淺析大數(shù)據(jù)在消費(fèi)維權(quán)中的作用_數(shù)據(jù)分析師培訓(xùn)

大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)思維和應(yīng)用對政府行使職能產(chǎn)生了深刻的影響。全國工商系統(tǒng)12315網(wǎng)絡(luò)作為與廣大消費(fèi)者開展信息互動的權(quán)威平臺，實時采集大量的投訴咨詢和舉報數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是整個社會消費(fèi)活動的數(shù)字化記錄，是可以重復(fù)利用的特殊非物質(zhì)財富，也是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和市場經(jīng)濟(jì)秩序的決策依據(jù)。對這些數(shù)據(jù)資源進(jìn)行深度分析利用，能夠客觀、真實、迅速地找出消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的各種問題及其成因。

一、發(fā)揮大數(shù)據(jù)挖掘分析作用，確定消費(fèi)維權(quán)工作重點(diǎn)

（一）構(gòu)建大數(shù)據(jù)利用平臺，建立智能決策支持系統(tǒng)

作為消費(fèi)維權(quán)的大數(shù)據(jù)“倉庫”，全國工商系統(tǒng)12315網(wǎng)絡(luò)具有數(shù)據(jù)種類豐富（包含消費(fèi)者和被訴方的名稱、地址等各種信息）、查詢便捷、功能多樣等特點(diǎn)?？梢园凑招枰獙κ掳l(fā)區(qū)域、被訴主體、消費(fèi)事由等參數(shù)進(jìn)行篩選，通過數(shù)據(jù)比對、分析和歸納，及時、準(zhǔn)確地反映消費(fèi)熱點(diǎn)的分布、變化和涉嫌違法行為的高發(fā)區(qū)域，幫助職能部門客觀分析消費(fèi)現(xiàn)狀，同時還能驗證國家經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)政策的實施效果，為政策制定提供參照標(biāo)準(zhǔn)，輔助宏觀決策和調(diào)控。

（二）分析投訴舉報數(shù)據(jù)模型，確定消費(fèi)維權(quán)重點(diǎn)

通過對消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)的整理、分類，建立包括12315事項辦理效率分析（受理量、辦結(jié)率、催辦率、立案率、銷案率）、質(zhì)量分析（抽查率、錯單率、二次投訴舉報率、信息自錄率）、維權(quán)聯(lián)絡(luò)站工作分析（受理量、處理量、辦結(jié)率、轉(zhuǎn)辦率、自行和解率、挽回經(jīng)濟(jì)損失額）、群眾滿意度分析等方面的綜合評價體系并加以量化。采取圖表、文字等可視化的表現(xiàn)形式，呈現(xiàn)某一領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)的重點(diǎn)和熱點(diǎn)及其變化發(fā)展趨勢。

（三）開展消費(fèi)經(jīng)濟(jì)研究，提供市場經(jīng)濟(jì)決策依據(jù)

結(jié)合12315網(wǎng)絡(luò)和全國法人信息庫等大數(shù)據(jù)資源，著力加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的綜合分析和研判，為開展消費(fèi)經(jīng)濟(jì)研究提供數(shù)據(jù)支撐。以上海為例，上海市工商局近年來積極開展消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)與國民生產(chǎn)總值、社會消費(fèi)品零售額、經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及區(qū)域分布之間的關(guān)聯(lián)度分析。通過大數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)并總結(jié)了“三同”——維權(quán)總量與GDP總量同速增長，維權(quán)結(jié)構(gòu)與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)同幅變動，維權(quán)區(qū)域與城鄉(xiāng)發(fā)展同向推移；“三轉(zhuǎn)”——維權(quán)重心由線下消費(fèi)轉(zhuǎn)向網(wǎng)上消費(fèi)，維權(quán)品類由實物消費(fèi)轉(zhuǎn)向信息消費(fèi)，維權(quán)模態(tài)由生存消費(fèi)轉(zhuǎn)向精神消費(fèi)。相關(guān)分析報告得到了市領(lǐng)導(dǎo)的肯定，并為該市制定相關(guān)經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)政策提供了重要的決策依據(jù)。

二、立足大數(shù)據(jù)預(yù)測警示作用，促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作關(guān)口前移

通過對投訴咨詢和舉報數(shù)據(jù)進(jìn)行實時分析、關(guān)聯(lián)分析和趨勢規(guī)律性分析，能夠幫助職能部門事前主動發(fā)現(xiàn)消費(fèi)規(guī)律和消費(fèi)爭議的潛在風(fēng)險，并適時采取有針對性的預(yù)防措施，避免潛在的消費(fèi)問題凸顯，從而促進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作關(guān)口前移，節(jié)省行政資源。上海市工商局奉賢分局近年來利用消費(fèi)維權(quán)類型建模，在大數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上得出每年12月至次年1月是預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)爭議投訴的集中多發(fā)期。2015年年初，該分局提前在《東方城鄉(xiāng)報》等媒體發(fā)布預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)警示，曝光金仕堡健身館涉嫌違規(guī)預(yù)售會員卡等典型案例，發(fā)揮了積極作用。

三、搭建部門合作、社會共享的大數(shù)據(jù)利用框架，促進(jìn)“大消?！本S權(quán)體系的形成

（一）加強(qiáng)橫向聯(lián)系，凝聚部門維權(quán)合力

新《消法》規(guī)定，消費(fèi)維權(quán)是全社會的共同責(zé)任，而涉及消費(fèi)維權(quán)工作的部門包括消協(xié)、工商、公安、食藥監(jiān)、質(zhì)檢和物價等多個部門。隨著消費(fèi)方式的日趨多樣和經(jīng)營業(yè)態(tài)日益豐富，跨部門管轄的投訴舉報日益增多。傳統(tǒng)的、線性的、自上而下的以職能部門為主導(dǎo)的維權(quán)模式已難以滿足消費(fèi)者的需求。而以數(shù)據(jù)為載體的消費(fèi)維權(quán)信息成為一種標(biāo)準(zhǔn)化語言，具有在區(qū)域之間、行業(yè)之間和部門之間的穿透性。通過建立多元的數(shù)據(jù)收集通道，使消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)在相關(guān)職能部門之間無障礙流動，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與數(shù)據(jù)處理同步，使維權(quán)信息從工商系統(tǒng)“體內(nèi)循環(huán)”轉(zhuǎn)向“體外輻射”，促進(jìn)形成部門資源共享、社會責(zé)任共擔(dān)的維權(quán)格局。

（二）銜接信用公示系統(tǒng)，增強(qiáng)社會維權(quán)力量

如果將12315消費(fèi)維權(quán)信息網(wǎng)絡(luò)比作工商部門采集消費(fèi)和經(jīng)濟(jì)行為數(shù)據(jù)的“入口”，那么信用公示系統(tǒng)就是向社會反饋侵害消費(fèi)者權(quán)益行為等信息處理結(jié)果的“出口”。在保護(hù)國家安全、商業(yè)秘密、個人隱私等基礎(chǔ)上，通過政府網(wǎng)站、移動接口等將非涉密的消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)信息通過信用公示系統(tǒng)向社會免費(fèi)公布，有利于市場主體自律和消費(fèi)者維權(quán)意識的覺醒，最終實現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)由政府主導(dǎo)轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鲎月?，增?qiáng)社會維權(quán)力量。

當(dāng)然，要確保大數(shù)據(jù)在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域充分發(fā)揮實效，還需要樹立大數(shù)據(jù)思維理念。一是加強(qiáng)數(shù)據(jù)源頭管理，規(guī)范12315數(shù)據(jù)采集，解決遺漏、不完整、關(guān)聯(lián)性和邏輯性不強(qiáng)等問題。實踐證明，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)如果不準(zhǔn)確，就會導(dǎo)致數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析出現(xiàn)偏差，從而誤導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)決策和行政執(zhí)法。二是強(qiáng)化12315數(shù)據(jù)的綜合分析，切實提高數(shù)據(jù)分析質(zhì)量和水平，突出分析結(jié)果的實用性。三是加強(qiáng)12315數(shù)據(jù)分析成果運(yùn)用，實行訴轉(zhuǎn)案無縫銜接。要運(yùn)用數(shù)據(jù)分析技術(shù)手段，梳理和排查12315數(shù)據(jù)中的違法行為線索，確定監(jiān)管執(zhí)法重點(diǎn)，使大數(shù)據(jù)真正成為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、打擊違法行為的新興力量。