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大數(shù)據(jù)時(shí)代的呼叫中心客服運(yùn)營管理
2017-07-13
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大數(shù)據(jù)時(shí)代的呼叫中心客服運(yùn)營管理

一、數(shù)據(jù)優(yōu)勢

米領(lǐng)通信呼叫中心既是數(shù)據(jù)的集中者，也是數(shù)據(jù)的制造者。每個(gè)月100多萬通的話務(wù)中包含了大量有價(jià)值的信息和能力：在用戶呼入中蘊(yùn)涵客戶類型、業(yè)務(wù)類型、客戶信息、話務(wù)信息；在接話的數(shù)據(jù)中蘊(yùn)涵了系統(tǒng)能力、班組能力、員工能力；在日常運(yùn)營的管理數(shù)據(jù)中又體現(xiàn)出運(yùn)營能力、執(zhí)行能力、心態(tài)意愿。

二、數(shù)據(jù)的應(yīng)用

（一）客戶來電目的預(yù)判

知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在客戶進(jìn)入人工座席之前如何利用大數(shù)據(jù)準(zhǔn)確判斷客戶的呼入目的，給予客服代表精確的指引，是客服代表最為希望擁有的能力，而客戶的目的往往隱藏在大數(shù)據(jù)當(dāng)中，利用以往運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)結(jié)合大數(shù)據(jù)資源建立客戶預(yù)判模型就能完美地解決這個(gè)困難。那如何建立這個(gè)客戶預(yù)判模型呢？根據(jù)用戶重復(fù)聯(lián)系和首次聯(lián)系的不同，從兩個(gè)層面進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘：

1、重復(fù)聯(lián)系：協(xié)同獲取用戶前一次聯(lián)系信息（協(xié)同包含語音客服、文字客服、APP等各渠道用戶聯(lián)系信息），根據(jù)用戶首次反饋信息給予預(yù)判指引。 

2、首次聯(lián)系：（1）根據(jù)IVR語音導(dǎo)航中客戶按鍵信息預(yù)判指引。

（2）根據(jù)客戶資產(chǎn)重要數(shù)據(jù)信息給予指引，例如用戶賬戶有充值、欠費(fèi)、套餐用超、套餐協(xié)議到期判斷、符合公司當(dāng)前重點(diǎn)活動(dòng)目標(biāo)客戶條件判斷等信息給予預(yù)判指引。通過這些數(shù)據(jù)的收集來預(yù)判客戶可能的來電目的并給予客服代表精確的提醒，從而達(dá)到精確服務(wù)和精確營銷的客戶服務(wù)目標(biāo)。 

（二）話務(wù)結(jié)構(gòu)監(jiān)控

在每日3萬多通的客戶呼入中如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況的出現(xiàn)是困擾很多大型呼叫中心的難題，每天有200多人接話，靠人工干預(yù)判斷來發(fā)現(xiàn)一些影響面不是特別大的異常話務(wù)根本不太可能，而大數(shù)據(jù)管理恰恰完美解決了這一難題。10000號(hào)的話務(wù)主要是由故障、賬務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴等話務(wù)類型組成，而這些話務(wù)由于不同時(shí)間點(diǎn)，包括月初月底、周末、早晚等差異有著不同結(jié)構(gòu)的變化，同時(shí)還受每月出賬、欠費(fèi)停機(jī)等固定業(yè)務(wù)周期的影響。雖然呼入話務(wù)總數(shù)量上偶有不同，但整個(gè)話務(wù)組成結(jié)構(gòu)基本是穩(wěn)定的，而話務(wù)監(jiān)控所要做的就是統(tǒng)計(jì)出這些節(jié)點(diǎn)中所有話務(wù)構(gòu)成的占比，建立數(shù)據(jù)評(píng)估模型，一旦話務(wù)結(jié)構(gòu)出現(xiàn)變化就能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)是哪一類型的問題造成，為下一步精確評(píng)估提供了有力的依據(jù)，另外這一話務(wù)結(jié)構(gòu)監(jiān)控也為排班、能力提升安排等日常運(yùn)營管理提供了有效的數(shù)據(jù)支撐。 

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