游戲數(shù)據(jù)分析：流失玩家分析之道_數(shù)據(jù)分析師

前段時(shí)間說(shuō)過(guò)一些關(guān)于玩家生命周期的問(wèn)題，其實(shí)那些有點(diǎn)大，有點(diǎn)虛，從宏觀的角度了解我們此時(shí)此刻正在做的分析是屬于那一部分，哪一個(gè)體系的，說(shuō)實(shí)話，這是為了建立一種意識(shí)而要做的工作，玩家生命周期價(jià)值源于電信行業(yè)的客戶生命周期管理和PLC（產(chǎn)品生命周期）的解讀和應(yīng)用，限于本人水平和能力因素，不夠深刻，全面，在此請(qǐng)各位諒解，以后的內(nèi)容會(huì)逐步深入到這個(gè)體系之下的很多細(xì)節(jié)的問(wèn)題探討，今天就和大家簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)流失率。

說(shuō)到流失率，我們可以考察，可以分析，可以利用的點(diǎn)實(shí)在是太多了，這里我也不可能把所有的東西都覆蓋，僅從幾個(gè)指標(biāo)來(lái)說(shuō)說(shuō)，至于其他的關(guān)聯(lián)分析部分需要大家自己來(lái)看和分析（不要陷入一個(gè)誤區(qū)，那就是我說(shuō)的這些就是流失率的全部）。

流失率在網(wǎng)游產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，是非常重要的一塊，可惜很多時(shí)候我們做的并不夠細(xì)致和仔細(xì)。流失分析其實(shí)是一個(gè)系列的過(guò)程，不僅僅是找到流失的原因（這是我們做的最多的部分），還有其他的流失管理部分，而這里大家可以看出來(lái)這是一個(gè)過(guò)程。

流失特征提?。?/span>準(zhǔn)確的說(shuō)這是玩家流失的特征的提取，哪些玩家有流失的傾向，比如玩家處在何等級(jí)可能流失加劇，在線時(shí)長(zhǎng)達(dá)到多少可能會(huì)有游戲疲倦加劇流失，與那部分系統(tǒng)交互較多的玩家易流失，那個(gè)角色的玩家群體流失傾向明顯。這個(gè)階段我們做的很多工作室一種預(yù)警性質(zhì)的工作，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的處理分析得到玩家可能流失的特征。

流失原因分析：流失原因的分析首先我們可以從前期提取特征的方面下手分析，先把提取的流失特征進(jìn)行整合分析，歸結(jié)一下是否是玩家流失的原因。如果流失原因不是我們前期提取的預(yù)警流失的特征，且玩家依舊流失，我們就需要找到新的流失因素，并把這些因素歸結(jié)到流失特征提取環(huán)節(jié)，這樣流失特征會(huì)積攢大量的流失預(yù)警的提取數(shù)據(jù)點(diǎn)。

再者，盡管我們進(jìn)行流失特征提取并采取防流失的

手段，但是可能效果和受眾并不是很理想，此時(shí)依舊會(huì)有比較大的流失，因此我們還要分析和評(píng)估挽留策略的效果。

挽留策略制定：其實(shí)挽留策略的制定在流失特征提取時(shí)就已經(jīng)制定了，在玩家非流失階段就做好流失的預(yù)防措施，這是防流失最好的辦法，當(dāng)已經(jīng)發(fā)生流失了，某種意義上說(shuō)是我們制定的策略效果不佳或者未考慮的因素促使流失的上升，挽留策略是我們提升人氣，降低流失的關(guān)鍵之舉。但是不意味著好的策略就一定會(huì)有好的結(jié)果。

挽留策略實(shí)施：挽留策略制定好了，還需要整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，程序，策劃的共同配合執(zhí)行和實(shí)施，才能達(dá)到良好的效果，而這也不是絕對(duì)的，往往我們會(huì)受制于某些因素的影響，比如實(shí)施難度，排期等等。

挽留策略評(píng)估：如同我們所做的一個(gè)活動(dòng)一樣，我們需要有針對(duì)型的進(jìn)行評(píng)估和分析，目的在于不斷的修正我們的策略，不斷適應(yīng)我們游戲玩家和產(chǎn)品的發(fā)展需求。今天就說(shuō)怎么來(lái)判斷流失用戶，流失用戶的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

流失的定義之說(shuō)

在對(duì)于流失問(wèn)題上，每個(gè)企業(yè)和產(chǎn)品會(huì)根據(jù)自己的需求來(lái)定義流失率，流失率定義的分類方法有很多，確定什么是流失用戶對(duì)于完成我們的流失分析很重要。流失分析主要是從玩家屬性和玩家與產(chǎn)品的關(guān)系兩面入手。玩家屬性多是玩家的物理屬性，而我們要分析的是玩家與產(chǎn)品的關(guān)系，在這方面我們從玩家的整體在游戲的留存情況下手。

在解釋以上的術(shù)語(yǔ)之前，我們約定以上的用戶分類分析是以月為度量單位展開(kāi)的分析。并且以下的分析是以歷史玩家和登錄時(shí)間間隔為維度進(jìn)行的定義和分析研究。關(guān)于流失的分析還可以從新玩家和登錄時(shí)間間隔考察、歷史玩家和付費(fèi)與否、新登玩家和付費(fèi)與否，不斷將幾種標(biāo)準(zhǔn)組合，就會(huì)進(jìn)一步提取分析流失人群的特征。此外，還有比如定向的研究付費(fèi)玩家的購(gòu)買流失分析等等。

歷史用戶：如上述，是在上個(gè)月之前就已經(jīng)成為游戲的玩家。而今天我們所要進(jìn)行的用戶定義是歷史用戶，再此前提下進(jìn)行以下的流失定義和分析。如果用一個(gè)偽甘特圖表示如下所示：

留存用戶：歷史登錄過(guò)游戲，且上個(gè)月和本月均登錄游戲的玩家，這類玩家是留存玩家，偽甘特圖如下：

沉默用戶：也叫做輕度流失用戶，一般的網(wǎng)游產(chǎn)品定義的流失就到此層次就OK了，但是這只是輕度流失，沉默用戶是歷史登錄過(guò)游戲，上個(gè)月登錄但是本月未登錄游戲的玩家。偽甘特圖如下：

流失用戶：這里其實(shí)是重度流失，歷史上有過(guò)登錄，但是上個(gè)月和本月均未登錄游戲的玩家，偽甘特圖如下：

回流用戶：歷史有過(guò)登錄行為，上個(gè)月未登錄，但是本月登錄游戲的玩家，偽甘特圖如下所示： 

植物用戶：所謂植物用戶主要分兩類，一類是歷史用戶在上月和本月都沒(méi)有登錄的情況下，在下個(gè)月玩家回歸游戲，此類用戶稱之為喚醒用戶，如同植物人最后蘇醒一樣，該類用戶的回歸完成了一個(gè)閉環(huán)的過(guò)程。 

所謂的閉環(huán)是玩家從喚醒狀態(tài)最終回歸到留存或者回流的狀態(tài)（按照定義是這樣）。此外還有一類用戶就是沒(méi)有被喚醒的植物用戶，這一類就基本上從游戲中流失掉了。

以上是幾類不同程度流失用戶的詳細(xì)解釋和描述，這幾類用戶的細(xì)分，可能有些細(xì)致了，然而精準(zhǔn)的把握這幾類用戶將有助于幫助我們尋找玩家的流失特征，從而在不同的時(shí)期，針對(duì)不同的玩家制定相應(yīng)的挽留策略，出發(fā)點(diǎn)就是從每一種過(guò)渡狀態(tài)盡可能降低玩家的轉(zhuǎn)化，因?yàn)槊慨?dāng)用戶向下一個(gè)狀態(tài)轉(zhuǎn)化，就意味著流失的加劇和損失上升。

今天的流失細(xì)分主要是從老玩家的角度出發(fā)的，有一組數(shù)據(jù)說(shuō)明了我們細(xì)分用戶，挽留老用戶的必要性。一個(gè)企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留老客戶成本的5倍；客戶流失率降低5%，利潤(rùn)增加25%-85%；一個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的客戶則可能影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿，忽略對(duì)老用戶的關(guān)注，大多數(shù)企業(yè)會(huì)在5年內(nèi)流失一半的顧客。盡管沒(méi)有針對(duì)網(wǎng)友行業(yè)的數(shù)據(jù)，不過(guò)就此看出來(lái)，挽留策略是企業(yè)盈利的保證和核心，而挽留策略從哪里來(lái)針對(duì)誰(shuí)，這就是流失分析的要做的事。

最后回歸到開(kāi)始的話題上，如果我們要做一次活動(dòng)的評(píng)估，究竟該怎么下手？這里我覺(jué)得有一方面通過(guò)對(duì)以上的人群進(jìn)行分析，能夠看到一些我們想要的。我們把人群找出來(lái)了，下面通過(guò)一系列的具體分析找出一次活動(dòng)該如何分析，該如何制定下次活動(dòng)，有針對(duì)的，精準(zhǔn)的定位人群，精準(zhǔn)營(yíng)銷。

活動(dòng)對(duì)象：通過(guò)聚類分析、異常分析、RFM分析、決策樹(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、logistics等方法提煉不同人群的特征，進(jìn)而有的放矢；

如何營(yíng)銷：不同的人群，不同的購(gòu)買習(xí)慣，可以使用關(guān)聯(lián)分析、序列分析；

時(shí)間營(yíng)銷：挖掘整個(gè)玩家的在時(shí)間維度上變化和行為，生命周期挖掘、時(shí)間序列、回歸分析；

如何評(píng)估：T、卡方檢驗(yàn)、對(duì)比分析，環(huán)比同比。

以上為流失分析的一種設(shè)計(jì)方式，如之前所提到的，流失分析還可以從其他維度開(kāi)展，但是盡管這樣設(shè)計(jì)了，實(shí)際操作時(shí)還要結(jié)合很多的方法和其他設(shè)計(jì)進(jìn)行分析，比如對(duì)于每類人群進(jìn)行聚類分析，尋找與產(chǎn)品 等有關(guān)的信息。