當(dāng)下，我們正處于數(shù)據(jù)爆炸的時(shí)代，全球的數(shù)據(jù)量正在以每18個(gè)月翻一倍的驚人速度增長，世界正在高速數(shù)字化。大數(shù)據(jù)也是當(dāng)下各行各業(yè)都在談?wù)摰脑掝}，某些數(shù)據(jù)分析師甚至揚(yáng)言：如果可以實(shí)時(shí)、精確的捕捉一切數(shù)據(jù)，并且有足夠高效的算法與儲(chǔ)存設(shè)備，大數(shù)據(jù)可以分析并解決一切問題。竊以為，這樣的說法太過絕對，現(xiàn)實(shí)情況并非如此。大數(shù)據(jù)并非是無所不能的。

　　筆者在這里試圖從應(yīng)用的角度分析一下電信行業(yè)大數(shù)據(jù)能做的和不能做的事情，而對于業(yè)務(wù)層面的能與不能。將留待后續(xù)文章再述。

大數(shù)據(jù)在面向客戶層面能做的事情：

　　1、完善客戶畫像，洞察客戶特征：擁有更全面的客戶數(shù)據(jù)后，能更逼近客戶的真實(shí)情況。大數(shù)據(jù)因其強(qiáng)大的數(shù)字記憶功能，在一定程度上能做到比客戶自己還要更了解客戶，具有讀心術(shù)功能，這個(gè)容易理解;

　　2、發(fā)現(xiàn)行為模式的DNA，預(yù)測客戶將發(fā)生的動(dòng)作：法國數(shù)學(xué)家泊松說過：一旦我們承認(rèn)人類行為是隨機(jī)的，它突然之間就可以被預(yù)測了。《爆發(fā)》作者艾伯特拉斯洛巴拉巴西據(jù)此認(rèn)為：依據(jù)泊松分布規(guī)律推斷，人類行為93%是可以預(yù)測的。大數(shù)據(jù)的核心功能就是關(guān)聯(lián)預(yù)測，比如識別離網(wǎng)客戶在離網(wǎng)前的行為模式DNA，就能推測出所有在網(wǎng)客戶在某個(gè)時(shí)期的離網(wǎng)率。類似的還有客戶換機(jī)時(shí)間、偏好機(jī)型的預(yù)測等等。

　　3、識別客戶需求偏好，開展個(gè)性化服務(wù)：還是圍繞客戶來說，大數(shù)據(jù)能發(fā)現(xiàn)客戶的興趣偏好、渠道偏好等，在規(guī)則引擎的實(shí)時(shí)觸發(fā)作用下，相應(yīng)的觸點(diǎn)就能即時(shí)捕捉到機(jī)會(huì)，觸發(fā)完成相應(yīng)的動(dòng)作，進(jìn)行個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)與營銷，做到應(yīng)時(shí)應(yīng)景、正中客戶下懷，這對于提高營銷效率、客戶感知肯定是大有裨益的，當(dāng)然這里面還要注意讓客戶比較舒服的接受觸點(diǎn)的服務(wù)，不要讓客戶覺得我們是在利用他們的隱私在做事情，這里面是講究技巧的。

大數(shù)據(jù)在面向客戶層面不能做的事情：

　　大數(shù)據(jù)的確能記錄客戶的各種屬性特征、行為軌跡，這些數(shù)據(jù)也確實(shí)反映了客戶的操作和使用行為，但是所思并不完全就是所想，客戶的行為也不能完全反映其真實(shí)意圖。

　　1、 大數(shù)據(jù)不能算出客戶的創(chuàng)意和想象：大數(shù)據(jù)來源于現(xiàn)實(shí)，但是人類的許多想法并非來源于現(xiàn)實(shí)，創(chuàng)造性的思維與想象往往是天馬行空、超越現(xiàn)實(shí)，因此《大數(shù)據(jù)時(shí)代》作者克托邁爾舍恩伯格直言：創(chuàng)意和想象，用大數(shù)據(jù)是算不出來的。

　　2、 大數(shù)據(jù)及時(shí)很智能也無法替代客戶思維：大數(shù)據(jù)或許能幫助客戶做出一些決策方案，但最終選擇客戶哪個(gè)方案、做出何種動(dòng)作，最終決定權(quán)還是在客戶自己手中。人類的思維過程、內(nèi)心的真實(shí)想法是大數(shù)據(jù)不能夠完全測算出來的。人類的思維、決策鑲嵌在時(shí)間序列和社會(huì)背景之中，但數(shù)據(jù)是不能讀懂這些背景的，也讀不懂這些背景之后的一些潛規(guī)則，因而無法洞悉人類思維的浮現(xiàn)過程。即使是一部普通的小說，數(shù)據(jù)分析也無法解釋其中的思路脈絡(luò)，顯見大數(shù)據(jù)是不能替代人類的思考的。

　　3、 大數(shù)據(jù)不能預(yù)測超越人類認(rèn)知范圍的事情：大數(shù)據(jù)的核心功能就是預(yù)測，但是大數(shù)據(jù)無法預(yù)測毫無先兆、超越人類認(rèn)知極限的事情，這類事情通常被稱為黑天鵝。大數(shù)據(jù)是基于歷史數(shù)據(jù)來預(yù)測未來的，但當(dāng)歷史不可掌握時(shí)，大數(shù)據(jù)也是無計(jì)可施的;再者，大數(shù)據(jù)在采集、處理過程中難免被融入數(shù)據(jù)分析師的價(jià)值觀和傾向性，這會(huì)讓數(shù)據(jù)往往并非是原始客觀的，會(huì)影響最后的分析結(jié)果，而真實(shí)的黑天鵝隱藏于無形之中，是很難被發(fā)現(xiàn)的;另外，著名思想、《黑天鵝：如何應(yīng)對不可知的未來》的作者納西姆塔勒布指出，隨著我們掌握的數(shù)據(jù)越來越多，可以發(fā)現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)上顯著的相關(guān)關(guān)系也就越來越多，這些相關(guān)關(guān)系中，有很多都是沒有實(shí)際意義的，在真正解決問題時(shí)可能將人引入歧途。

　　4、 大數(shù)據(jù)無法描述客戶的感情：大數(shù)據(jù)另外一個(gè)局限性在于它很難表現(xiàn)和描述客戶的感情。大數(shù)據(jù)在處理人類情感、社會(huì)關(guān)系、前后關(guān)聯(lián)等問題的時(shí)候，表現(xiàn)往往不盡如人意。大數(shù)據(jù)只能告訴我們客戶在做什么，而不能告訴我們客戶在做的時(shí)候是怎么想的、背景是怎樣的，或者客戶在做的時(shí)候有什么樣的情緒波動(dòng)。所以，大數(shù)據(jù)往往是不能直達(dá)客戶心智空間，理解客戶擁有何種價(jià)值觀的。