持證人簡介：CDA持證人黃葛英，ICF國際教練聯(lián)盟認(rèn)證教練，前字節(jié)跳動銷售主管，擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗。

本次分享我將以教培行業(yè)為例，圍繞三個核心板塊展開說明，分別是銷售場景的數(shù)據(jù)洞察、銷售戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用、銷售閉環(huán)與數(shù)字化增長運營。

01 銷售場景的數(shù)據(jù)洞察

通過對銷售場景中的數(shù)據(jù)進行深入分析，我們可以挖掘出許多有價值的信息，從而為企業(yè)的決策提供有力支持。

根據(jù)過往數(shù)據(jù)，2024年教培行業(yè)的市場規(guī)模約為2000億元，這表明該行業(yè)規(guī)模依然龐大。與此同時，教培行業(yè)每年新增約5萬家機構(gòu)，但其存活率并不理想。許多機構(gòu)在招生初期便暴露出運營不善的問題，導(dǎo)致客戶流失，最終難以為繼。

一方面，對于用戶而言，其可選擇的范圍非常廣泛，既可以是線上教育，也可以是線下教育。因此，其可替代性較強。但另一方面，在考試方面，目前大約50%的學(xué)生進入職高，50%進入高中，家長和學(xué)生對于教育的剛性需求依然存在。

行業(yè)當(dāng)前痛點分析：

痛點一：流量線索浪費

“雙減”政策前，部分教育機構(gòu)會通過切片廣告引導(dǎo)用戶留下聯(lián)系方式，這些線索隨后被轉(zhuǎn)交給銷售顧問進行跟進。然而，如果銷售顧問在四個小時內(nèi)未能與潛在客戶進行有效溝通，這些線索就會被浪費。

問題二：試聽泡沫影響轉(zhuǎn)化率

在教育行業(yè)，試聽課環(huán)節(jié)存在一些問題，這些問題可稱為“試聽泡沫”。家長在試聽過程中十分關(guān)注孩子是否能積極參與課堂。

例如，在線下試聽時，家長會通過玻璃觀察孩子是否被試聽老師吸引，是否會分心。家長還特別關(guān)注試聽老師是否與后續(xù)上課老師一致，以及老師是否能抓住孩子的注意力。這些因素直接影響家長對機構(gòu)的評價。試聽課內(nèi)容也直接關(guān)系到轉(zhuǎn)化率。

痛點三：過度承諾加劇退費浪潮

教育機構(gòu)的收費多為預(yù)收款，但實際到賬金額需基于消耗課時核算。如果客戶退費率高，會導(dǎo)致機構(gòu)現(xiàn)金流斷裂。因此，管理客戶預(yù)期、不過度承諾至關(guān)重要。

從流量線索到試聽，再到簽約，整個過程如同漏斗。

針對行業(yè)痛點，我們提出一個破題公式：成交效能 = 精準(zhǔn)度 × 痛點命中率 ÷ 風(fēng)險成本。精準(zhǔn)度越高、痛點命中率越高、客戶風(fēng)險越低，成交效能就越高。

這一公式適用于B端銷售、高價決策以及咨詢類服務(wù)等需要更多說服和議價的場景，但對于標(biāo)準(zhǔn)化快消品等低價高頻產(chǎn)品則不適用。

例如，假設(shè)精準(zhǔn)度為0.8，痛點命中率為0.7，風(fēng)險成本為0.5，根據(jù)公式計算，成交效能為1.12，這表明該策略具有較好的成交效能。

對數(shù)據(jù)分析漏斗感興趣的，通過刷題、學(xué)習(xí)來掌握數(shù)據(jù)分析模型和方法。

02 銷售戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用

在激烈的市場競爭中，制定合理的銷售戰(zhàn)略并靈活運用各種戰(zhàn)術(shù)是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。

信任度是成交的基礎(chǔ)，一旦喪失，后續(xù)轉(zhuǎn)化將極為困難。因此，要重視銷售戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用。

戰(zhàn)略一：動態(tài)分級智能篩選

在銷售戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)方面，動態(tài)分級是重要策略之一。根據(jù)“二八定律”，應(yīng)將80%的精力放在20%的重要客戶上。通過分層和貼標(biāo)簽，識別客戶的優(yōu)先級。

例如，一位客戶頻繁訪問網(wǎng)站、多次在線咨詢并索要學(xué)習(xí)方案，可被標(biāo)注為高優(yōu)先級客戶，其決策權(quán)可能高達90%。

通過分析客戶行為數(shù)據(jù)，快速識別并跟進此類客戶，可在黃金48小時內(nèi)促成交易。若未能及時跟進，客戶可能轉(zhuǎn)向其他機構(gòu)，導(dǎo)致流失率上升。

戰(zhàn)略二：實戰(zhàn)沙盤演練

實戰(zhàn)沙盤演練也是有效手段。通過分析每月客戶數(shù)據(jù)和營收情況，篩選出優(yōu)先級高的客戶，進一步優(yōu)化轉(zhuǎn)化流程。智能篩選系統(tǒng)可輔助識別有效客戶，避免無效溝通。

例如，對于30天以上未跟進的客戶數(shù)據(jù)，可重新分配至公海，由新的顧問跟進，確?？蛻舻玫郊皶r服務(wù)。

戰(zhàn)略三：關(guān)注退費預(yù)警

在銷售過程中，還需關(guān)注退費率和現(xiàn)金流斷裂的預(yù)警。避免過度承諾，確保客戶了解實際情況，以維持機構(gòu)正常運營。

同時，通過五維客戶價值模型評估客戶優(yōu)先級，包括響應(yīng)速度、支付信號、教育焦慮值、決策鏈路和歷史行為。

響應(yīng)速度反映客戶積極性；支付信號表明客戶購買意愿；教育焦慮值越高，客戶越渴望快速交易；決策鏈路需明確關(guān)鍵決策人；歷史行為可判斷客戶再次選擇的可能性。

通過這五個維度，可精準(zhǔn)識別客戶優(yōu)先級，提高成交率。

03 銷售閉環(huán)與數(shù)字化增長運營

在當(dāng)今數(shù)字化時代，構(gòu)建完整的銷售閉環(huán)并借助數(shù)字化手段實現(xiàn)增長運營，對于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

信任度是成交的基礎(chǔ)，一旦喪失，后續(xù)轉(zhuǎn)化將極為困難。銷售閉環(huán)構(gòu)建與數(shù)字化增長運營是教培行業(yè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要從數(shù)據(jù)收集到客戶轉(zhuǎn)化，再到持續(xù)服務(wù)與反饋收集，形成完整閉環(huán)。

• 數(shù)據(jù)收集方面，通過線上線下多渠道收集潛在客戶信息，包括基本信息、學(xué)習(xí)需求、偏好等，為后續(xù)精準(zhǔn)營銷與個性化服務(wù)提供依據(jù)。
• 客戶轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，依據(jù)數(shù)據(jù)洞察與戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用，精準(zhǔn)定位客戶需求，提供匹配課程與服務(wù)，促成交易。
• 持續(xù)服務(wù)階段，利用數(shù)字化工具跟蹤學(xué)習(xí)進度，提供個性化輔導(dǎo)與建議，提升學(xué)習(xí)效果與滿意度。
• 反饋收集上，定期回訪客戶，收集意見與建議，優(yōu)化課程與服務(wù)。數(shù)字化增長運營借助數(shù)據(jù)分析與技術(shù)手段，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、個性化服務(wù)與高效運營。
• 精準(zhǔn)營銷方面，分析客戶數(shù)據(jù)，劃分群體，制定針對性營銷策略，提高轉(zhuǎn)化率與留存率。
• 個性化服務(wù)上，根據(jù)學(xué)習(xí)進度與反饋，調(diào)整教學(xué)計劃與方法，滿足個性化需求。
• 高效運營層面，利用數(shù)字化工具優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率與質(zhì)量，降低成本。

此外，預(yù)期管理至關(guān)重要。以思維培養(yǎng)課程為例，我們會提前告知客戶，前四次課是孩子從陌生到熟悉、從玩耍到專注的適應(yīng)期。在此期間，若客戶不滿意，可退費。

透明的預(yù)期管理，能有效避免客戶因期望過高而產(chǎn)生的不滿與投訴，保障校區(qū)穩(wěn)定運營。同時，清晰的服務(wù)條款，明確允許與支持的內(nèi)容，有助于穩(wěn)定客戶關(guān)系，進而穩(wěn)定現(xiàn)金流。

銷售閉環(huán)與數(shù)字化運營的前提是建立在數(shù)據(jù)洞察和分析策略的基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析，Excel，SQL，多維數(shù)據(jù)處理，統(tǒng)計學(xué)以及PowerBI數(shù)據(jù)可視化。

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