作者 | Sara Yin
譯者 | AI 前線（ID：ai-front）

導(dǎo)讀：聊天機(jī)器人，會(huì)是未來(lái)商業(yè)新形態(tài)嗎？最早的聊天機(jī)器人可以追溯到 1966 年的麻省理工學(xué)院開(kāi)發(fā)的 ELIZA，聊天機(jī)器人已經(jīng)問(wèn)世 53 年了。但幾經(jīng)沉浮，聊天機(jī)器人并沒(méi)有像開(kāi)發(fā)者們最初的設(shè)想那樣：取代人類，賦予人格。但隨著人工智能領(lǐng)域的進(jìn)展，有了人工智能的加持，在 2020 年，聊天機(jī)器人將會(huì)走向何方呢？

聊天機(jī)器人即將實(shí)現(xiàn)它們?cè)?jīng)在炒作中許下的承諾，Intercom 委托進(jìn)行的一項(xiàng)新研究表明，聊天機(jī)器人可以在哪些方面產(chǎn)生最大的影響。

我們 從根本上堅(jiān)信，聊天機(jī)器人有潛力通過(guò)兩種方式來(lái)改變企業(yè)：提高效率、幫助企業(yè)滿足日益增長(zhǎng)的消費(fèi)者需求。

在我們發(fā)布的第一份《聊天機(jī)器人趨勢(shì)報(bào)告》（Chatbot Trends Report）中，我們目睹了聊天機(jī)器人在涉及效率的方面開(kāi)始發(fā)揮作用。我們與一家獨(dú)立的市場(chǎng)研究公司合作，隨機(jī)抽樣調(diào)查了 500 名消費(fèi)者和 500 名商業(yè)領(lǐng)袖。

2019 年，商業(yè)領(lǐng)袖得益于他們的聊天機(jī)器人，平均節(jié)省了 30 萬(wàn)美元，其中影響最大的是支持和銷售團(tuán)隊(duì)。但對(duì)于消費(fèi)者而言，仍然還有一些改進(jìn)的空間：雖然 74% 的消費(fèi)者希望在網(wǎng)站上能夠遇到聊天機(jī)器人，但 87% 的消費(fèi)者仍然更喜歡與人類而不是聊天機(jī)器人進(jìn)行快速交流。也就是說(shuō)，有 25% 的消費(fèi)者并不在意他們是在和人類還是聊天機(jī)器人交流，只要能達(dá)到預(yù)期效果即可。

所有人都可用的聊天機(jī)器人

聊天機(jī)器人正迅速擴(kuò)張到客戶支持領(lǐng)域之外，以推動(dòng)客戶生命周期所有階段的增長(zhǎng)。事實(shí)上，銷售現(xiàn)在是最常見(jiàn)的用例（41%），緊隨其后的是支持（37%）和營(yíng)銷（17%）。

我們還發(fā)現(xiàn)，聊天機(jī)器人可用于各種各樣的自動(dòng)化任務(wù)，從將訪客的問(wèn)題發(fā)送到合適的團(tuán)隊(duì)，到預(yù)定產(chǎn)品演示、創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)和吸引網(wǎng)站訪客。

對(duì)聊天機(jī)器人的滿意度因行業(yè)各異。B2C 公司對(duì)投資聊天機(jī)器人的滿意度是 B2B 公司的兩倍，這可能是因?yàn)?B2C 查詢通常要比 B2B 查詢更重復(fù)、更簡(jiǎn)單。滿意度由高到低的行業(yè)依次是科技（73%）、零售（67%）、制造業(yè)（57%）和醫(yī)療保?。?6%）。

是什么讓公司對(duì)聊天機(jī)器人的投資如此興奮？讓我們來(lái)分析一下。

銷售聊天機(jī)器人的投資回報(bào)率

在過(guò)去的 30 年來(lái)，我們的買賣方式發(fā)生了翻天覆地的變化。推銷電話、電話營(yíng)銷的日子一去不復(fù)返了，在某種程度上，大眾廣告宣傳也一去不復(fù)返了。現(xiàn)代消費(fèi)者希望通過(guò)實(shí)時(shí)聊天得到快速、個(gè)性化的回應(yīng)，而這種規(guī)?；幕貞?yīng)正是聊天機(jī)器人所擅長(zhǎng)的。今年，聊天機(jī)器人為銷售采用者帶來(lái)了可觀的回報(bào)，因?yàn)樗鼈冊(cè)诩邮珍N售工作方面有了巨大的改進(jìn)：

1. 聊天機(jī)器人平均增加了 67% 的銷售額，其中 26% 的銷售額是通過(guò)聊天機(jī)器人的互動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。
2. 35% 的商業(yè)領(lǐng)袖表示，聊天機(jī)器人幫助他們完成了銷售交易的目標(biāo)。
3. 排名前三的銷售用例是：收集信息和確定潛在客戶、預(yù)定產(chǎn)品演示和吸引網(wǎng)站訪客。

聊天機(jī)器人也是我們 Intercom 銷售活動(dòng)的重要組成部分。我們?cè)诰W(wǎng)站所有關(guān)鍵頁(yè)面（包括定價(jià)頁(yè)面、演示頁(yè)面和主頁(yè)）上使用了自己的 定制機(jī)器人。例如，如果你訪問(wèn)我們的定價(jià)頁(yè)面，我們的機(jī)器人將會(huì)在幾秒后被觸發(fā)，向你詢問(wèn)需要什么幫助。在回答幾個(gè)問(wèn)題之后，網(wǎng)站將會(huì)為你提供最適合你的計(jì)劃和建議，或者給你提供與我們的銷售團(tuán)隊(duì)交流的機(jī)會(huì)。

支持聊天機(jī)器人的投資回報(bào)率

可以公平地說(shuō)，技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)是商業(yè)聊天機(jī)器人的最早采用者：阿拉斯加航空（Alaska Airlines）向世界介紹它的虛擬助手 Ask Jenn，已經(jīng)是十多年前的事了：

幸運(yùn)的是，自 Ask Jenn 時(shí)代以來(lái)，支持聊天機(jī)器人已經(jīng)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步?，F(xiàn)代聊天機(jī)器人可以幫助團(tuán)隊(duì)篩選問(wèn)題、分流問(wèn)題并提供即時(shí)解決方案，最終帶來(lái)更高效的支持團(tuán)隊(duì)和更好的客戶體驗(yàn)。具體地說(shuō)，今天聊天機(jī)器人帶來(lái)的一些好處包括如下：

1. 商業(yè)領(lǐng)袖表示，通過(guò)加快客戶響應(yīng)速度來(lái)節(jié)省成本的首要方式是使用聊天機(jī)器人。
2. 聊天機(jī)器人的響應(yīng)速度平均提高了 3 倍。
3. 商業(yè)領(lǐng)袖表示，聊天機(jī)器人使他們的客戶支持滿意度提高了 24%。

說(shuō)來(lái)有趣，我們的 內(nèi)部支持團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，使用 Intercom 的定制機(jī)器人可以將解決問(wèn)題的時(shí)間縮短 50%。聊天機(jī)器人能夠輕松地對(duì)大量聊天記錄進(jìn)行分類，從而解放我們的團(tuán)隊(duì)能夠騰出時(shí)間來(lái)處理那些需要人工解決的更復(fù)雜的問(wèn)題。

消費(fèi)者并不完全滿意，但尚有一線希望

雖然企業(yè)可以欣然接受聊天機(jī)器人帶來(lái)的新機(jī)遇，但我們的研究表明，聊天機(jī)器人并沒(méi)有完全滿足消費(fèi)者的期望。

近四分之三的消費(fèi)者希望在網(wǎng)站上遇到聊天機(jī)器人，但只有 15% 的消費(fèi)者在與公司進(jìn)行快速交流時(shí)更喜歡聊天機(jī)器人，而不是人類。事實(shí)上，如果有選擇的話，87% 的消費(fèi)者仍然更喜歡與人類交流，而不是聊天機(jī)器人。

當(dāng)被問(wèn)及原因時(shí)，受訪者在三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)θ祟惖脑u(píng)價(jià)比聊天機(jī)器人更高：

1. 人類能夠回答各種各樣的問(wèn)題。
2. 人類能夠理解復(fù)雜的情況。
3. 人類能夠更好地理解訪客的意思。

現(xiàn)在，我們來(lái)看看最喜歡的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：25% 的消費(fèi)者愿意與人類或聊天機(jī)器人交流，只要能給他們帶來(lái)想要的結(jié)果即可。

此外，消費(fèi)者承認(rèn)聊天機(jī)器人具備獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者認(rèn)為聊天機(jī)器人勝過(guò)人類的三大原因是：

1. 全天候可用。
2. 縮短聯(lián)系時(shí)間。
3. 快速分流到正確的團(tuán)隊(duì)。

簡(jiǎn)而言之，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)聊天機(jī)器人還是有所期待的。他們通常仍然更喜歡與人類交流，但在少數(shù)情況下，他們并不在乎人類與聊天機(jī)器人的區(qū)別。這對(duì)企業(yè)和聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)者而言，這意味著聊天機(jī)器人體驗(yàn)的門(mén)檻比以往任何時(shí)候都要高。那么下一步我們?cè)撛趺醋吣兀?/span>

展望未來(lái)

聊天機(jī)器人在網(wǎng)絡(luò)商業(yè)的未來(lái)扮演著不可或缺的角色，這一點(diǎn)在聊天機(jī)器人的 炒作巔峰期 之后的短短幾年之后就變得非常清楚了。只是，與許多聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)者最初設(shè)想的并不一樣，比如取代人類、賦予聊天機(jī)器人人格等等。

相反，消費(fèi)者希望聊天機(jī)器人能夠尊重他們的時(shí)間，并引導(dǎo)他們盡快得到想要的結(jié)果。這聽(tīng)起來(lái)可能有些高深，但在過(guò)去我們已經(jīng)看到了這副藍(lán)圖，并發(fā)揮了作用。例如，自動(dòng)取款機(jī)。20 世紀(jì) 60 年代末，當(dāng)自動(dòng)取款機(jī)問(wèn)世時(shí)，當(dāng)時(shí)，企業(yè)并不確定消費(fèi)者會(huì)不會(huì)接納自動(dòng)取款機(jī)而不是銀行柜員，而且每個(gè)人都擔(dān)心它們會(huì)讓柜員失業(yè)。但 30 年過(guò)去了，這兩個(gè)擔(dān)心都沒(méi)有發(fā)生。實(shí)際上，我們大多數(shù)人更愿意使用自動(dòng)提款機(jī)進(jìn)行快速交易，比如提取現(xiàn)金，然后愉快地排隊(duì)等候與銀行柜員討論更復(fù)雜的問(wèn)題，比如申請(qǐng)抵押貸款。

到最后，沒(méi)有一個(gè)聊天機(jī)器人能夠在人類最擅長(zhǎng)的工作（同理心和理解力）上擊敗人類，因此，聊天機(jī)器人的開(kāi)發(fā)者的機(jī)會(huì)在于，深刻而清晰地認(rèn)識(shí)到機(jī)器人和人類的最佳選擇是什么，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

對(duì)企業(yè)意味著什么

聊天機(jī)器人絕對(duì)是擴(kuò)展業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的未來(lái)。聊天機(jī)器人是否能夠帶來(lái)商業(yè)價(jià)值已不再是問(wèn)題。它只是時(shí)間和方式的問(wèn)題。

現(xiàn)在，有 73% 的消費(fèi)者希望在你的網(wǎng)站上能夠與聊天機(jī)器人互動(dòng)，聊天機(jī)器人體驗(yàn)的門(mén)檻比以往任何時(shí)候都要高。但是現(xiàn)在有 2000 多家供應(yīng)商 可供選擇，你應(yīng)該選擇哪個(gè)呢？在我們看來(lái)，以下這些都是入場(chǎng)籌碼：

1. 能夠在銷售、營(yíng)銷和支持之間無(wú)縫工作的聊天機(jī)器人。 你的消費(fèi)者不應(yīng)該僅僅因?yàn)橐c三個(gè)不同的團(tuán)隊(duì)交流就必須重復(fù)回答同一個(gè)問(wèn)題。
2. 能夠幫助你的團(tuán)隊(duì)提高效率的聊天機(jī)器人。 尋找真正的生產(chǎn)力特征。正如我們的聯(lián)合創(chuàng)始人 Des Traynor 曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的 那樣，一個(gè)只是向訪客提問(wèn)的聊天機(jī)器人不過(guò)是“一種偽裝成人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人的網(wǎng)頁(yè)表單?！?/span>
3. 能夠尊重用戶時(shí)間的聊天機(jī)器人。 聊天機(jī)器人應(yīng)該是真正有用的，而不是讓人分散注意力或者令人生厭的。它們應(yīng)該努力幫助你的人類隊(duì)友走向成功。

今天，企業(yè)有一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，可以使用聊天機(jī)器人來(lái)影響他們的底線和客戶體驗(yàn)，沒(méi)有什么比這更好的了。

關(guān)于隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法：

關(guān)于隨機(jī)抽樣調(diào)查的方法的簡(jiǎn)要說(shuō)明：我們與一家獨(dú)立的市場(chǎng)研究公司合作，隨機(jī)抽樣調(diào)查了 500 名消費(fèi)者和 500 名商業(yè)領(lǐng)袖。這項(xiàng)研究中，消費(fèi)者研究的 95% 置信區(qū)間和商業(yè)領(lǐng)袖研究的 95% 置信區(qū)間的誤差幅度分別為 4.1% 和 4.3%。