā)展的方向?！睆垵欎撜f。

　　OTA+PMS組成新競爭平臺

　　有業(yè)界人士表示，在移動互聯(lián)網(wǎng)井噴式發(fā)展的態(tài)勢下，未來也將占據(jù)酒店行業(yè)市場，但比起目前市場上現(xiàn)有的OTA及各家酒店研發(fā)的移動預訂客戶端，客戶體驗好、平臺強大、資源整合能力強的App將更受用戶親睞。一款酒店應用將不再僅以預訂為主，而要會集決策、預訂、入住、分享4個環(huán)節(jié)的全部內(nèi)容。

　　目前，各個OTA都在進行大數(shù)據(jù)收集和研究，集合了消費者的機票、酒店和出行習慣、消費額度等信息，都可以進行消費行為預判和產(chǎn)品研發(fā)。通過對大數(shù)據(jù)的分析，比如對住客年齡、收入、人均消費等進行研究，可以改善酒店收益、實現(xiàn)精準營銷、減少空房率、提升入住率。

　　阿里旅行·去啊與石基信息的合作也是為了收集大數(shù)據(jù)，然后分析研究，實現(xiàn)對客戶的精準營銷。大數(shù)據(jù)收集也是各OTA從源頭上爭奪客人的開端。藝龍網(wǎng)去年與北京住哲信息技術(shù)有限公司共同推出首家免費酒店管理系統(tǒng)——云PMS免費版。該軟件整合了微博訂房、APP訂房等增值服務，推動酒店行業(yè)信息化，主要為更多連鎖酒店、中小酒店、客棧甚至家庭旅館提供觸網(wǎng)機會。數(shù)據(jù)顯示，中國約有40萬家中小酒店商戶。

　　眾薈CEO林小俊認為，Priceline收購HotelNinjas、阿里收購石基信息，這些資本上的收購動作表明，由OTA+PMS+數(shù)據(jù)挖掘構(gòu)成的酒店行業(yè)全數(shù)據(jù)平臺將成為行業(yè)趨勢。