麥肯錫的報告是這樣定義的：大數據是指無法在一定時間內用傳統(tǒng)數據庫軟件工具對其內容進行抓取、管理和處理的數據集合。(Big data refers to datasets whose size is beyond the ability oftypical database software tools to capture, store, manage, and analyze.)

     我認為，大數據將對客戶服務帶來一次變革，給客戶服務帶來極大的想象空間和無限的發(fā)展前景。甚至可以使客服部門從原來的成本中心(高成本、低價值)轉型為利潤中心(提升品牌價值，創(chuàng)造收入)。在這里我舉三個例子跟大家探討一下，展望一下客戶服務的未來。

由于方言、語氣、環(huán)境和音色等因素的影響，限制了語音識別算法的效果，這就需要語言識別系統(tǒng)具有一定的自適應性，不同口音、方言的識別都需要以一個龐大的語音數據庫為基礎，對這些非結構化數據的管理分析就更加指望大數據技術了。至于排除環(huán)境噪音、音色等因素，個人感覺要依賴半導體傳感技術的進步，留待硬件領域的專家進一步探討。

綜上所訴，隨著數據源越來越多，大數據技術的不斷進步，語音識別系統(tǒng)也在持續(xù)地完善之中，說到底，算法依然是核心，而數據則是基礎，對于這類非結構化數據，也許傳統(tǒng)的數據庫技術Handle不住，但大數據技術卻大有可為。相信不久，語音識別的技術的突破不僅可以實現智能語音客服，還將變革人與物之間的交互方式。

     對于呼叫中心而言，客服人員與用戶的通話都是要錄音備份的，這些語音數據可真的不小哦，僅以廣東移動為例，廣東移動客服中心每年就要新增約60T的數據存儲，這個體量對于一般的企業(yè)來說已經是“大數據”了。據悉，這些數據是用磁帶來保存的，而且這些要保存幾十年不能銷毀，想想到時候光這些磁帶所占用的房間租金就是不少錢啊，更何況是其他成本。而如果能將這些語音準確地轉換成文本之后，文本存儲所占用的空間就小的多(一個移動硬盤都可以存儲一個圖書館的數據量了)，存儲成本簡直就是直線下降，不僅實現了低成本高效，對自然環(huán)境也是一種利好。

     有人會質疑這些錄音是為了便于追溯留證的，不是原始的錄音記錄，客戶不認賬怎么辦?當然，我要聲明不是所有的錄音都要轉換成文本，對于客戶投訴或辦理業(yè)務的來電，仍然保留錄音記錄，一則便于企業(yè)對客服人員的服務態(tài)度(說話語氣什么的還真要靠語言才能判斷)和質量進行抽檢，二則備份留證。而對于更多的咨詢或查詢類來電，通常不必留證，將這些語音轉成文本之后，不僅減少了存儲空間，這些文本數據還可用于后續(xù)的信息挖掘，用來改進服務或發(fā)現商機，畢竟文本的信息分析要比語音的容易得多。