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大數(shù)據(jù)驅(qū)動產(chǎn)品創(chuàng)新
2014-08-04
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       產(chǎn)品開發(fā)是高風險的事，進入市場的一大批新產(chǎn)品慘遭挫敗就是佐證。

       許多公司在利用大數(shù)據(jù)，精確定位客戶需求，推出量身定制的新產(chǎn)品，以期提高成功幾率。大數(shù)據(jù)是說公司可以挖掘分析大量各種信息，以改善下一代產(chǎn)品和服務(wù)：呼叫中心服務(wù)工單、保修記錄、在線客戶評論、博客、互聯(lián)網(wǎng)搜索分析、基于位置的服務(wù)等。

       著名調(diào)研機構(gòu)Ovum Research的分析師托尼·貝爾（Tony Baer）表示，大數(shù)據(jù)和產(chǎn)品開發(fā)“最易見效”的方面就是客戶情緒分析：公司密切關(guān)注社交媒體帖子、Twitter消息及其他在線信息，了解人們的所思所想。

       客戶情緒分析基本上將互聯(lián)網(wǎng)變成了世界上最龐大的專題小組，以便在各種問題和想法完全被意識到之前，及早發(fā)現(xiàn)它們。

       網(wǎng)上有人議論一家計算機公司的新筆記本電腦存在過熱的毛病，該公司發(fā)現(xiàn)這個預警信號后，認真分析了原因，發(fā)現(xiàn)問題原來出在高級用戶將外接顯示器連到筆記本電腦上。這些用戶在這么做時，勢必要關(guān)掉屏幕，這就擋住了排風扇，因而導致筆記本電腦過熱。該公司馬上重新設(shè)計了筆記本電腦，以解決這個問題。

       為舊產(chǎn)品賦予新含義

       大多數(shù)公司認為，如果結(jié)合來自客戶關(guān)系管理（CRM）或企業(yè)關(guān)系管理（ERM）系統(tǒng)等傳統(tǒng)數(shù)據(jù)源的客戶數(shù)據(jù)，通過在線監(jiān)聽收集而來的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)就能派上最大的用場。

       以一家其主打產(chǎn)品銷量出現(xiàn)下降的公司為例。該公司利用客戶情緒分析工具查看自己的Twitter消息和Facebook頁面；發(fā)現(xiàn)客戶們特別提到一款新的競爭產(chǎn)品已添加了功能。于是，這家公司分析了CRM記錄，結(jié)果發(fā)現(xiàn)同一個問題（缺少功能）是退貨的主要原因。它立馬給自己的產(chǎn)品添加了相應功能，銷量也隨之回升。

       許多公司有大量的內(nèi)部數(shù)據(jù)（現(xiàn)在基本上沒有利用起來）可用來指導創(chuàng)新。高科技智囊團Cyon Research的負責人布拉德·霍爾茨（Brad Holtz）舉了一個假設(shè)的例子：航空公司可以從顧客購買機票時選擇座位中獲得大量寶貴信息，比如他們是不是寧可以伸腿空間換取靠窗座位。他說：“如果留意一下顧客如何挑選座位，就會發(fā)現(xiàn)一些模式，從而可以建立不同的飛機內(nèi)部布局?！?/span>

       呼叫中心可以說是洞察客戶的基礎(chǔ)，是個重要的大數(shù)據(jù)資源。許多公司在聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常記錄下所有的客戶對話。處于領(lǐng)先的公司把那些對話自動轉(zhuǎn)錄下來，搜尋可能表明需要推出新產(chǎn)品或改進舊產(chǎn)品的常見詞，從而滿足未得到滿足的客戶需求。

       基于位置的服務(wù)是為舊產(chǎn)品賦予新含義的另一種方式。貝爾提到了汽車保險。目前，保險費率是固定的，一方面取決于車主說車子每年要保多少英里。GPS技術(shù)可以提供準確信息，了解車主開往何處，這樣保險公司就能提供不同的產(chǎn)品，或者為舊產(chǎn)品確定更合理的價格。

       托馬斯·雷德曼（Thomas Redman）著有 《數(shù)據(jù)驅(qū)動：靠最重要的商業(yè)資產(chǎn)獲利》（Data Driven: Profiting from Your Most Important Business Asset）一書。他表示，每家公司都需要一個“信息化”戰(zhàn)略，通過積聚更多的數(shù)據(jù)和信息，提高現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的價值。

       “不管是什么產(chǎn)品，你都可以想方設(shè)法讓它實現(xiàn)信息化。一個例子就是醫(yī)院病服。智能病服配備有傳感器，可以無線監(jiān)測病人的血壓、體溫及其他信息，從而提供更有效的醫(yī)護服務(wù)?！?雷德曼說。

       將大數(shù)據(jù)應用到產(chǎn)品生命周期

       不過，將大數(shù)據(jù)應用到產(chǎn)品創(chuàng)新可不是查看Twitter消息這么簡單。首先，公司必須把注意力放在合適的數(shù)據(jù)上。霍爾茨說：“許多人沒有認識到，大數(shù)據(jù)的關(guān)鍵不是使用海量數(shù)據(jù)，而是深入分析數(shù)據(jù)流，解讀這些海量數(shù)據(jù)，從中推斷出正確的結(jié)論。”

       除此之外，將大數(shù)據(jù)應用到產(chǎn)品創(chuàng)新還需要內(nèi)部協(xié)調(diào)達到較高的水平。比如說，客戶服務(wù)部和市場營銷部可能都會發(fā)現(xiàn)如果結(jié)合起來，能讓公司深入了解推出何種新產(chǎn)品和新服務(wù)可能比較明智的信息。不過，不同的部門可能有互不兼容的度量標準，所以它們不知道如何輕松地匯集各自擁有的知識。

       公司擴大大數(shù)據(jù)的應用范圍時，常常要重新考慮產(chǎn)品開發(fā)的基本方法。貝爾說：“只有公司著眼于整個產(chǎn)品生命周期，才會得到最大的好處。但許多公司之前還沒有考慮過以這種方式來使用數(shù)據(jù)?！?/span>

       不過，如果它們這么做，就會發(fā)現(xiàn)眾多機會擺在面前。以汽車業(yè)為例。霍爾茨說：“曾經(jīng)一度，我們只分析出現(xiàn)故障后的設(shè)備，以便我們能修復。但如果我們著眼于產(chǎn)品生命周期來考慮，就能改變一開始設(shè)計產(chǎn)品的方式，從而提高產(chǎn)品在將來的有用性?！?/span>

       （來源：IT經(jīng)理世界　作者：喬·穆利奇）

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