大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)銀行業(yè)營(yíng)銷變革(3)_數(shù)據(jù)分析師

　 Westpac如何借助大數(shù)據(jù)獲取新客戶，保留老客戶，并優(yōu)化客戶體驗(yàn)？

　　在澳大利亞，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的。澳大利亞擁有兩千四百萬人口，除了有四家大的銀行之外還有二十多家其他銀行。

　　我們需要做出很多努力來保留住目前的客戶。其中，我們?cè)谑謾C(jī)支付這個(gè)項(xiàng)目上做出了很多努力。年齡段在20到25歲的這個(gè)人群，他們當(dāng)中可能有人在考慮換一家新的銀行，他們是手機(jī)支付的主要應(yīng)用者，在這個(gè)方面我們做了很多嘗試。

　　手機(jī)支付目前在澳大利亞發(fā)展得很快，目前非常流行的做法叫做“Tap and Go”，簡(jiǎn)單說就是“一拍即刷”的支付方式，非常簡(jiǎn)便輕松。它針對(duì)的是金額在一百美元以下的交易，只要一拍一刷，不需要輸入密碼，就可以直接完成支付了。

　　而我們做的手機(jī)支付，是說你連卡也不需要帶，手機(jī)端就可以識(shí)別出卡的安全信息，實(shí)現(xiàn)一拍即刷的支付形式。

　　能側(cè)面反應(yīng)澳大利亞手機(jī)支付市場(chǎng)發(fā)展迅速的例子是谷歌錢包。谷歌的移動(dòng)支付業(yè)務(wù)原來也想進(jìn)入澳大利亞市場(chǎng)，但發(fā)現(xiàn)手機(jī)支付在澳大利亞已經(jīng)發(fā)展得非常好了。

　　事實(shí)上，我的銀行CEO和我都有一個(gè)共識(shí)：雖然我們銀行有兩百年歷史，但是我們是一家有兩百年歷史的創(chuàng)業(yè)公司。當(dāng)客戶有新的需求，但目前市場(chǎng)上的服務(wù)提供商或者產(chǎn)品提供商沒法滿足他們需求的時(shí)候，這就是創(chuàng)業(yè)型公司或者新創(chuàng)型公司最有機(jī)會(huì)獲得成功的地方。

　　《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：中國(guó)越來越多的商業(yè)銀行開展電子商務(wù)，如工商銀行的電商平臺(tái)“融ｅ購(gòu)”商城、中信銀行的ＰＯＳ網(wǎng)貸等，來爭(zhēng)奪數(shù)據(jù)資源，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。但實(shí)際上我們既然談到大數(shù)據(jù)它就有一個(gè)問題，就是它是海量的，同時(shí)又面臨著數(shù)據(jù)的良莠不齊。Westpac怎樣保證數(shù)據(jù)采集的真實(shí)性？避免數(shù)據(jù)虛假的問題？

　　Karen Ganschow：實(shí)際上，我們最基礎(chǔ)的、最重要的數(shù)據(jù)來源是交易數(shù)據(jù)，這也是非常真實(shí)可靠的。而當(dāng)我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上互動(dòng)的時(shí)候，可能整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)當(dāng)中并不是所有的互動(dòng)都是真實(shí)的。在這種情況下，我們需要通過各種來源來獲得更多的洞察力，這方面分析工具能夠派上用場(chǎng)。

　　《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，實(shí)際上互聯(lián)網(wǎng)金融在某些方面與傳統(tǒng)的銀行業(yè)相比是有一定優(yōu)勢(shì)的，比如說在信息的收集、處理以及風(fēng)險(xiǎn)防范等方面。幾個(gè)月前，阿里金融曾向阿里巴巴會(huì)員提供小額貸款等。你認(rèn)為，在目前大數(shù)據(jù)的時(shí)代，銀行業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)非金融機(jī)構(gòu)的沖擊？

　　Karen Ganschow：首先銀行業(yè)不能自滿，正如我剛才所說的，雖然Westpac已有兩百年歷史，但是我們始終把自己放在創(chuàng)業(yè)公司或新創(chuàng)公司的地位上。只有努力地成為客戶最好的產(chǎn)品服務(wù)提供商，才能夠持續(xù)地贏得客戶的信任。

　　如果說阿里巴巴進(jìn)入到了澳大利亞市場(chǎng)，能夠更好地滿足客戶的需求，客戶也會(huì)自然而然地選擇其他的服務(wù)提供商，而不選擇我們銀行。所以最關(guān)鍵的，銀行需要不斷地掌握和了解客戶不斷變化的需求，特別是客戶日常與金錢相關(guān)的需求。

　　數(shù)月前，我們推行了一項(xiàng)新的服務(wù)----緊急取現(xiàn)業(yè)務(wù)。在ATM端，客戶不需要用借記卡或者任何一種卡，只需要借助手機(jī)，并將手機(jī)上顯示的代碼輸入ATM機(jī)，就可以快速取現(xiàn)。

　　實(shí)際上，我們也希望更多了解客戶在手機(jī)移動(dòng)端以及社交網(wǎng)絡(luò)端使用最多的是什么，然后讓客戶通過最容易的渠道獲得服務(wù)，比如，他可以給銀行發(fā)送一條信息，銀行就可以幫助客戶取消或者開通某項(xiàng)業(yè)務(wù)。文章來源:CDA數(shù)據(jù)分析師官網(wǎng)