移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心須關(guān)注大數(shù)據(jù)_數(shù)據(jù)分析師

走過2014我們可以看到，“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)”和“大數(shù)據(jù)”成為最熱的詞匯，大刀闊斧地改變著人們的生活。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心2月3日發(fā)布了一份報(bào)告，截至2014年12月，中國(guó)網(wǎng)民的規(guī)模達(dá)6.49億，其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.57億。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時(shí)代，呼叫中心也在面臨前所未有的沖擊，在這種變革的浪潮下，2015年結(jié)合云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的呼叫中心將呈現(xiàn)哪些趨勢(shì)呢？

　　趨勢(shì)一：呼叫中心成為大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)重要一環(huán)

　　今年兩會(huì)，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中指出，制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合。在國(guó)家政策引領(lǐng)下，各地也紛紛加速大數(shù)據(jù)應(yīng)用落地，全國(guó)約有20多個(gè)省市提出了大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見和規(guī)劃。

　　被評(píng)為最適合投資數(shù)據(jù)中心的城市的貴陽(yáng)，2015年將繼續(xù)發(fā)展大數(shù)據(jù)和呼叫中心，市委書記陳剛表示，在大數(shù)據(jù)時(shí)代抓呼叫中心建設(shè)，對(duì)于帶動(dòng)數(shù)據(jù)中心發(fā)展，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)向高端方向提升，具有非?，F(xiàn)實(shí)的意義。貴陽(yáng)市呼叫中心產(chǎn)業(yè)在去年底已達(dá)到2.2萬(wàn)坐席，獲得阿里巴巴、亞馬遜、百度、京東等大型企業(yè)的青睞。2014年入駐貴陽(yáng)的云呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)訊鳥軟件先后簽下招商銀行、太升國(guó)際和CC英語(yǔ)等當(dāng)?shù)囟嗉抑髽I(yè)，數(shù)百人的呼叫中心外包基地也已建設(shè)完成投入使用。

　　趨勢(shì)二：呼叫中心？NO，聯(lián)絡(luò)中心

　　雖然聯(lián)絡(luò)總量持續(xù)增長(zhǎng)，但非語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)占比越來越大，網(wǎng)民的行為習(xí)慣已從以往的直接打電話聯(lián)系服務(wù)到現(xiàn)在的SNS、社交媒體等多渠道接觸。插上云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)翅膀的呼叫中心，已經(jīng)不再局限于提供傳統(tǒng)意義上的客服熱線或者電銷中心，成為聯(lián)絡(luò)中心。新時(shí)代的聯(lián)絡(luò)中心，將重點(diǎn)利用社交紅利、多渠道以增加用戶接觸和改善溝通，利用云計(jì)算來有效布局利用資源，利用大數(shù)據(jù)來精準(zhǔn)地找到客戶、促成交易、并維護(hù)和加強(qiáng)關(guān)系，成為企業(yè)商業(yè)決策的重要組成部分。

　　趨勢(shì)三：呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)業(yè)邊界模糊化

　　BAT以及谷歌等多家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛涉足通信領(lǐng)域，進(jìn)入虛擬運(yùn)營(yíng)商行列，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商的天然優(yōu)勢(shì)已逐漸被減弱被顛覆。百度與多家呼叫中心廠商合作跨界推出“離線寶”和BGCC通信組件，將百度搜索引擎優(yōu)勢(shì)與呼叫中心技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢(shì)相融合，幫助企業(yè)提升營(yíng)銷效果。

　　一些有遠(yuǎn)見的傳統(tǒng)通信和呼叫中心廠商也開始嘗試互聯(lián)網(wǎng)化，充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維和自身IT及通信資源，統(tǒng)一客戶視圖，優(yōu)化業(yè)務(wù)效果。云呼叫中心第一品牌訊鳥軟件就在日前推出了基于云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的多租戶的服務(wù)聚合平臺(tái)——服務(wù)方舟，提供微門戶、020商城、接待寶、易名片、呼叫中心等多種服務(wù)組件和應(yīng)用，支撐企業(yè)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)。

　　趨勢(shì)四：呼叫中心的行業(yè)化、平臺(tái)化發(fā)展成熱潮

　　目前國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)以及垂直平臺(tái)已經(jīng)進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)管理階段，對(duì)商家的電話服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理成為當(dāng)務(wù)之急。2014年年底阿里巴巴與訊鳥軟件聯(lián)合推出“阿聆”商家一站式服務(wù)云平臺(tái)，將旺旺、云呼叫中心和賣家工作平臺(tái)深度整合，以期提高服務(wù)品質(zhì)，減少顧客糾紛。很多020、醫(yī)療服務(wù)、制造、旅游等垂直平臺(tái)也紛紛效仿，通過云計(jì)算的模式將分布在全國(guó)各地的商家呼入呼出統(tǒng)一管理起來，通過數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)提升平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力。