大數(shù)據(jù)應(yīng)用成酒店行業(yè)趨勢(shì)_數(shù)據(jù)分析師

今年政府工作報(bào)告中提出制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，這標(biāo)志著“十三五”期間，信息化應(yīng)用將進(jìn)入一個(gè)“新常態(tài)”。這是一場(chǎng)以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)應(yīng)用、智能控制技術(shù)為核心的“新IT”浪潮，這一浪潮為正在進(jìn)行的新技術(shù)革命和管理創(chuàng)新提供了契機(jī)。隨著云計(jì)算的日趨成熟，個(gè)性化應(yīng)用及快速化變革正成為可能?！笆濉逼陂g，大數(shù)據(jù)技術(shù)與云計(jì)算融合，市場(chǎng)將會(huì)產(chǎn)生眾多面向行業(yè)應(yīng)用的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，為政府和企業(yè)提供面向海量富媒體數(shù)據(jù)的深度信息分析技術(shù)服務(wù)，進(jìn)而提升其信息利用和決策能力。

　　3月25日，中國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)指數(shù)CHI-Index（China Hotel Industry Index）宣布啟動(dòng)，該指數(shù)由中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)、北京第二外國(guó)語學(xué)院和眾薈信息聯(lián)合發(fā)布。該指數(shù)將致力于挖掘并運(yùn)用消費(fèi)行為產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)，服務(wù)于酒店行業(yè)，為酒店精準(zhǔn)營(yíng)銷、品牌管理、收益管理等方面提供更有效的決策依據(jù)，更好地為酒店品牌的智慧發(fā)展佐以良策，同時(shí)也為地方旅游主管部門制定產(chǎn)業(yè)政策提供指引。

　　其中，承擔(dān)該項(xiàng)目的眾薈信息技術(shù)有限公司是攜程近期頻繁資本運(yùn)作的新產(chǎn)物，是主營(yíng)酒店業(yè)大數(shù)據(jù)挖掘及增值服務(wù)的慧評(píng)網(wǎng)與酒店管理系統(tǒng)(PMS)供應(yīng)商中軟好泰重組合并成立的新公司，佳馳、客棧通也將并入眾薈基礎(chǔ)軟件事業(yè)部。

　　酒店行業(yè)數(shù)據(jù)利用率偏低

　　近年來，酒店業(yè)整體經(jīng)營(yíng)情況面臨著巨大考驗(yàn)，供求失衡、政策緊縮、惡性競(jìng)爭(zhēng)、在線平臺(tái)帶來的沖擊等導(dǎo)致大量酒店無法保持原有的銷售體系，生存空間頻頻受到擠壓。在這樣一個(gè)供求關(guān)系劇變的市場(chǎng)中，酒店亟須快速響應(yīng)市場(chǎng)，推出差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，在多面夾擊的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中占據(jù)一席之地。攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，攜程組建眾薈的目的，就是致力于在酒店行業(yè)建立大數(shù)據(jù)生態(tài)環(huán)境，幫助酒店實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)。

　　圍繞用戶選擇和入住酒店的整個(gè)過程，可將酒店業(yè)分為住前、住中和住后環(huán)節(jié)，不同環(huán)節(jié)均有不同的數(shù)據(jù)來源，目前，多數(shù)數(shù)據(jù)仍處于割裂狀態(tài)。住前數(shù)據(jù)即用戶入住前的選擇行為數(shù)據(jù)，例如在百度等搜索引擎上的搜索行為，在OTA上的搜索、瀏覽、預(yù)訂行為等，這些數(shù)據(jù)反映整個(gè)市場(chǎng)需求和用戶偏好。住中數(shù)據(jù)即酒店在用戶入住過程中形成的數(shù)據(jù)，例如酒店P(guān)MS系統(tǒng)中的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)反映酒店的當(dāng)前及歷史經(jīng)營(yíng)狀況。住后數(shù)據(jù)即用戶住后的反饋數(shù)據(jù)，例如用戶點(diǎn)評(píng)、調(diào)查問卷等，反映酒店的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值。

　　眾薈CEO林小俊說，由于酒店行業(yè)的封閉性，導(dǎo)致該行業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的利用程度十分低下：“定價(jià)方式更多的是依賴過去經(jīng)營(yíng)積累起來的經(jīng)驗(yàn)。而實(shí)際上，從大數(shù)據(jù)的角度來看，OTA、搜索引擎等平臺(tái)上駐留的用戶行為數(shù)據(jù)，能更好地反映市場(chǎng)的即時(shí)需求。這些數(shù)據(jù)能彌補(bǔ)傳統(tǒng)方式在動(dòng)態(tài)市場(chǎng)預(yù)測(cè)方面的缺陷，精準(zhǔn)判斷市場(chǎng)需求，幫助酒店實(shí)現(xiàn)更靈活的定價(jià)。”

　　分析人士指出，整合酒店消費(fèi)的過程，通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算，可以提高酒店運(yùn)行效率及用戶體驗(yàn)，這是攜程組建眾薈的重要原因。去年9月，阿里巴巴28.1億元入股中國(guó)酒店技術(shù)供應(yīng)商石基信息也是基于同樣的理由。

　　大數(shù)據(jù)是未來方向

　　3月30日，阿里旅行·去啊正式發(fā)布“未來酒店”戰(zhàn)略。該戰(zhàn)略正是利用了石基信息的酒店管理系統(tǒng)做入口，以支付寶的用戶數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的新型酒店信用體系。第一階段聯(lián)合芝麻信用上線了“信用住”服務(wù)。信用良好的用戶在阿里旅行預(yù)定“信用住”酒店，就可體驗(yàn)“零押金無擔(dān)保急速退房”服務(wù)。

　　阿里巴巴航旅事業(yè)群總裁李少華表示，“未來酒店”是阿里旅行基于用戶分享、數(shù)據(jù)能力和營(yíng)銷平臺(tái)為酒店業(yè)打造的“一站式解決方案”。要解決的正是酒店與OTA之間一直以來“相愛相殺”的糾結(jié)關(guān)系。李少華表示，“一方面，OTA帶來的客源對(duì)酒店有著強(qiáng)大的誘惑力，但與此同時(shí)，OTA又讓酒店面臨一系列無解的痛點(diǎn)：高傭金低效能、信息不暢通，賬期長(zhǎng)等。尤其是傳統(tǒng)在線旅游平臺(tái)以虧損換市場(chǎng)份額，用戶服務(wù)體驗(yàn)也遭到極大的質(zhì)疑，包括人工信用擔(dān)保安全度、臨時(shí)變更流程復(fù)雜、退款周期長(zhǎng)、離店等候時(shí)間長(zhǎng)等等?！?/span>

　　“營(yíng)銷方面，傳統(tǒng)OTA模式對(duì)酒店來說缺乏一個(gè)營(yíng)銷平臺(tái)，每次營(yíng)銷的價(jià)格或活動(dòng)等呈現(xiàn)到消費(fèi)者端，無非通過兩個(gè)渠道：OTA對(duì)接和酒店官網(wǎng)。在OTA一端，消費(fèi)者感知不到酒店提供的個(gè)性化服務(wù)，而受制于用戶對(duì)特定流量入口的選擇，官網(wǎng)很難觸達(dá)更需要服務(wù)的消費(fèi)者。”李少華說，“‘未來酒店’是一個(gè)開放的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，酒店可以觸達(dá)每個(gè)住店的消費(fèi)者，也可以通過阿里的大數(shù)據(jù)，在整個(gè)平臺(tái)上尋找或者是準(zhǔn)確定位到可能觸達(dá)的消費(fèi)者。”

　　中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、北京首旅酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)張潤(rùn)鋼說：“我們看到一個(gè)新興市場(chǎng)正在出現(xiàn)——年輕人的消費(fèi)、私款消費(fèi)、和手機(jī)密切相關(guān)的消費(fèi)以及時(shí)尚消費(fèi)。我們心里也很著急，傳統(tǒng)消費(fèi)下降這部分的后果基本上是由傳統(tǒng)飯店業(yè)承擔(dān)的，但新興消費(fèi)上升的那塊市場(chǎng)紅利沒有被傳統(tǒng)的星級(jí)飯店得到，這是我們面臨的現(xiàn)實(shí)問題?！?/span>

　　“新興消費(fèi)市場(chǎng)有兩個(gè)特點(diǎn)，年輕人和智能手機(jī)。這里面就刺激了我們重新認(rèn)識(shí)現(xiàn)在飯店行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？我們感覺到可能已經(jīng)不是品牌、產(chǎn)品和服務(wù)，這些東西仍然重要，但可能出現(xiàn)了比它們更重要的東西，就是客戶和大數(shù)據(jù)。這一定是中國(guó)酒店業(yè)未來要發(fā)展的方向?！睆垵?rùn)鋼說。

　　OTA+PMS組成新競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)

　　有業(yè)界人士表示，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)井噴式發(fā)展的態(tài)勢(shì)下，未來也將占據(jù)酒店行業(yè)市場(chǎng)，但比起目前市場(chǎng)上現(xiàn)有的OTA及各家酒店研發(fā)的移動(dòng)預(yù)訂客戶端，客戶體驗(yàn)好、平臺(tái)強(qiáng)大、資源整合能力強(qiáng)的App將更受用戶親睞。一款酒店應(yīng)用將不再僅以預(yù)訂為主，而要會(huì)集決策、預(yù)訂、入住、分享4個(gè)環(huán)節(jié)的全部?jī)?nèi)容。

　　目前，各個(gè)OTA都在進(jìn)行大數(shù)據(jù)收集和研究，集合了消費(fèi)者的機(jī)票、酒店和出行習(xí)慣、消費(fèi)額度等信息，都可以進(jìn)行消費(fèi)行為預(yù)判和產(chǎn)品研發(fā)。通過對(duì)大數(shù)據(jù)的分析，比如對(duì)住客年齡、收入、人均消費(fèi)等進(jìn)行研究，可以改善酒店收益、實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷、減少空房率、提升入住率。

　　阿里旅行·去啊與石基信息的合作也是為了收集大數(shù)據(jù)，然后分析研究，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷。大數(shù)據(jù)收集也是各OTA從源頭上爭(zhēng)奪客人的開端。藝龍網(wǎng)去年與北京住哲信息技術(shù)有限公司共同推出首家免費(fèi)酒店管理系統(tǒng)——云PMS免費(fèi)版。該軟件整合了微博訂房、APP訂房等增值服務(wù)，推動(dòng)酒店行業(yè)信息化，主要為更多連鎖酒店、中小酒店、客棧甚至家庭旅館提供觸網(wǎng)機(jī)會(huì)。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)約有40萬家中小酒店商戶。

　　眾薈CEO林小俊認(rèn)為，Priceline收購(gòu)HotelNinjas、阿里收購(gòu)石基信息，這些資本上的收購(gòu)動(dòng)作表明，由OTA+PMS+數(shù)據(jù)挖掘構(gòu)成的酒店行業(yè)全數(shù)據(jù)平臺(tái)將成為行業(yè)趨勢(shì)。