大數(shù)據(jù)驅(qū)動銀行業(yè)營銷變革(2)_數(shù)據(jù)分析師

在這個過程當中，銀行通過SAS工具搜集哪些數(shù)據(jù)？我們怎么判斷這些數(shù)據(jù)是有用的，并且能高效地利用它們？

　　Karen Ganschow：銀行業(yè)的一大優(yōu)勢，就是我們可以獲取客戶的交易數(shù)據(jù)，包括交易的流向、交易地點、交易的具體數(shù)額，且這些數(shù)據(jù)都是精準的，所以數(shù)據(jù)質(zhì)量也很高。對銀行來說，這是非常重要的客戶數(shù)據(jù)來源。

　　與此同時，我們也更多地獲取網(wǎng)銀數(shù)據(jù)，通過網(wǎng)銀可以觀察到消費者在想什么，來進行營銷探索，因此獲得消費者體驗的無縫連接。比方說，如果只是單純地從交易數(shù)據(jù)進行推測、分析，可能這名消費者更愿意申請一張信用卡，但是通過整合的高級分析引擎得出的結(jié)論是，他可能對存款更感興趣，進而銀行會更有針對性地給這個客戶進行推銷。這就是我們所獲得的改變。

　　“KnowMe”這個平臺，我們其實更希望銀行、客戶、消費者之間建立長達一生的關(guān)系?；谶@樣的思想，我們重視每一次與客戶的交互，也希望這樣的數(shù)據(jù)更好地幫助客戶，適時地向客戶推薦正好需要的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶獲得很好的服務(wù)體驗。

　　《中國經(jīng)營報》：我相信，Westpac通過大數(shù)據(jù)挖掘一定獲得了很好的收益。所以單純從KnowMe平臺來講，哪些變化正在驅(qū)動著KnowMe項目？

　　Karen Ganschow：關(guān)于成功，我們有幾個衡量的關(guān)鍵要素：客戶滿意度、客戶對于銀行的推崇情況以及最終我們在客戶錢包當中所占的份額，這是我們所關(guān)注的三點。

　　過去兩個月內(nèi)所發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，Westpac在客戶滿意度及客戶推崇度方面，領(lǐng)先于澳大利亞其他的任何一家銀行，目前排名第一。至于在客戶錢包份額方面，我們與另外一家銀行目前處于并列第一的狀態(tài)。但是根據(jù)過去數(shù)據(jù)的軌跡顯示，我們目前在采集客戶數(shù)據(jù)、利用數(shù)據(jù)為消費者提供服務(wù)方面的能力不斷提升。對于未來，我非常有信心。

　　通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的營銷方式，我們把掌握的信息和獲得的洞察力逐漸轉(zhuǎn)化成實際的利益。正如剛才我說的那樣，我們非?？粗氐氖强蛻舻臐M意度，并且他是不是主動積極地跟他的親朋好友推薦我們的銀行，這其實是我們所測量的關(guān)鍵績效指標--KPI。

　　所以，我們希望采用了數(shù)據(jù)驅(qū)動技術(shù)之后，給客戶提供更加私人化的定制服務(wù)。作為銀行，我們也希望能夠贏得消費者他們更多的業(yè)務(wù)，除一些日常的銀行業(yè)務(wù)外，還包括養(yǎng)老金存款、教育理財產(chǎn)品等。

　　但更加重要的是，銀行要在正確的時間給客戶提供私人定制服務(wù)，把一個恰當?shù)漠a(chǎn)品推薦給他。而最關(guān)鍵的，我們希望以很大的規(guī)模來做這樣的事情。一千萬客戶在中國不算什么，但是即便如此還是一個非常龐大的數(shù)據(jù)量，因為我們每個月要與客戶進行7600萬次的互動，所以SAS工具能夠幫助我們把這些數(shù)據(jù)進行有效的整合、處理和分析。

　　可以說，KnowMe確實為我們增加了很多客戶，也帶來了很多收益，關(guān)鍵是要批量化地去做這個事情，因為就算能夠?qū)崿F(xiàn)給客戶提供私人化定制服務(wù)，但如果只有一萬人也沒有太大的意義，所以說有一千萬客戶的時候如何把他進行大批量的復制，實現(xiàn)一對一的定制服務(wù)，這就牽扯到我之前提到的大量的數(shù)據(jù)交互。

　　我們有75%的客戶已經(jīng)拿到了他們最希望得到的產(chǎn)品推薦，這是我們值得稱贊的成績。在借用了SAS高性能分析工具以及整個我們所形成的數(shù)據(jù)分析生態(tài)系統(tǒng)之后，才能實現(xiàn)通過大批量的進行數(shù)據(jù)處理和分析來進行產(chǎn)品推薦。當我們首次給客戶推薦一個意向產(chǎn)品的時候，雖然說也是在銷售，但是因為非常契合他們自身實際，所以初次兌現(xiàn)接受率是50%。