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實戰(zhàn) | 對待「用戶反饋數(shù)據(jù)」的正確姿勢是什么?
2016-12-21
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當你已經(jīng)清理了那些無用的反饋(例如超出現(xiàn)實的，純粹假設的、來自第三方感受的)，你仍然應該決定你應該聽從哪些用戶反饋，并想辦法去理解它們的含義。

這就是我們?yōu)槭裁匆獙ⅰ度绾胃玫睦斫庥脩舴答仭贩殖蓛刹糠值脑?。在這篇文章中，你將聚焦于如何分析和理解對你的產(chǎn)品最重要的那些用戶反饋類型。(在第二部分中，我們將說明如何處理這些反饋)

（一）

1、反饋問題的用戶類型很重要


你是否同樣重視那些聰明人給你的所有有用的建議？ 不太可能。 你可能會更相信那些你認識時間很長的朋友的觀點和意見。 對于你剛剛在公共汽車上遇到的向你強調(diào)你應該怎樣生活的陌生人的意見？ 你可能并不會多么重視。

在商業(yè)市場下，用戶與你的業(yè)務的關(guān)系程度將影響他們反饋的問題的權(quán)重。 長期的忠誠用戶對你的產(chǎn)品有豐富的使用經(jīng)驗，這將使他們的意見特別有價值。 你有一些用戶雖然只使用你的產(chǎn)品六個月，但是卻是重度使用者么？ 他們可能會有很多有見地的反饋。 你有一些用戶明顯比其他用戶更愿意付費嗎？ 你可能會想找出其中的原因。

2、用戶主動提交的反饋很重要


用戶主動提出的反饋需要特別注意。 這里有一個關(guān)鍵的原因。 用戶提出的那些不在你的思考范圍內(nèi)，而且你完全不知道的問題，可能正是你需要聽到的最重要的事情。你更有可能通過主動提出的反饋或開放式調(diào)查問題中找到意見相左的觀點，而不是在一個具有多項選擇答案的調(diào)查中。當醫(yī)生在診斷結(jié)束時詢問患者是否還有“想談談的其他事情？”時， 這經(jīng)常會讓患者說出最重要的問題。

3、用戶的反饋動機很重要


請記住，當用戶有一些極端體驗時，才會促使他們主動反饋。這就是為什么你看到Y(jié)elp餐廳評論很多都以“令人驚喜的”和“駭人聽聞的”這樣的詞語結(jié)束。人們認為他們會通過告訴別人他們剛剛?cè)サ姆浅：贸缘牟蛷d或者警告別人不要去一家垃圾來獲得社會資本。

但是如果今天你的晚餐真的很一般，你很可能懶得撰寫評論，因為這有什么意義？這并不是一個非常有趣的故事對嗎？

這種餐廳評論數(shù)據(jù)的分布類型通常是J型曲線。 “J”形狀是指數(shù)據(jù)曲線最初下降但隨后上升到比開始更高的點。

當你收到的你的產(chǎn)品的用戶反饋時，很可能也是類似的模式。當他們對你的產(chǎn)品非常滿意或不滿意時，會更積極地告訴你。但是，這并不意味著你的用戶只會愛/恨你的產(chǎn)品。很有可能還有一個大的中間組，認為你的產(chǎn)品是不錯的。這些用戶通常保持沉默。記住，他們也可以為你提供有用的反饋。如果你認為自己聰明的話，肯定會找到方法來獲得他們的反饋。

4、反饋聲音的很重要


如果上個月80%的用戶反饋告訴你，最近對核心產(chǎn)品所做的“改進”破壞了用戶的使用流程，你應該好好聽聽。 單個問題相對于其他問題的反饋的總體重要性。它將保護你免受“自由”的偏見，人們認為他們在那里經(jīng)?；蜃罱牭阶钪匾臇|西。

5、重復的反饋很重要


用戶反饋的問題經(jīng)常會被我們忽略，理由是“哦，我們聽說了多年”。 也許你正在打算在明年的一個大的重新設計上最終解決這個問題?；蛘吒锌赡苓@個請求已經(jīng)變得如此重復，以至于它變成了一種老生常談，一種暗淡的嗚咽，沒有人聽到了。不管怎樣，這種反饋真的值得傾聽，特別是當它涉及到產(chǎn)品質(zhì)量，錯誤或阻斷了用戶實現(xiàn)產(chǎn)品中的核心任務。這是一個你沒有理解用戶的核心訴求的暗示，你必須將它作為優(yōu)先事項了解決，而不是忽視它。

6、高風險的反饋很重要


一些反饋值得聽，純粹是因為已經(jīng)嚴重影響到用戶的使用。 這是高風險反饋。 也許你推送了一個有安全漏洞的發(fā)布，或者你的產(chǎn)品意外地將消費者的隱私置于危險之中。在查看用戶反饋時，請嘗試建立一個途徑或者機制，提醒你此類比較少見但高風險的反饋，以便你可以立即采取行動。

當你有大量的用戶反饋，你可以挖掘有價值的洞察。在第二部分中，我們將介紹如何將用戶反饋轉(zhuǎn)化為你的團隊可以解決的一系列可操作的問題，并創(chuàng)建一組明確的優(yōu)先級，直接指導你的產(chǎn)品路線圖規(guī)劃。

（二）

在《理解用戶反饋最佳實踐指南》的第一部分中，我們主要著眼于如何分析和理解那些對我們的產(chǎn)品有重要影響的反饋類型。

一旦你決定了應該聚焦于哪些反饋以后，接下來，要如何針對用戶的反饋制定公司的可執(zhí)行方案？如何管理大量開放式的用戶反饋，然后在制定產(chǎn)品路線時使用它？

按照以下步驟操作，可以幫助你自信地對客戶分析列表進行優(yōu)先級排序操作，還可以使用分析的輸出物來幫助制定您的產(chǎn)品路線圖。

1、整理你的數(shù)據(jù)

首先，整理所有你想要分析的開放式用戶反饋數(shù)據(jù)，并使用電子表格(Excle)給每一個用戶加上主要的數(shù)據(jù)表頭。理想情況下，數(shù)據(jù)表頭應當包括用戶的注冊時間、消費情況、提交反饋的時間、反饋渠道等等。當然，你也可以使用內(nèi)部通訊系統(tǒng)幫助你來收集這些數(shù)據(jù)。你的表格的列標題應該是下面這樣：


2、對用戶反饋分類

一個能幫助你理解用戶反饋的常用規(guī)則是將用戶反饋歸納為以下幾個類別：

反饋類型

反饋主題

反饋編碼

讓我們分解來看一下：

1)、反饋類型

如果你正在處理一些從客戶支持團隊那獲得的未分類反饋數(shù)據(jù)，或者用戶可以在信息反饋欄填寫任何信息的時候，將用戶反饋分類成不同的類型會顯得特別有用。

下面是一些可能會很有用的分類類型：

· 使用問題

· 新功能需求

· Bug

· 用戶教育問題

· 價格/賬單問題

· 普通的正面情緒

· 普通的負面情緒

· 垃圾反饋(對于處理那些沒意義的反饋是很有用的)

其它(用于那些難以分類的反饋，當你在剩余數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)更多模式的時候，你可以重新分類它)

2)、反饋主題

當你處理大量的、各種各樣的用戶反饋時，將其細分為不同的主題會很有用。所以如果你的數(shù)據(jù)集很小(比如，少于50)，那么你用不上它。

你設置的主題應該是與收到的實際反饋不同的，而且常常與產(chǎn)品的某一部分關(guān)聯(lián)。例如：假如你在一個類Instagram 產(chǎn)品的公司工作，那么你能收到大量的反饋，你的主題可能看起來會是一個詳細的產(chǎn)品功能列表。如下：

· 照片流(Photo stream)

· 故事(Stories)

· 獎項(Mentions)

· 個人信息(Profile)

當你需要將你的分析和洞察結(jié)果用于支持多個團隊的工作時，這種分類形式非常有效。(例如：一個團隊負責 Stream，另一個負責 Stories。)

有時候，主題會與團隊有關(guān)聯(lián)，偶爾它們也會關(guān)聯(lián)到那些用戶正在體驗但還未滿足的需求。那么嘗試提出一些新的主題，然后看看分類的這些主題對你是否有用、你是否已經(jīng)理解了這些數(shù)據(jù)。

3)、反饋編碼

反饋編碼的目的是：從原始的用戶反饋中提取出簡潔且可執(zhí)行的信息。

你的目標是盡量使反饋編碼擁有足夠的描述性，讓那些不熟悉項目的的人也能理解用戶的想法。反饋編碼同時也應該是簡潔的，盡可能與用戶原意一致的。不管你是否同意，你的任務就是盡可能客觀提煉用戶反饋。

下面是一個示例：


3、快速瀏覽

在你開始編碼這些數(shù)據(jù)之前，你需要對數(shù)據(jù)有一個大致的感覺。通過快速掃讀去發(fā)現(xiàn)這些反饋大概含有哪些種類。作為一般的經(jīng)驗法則：如果每個用戶都是完全不同的反饋，為了找到所有可執(zhí)行的模式，你需要分析大量的反饋數(shù)據(jù)；如果前50條反饋都是指向你的產(chǎn)品的某一個問題，那么你只需要檢查比較少的數(shù)據(jù)就行了。(譯者注：通過這個法則，你可以預判自己的工作量)

4、編碼用戶反饋

是時候卷起你的袖子開干了。找一個沒有人會打擾你的地方，開始一條一條地閱讀反饋，仔細地給每一行加上編碼。

你創(chuàng)建的實際反饋編碼應該是和用戶反饋的產(chǎn)品的具體信息緊密關(guān)聯(lián)的。下面給出了一些虛構(gòu)的新功能需求的分析編碼的例子，幫助你理解如何對反饋進行編碼。

· 分發(fā)任務給多個用戶的能力

· 給任務添加復雜的 HTML 的能力

· 從當前頁面增加/刪除團隊成員的能力

· 給用戶發(fā)送 emoji 表情的能力

如果一條用戶反饋提到了兩個不同的點(例如，兩個不同的功能需求)，把它們拆分為兩列會更好。

5、改進你的編碼

在開始的時候先使用高度概括性的編碼，之后再進行分解，這是可以的。一定要注意用戶使用的特定詞匯，有時候看起來相似的問題，實際上可能是完全不同的。

例如，想象一下你一開始看到大量的跟“Email 問題”相關(guān)聯(lián)的反饋，當你仔細地閱讀了更多的反饋的時候，你會發(fā)現(xiàn)他們能夠分解成不同的問題：“Email 發(fā)送問題”和“Email 接收問題”，它們是完全不同的。

有時候，隨著你看了越來越多的反饋，你會意識到你需要將一個特定的編碼分解成兩個或多個詳細的編碼。這沒問題，返回前面將其分解為多個子編碼。例如：“視覺優(yōu)化”可以分解為“字體優(yōu)化”和“圖片排版”。記住要返回前面重新編碼之前的行。

6、計算每個編碼的流行度

一旦你編碼了所有的數(shù)據(jù)，下一步就是計算每一個編碼的總量。這將幫助你發(fā)現(xiàn)哪些反饋是非常普遍的以及用戶反饋的模式有哪些。

完成這個任務的一個超級簡單方法是：按“反饋類型”、“反饋主題”以及“反饋編碼”的字母順序，對你的數(shù)據(jù)進行排序，這將把相似的元素聚集到一起。然后高亮有相同反饋編碼的單元格，電子表格將自動計算總數(shù)。創(chuàng)建一個總結(jié)表格記錄每一個反饋編碼的條目總數(shù)。

如果你有100-500條用戶反饋，在你的“反饋編碼”行旁邊再添加一行，然后在有相同的反饋編碼的每一行輸入“1”(例如：在所有“裁切圖片”的單元格旁添加1)。然后它們相加就可以計算出個反饋編碼出現(xiàn)了多少次。對于其它的反饋編碼，重復以上步驟就行了。

如果你有大量的數(shù)據(jù)集，你可以創(chuàng)建一個數(shù)據(jù)透視表來做這些計算。當你擁有大量數(shù)據(jù)的時候，使用它們做針對性的深度挖掘、分析其它的用戶屬性、尋找反饋之間的關(guān)聯(lián)性，這些也是非常重要的。例如：哪個用戶對 X 抱怨最多？需要新功能x的用戶每月的花費是多少？

7、總結(jié)和分享

現(xiàn)在你已經(jīng)編碼了你的數(shù)據(jù)，你可以基于問題的流行度來寫一個用戶反饋的總結(jié)，使用它和你的團隊一起討論。

假如你只獲得了50條甚至更少的反饋信息，你可以將其總結(jié)在一個簡單的表格或者一頁word 文檔里。如果你有大量的反饋數(shù)據(jù)，你需要通過使用我們之前討論過的可變因素(如反饋類型、反饋主題)將數(shù)據(jù)進行分解。這樣，你就可以更輕松地掌控你所定義的不同類型的反饋，并將其轉(zhuǎn)發(fā)給公司中需要用戶反饋數(shù)據(jù)支撐的不同人員。

你可以通過用戶反饋做的最有力量的一件事就是：創(chuàng)建一個最需要的前10個功能的排行榜，或者你可以運用到產(chǎn)品路線規(guī)劃中的前10個用戶問題。

分析用戶反饋數(shù)據(jù)是一件非常難的事情，特別是在公司沒有相關(guān)的研究人員和分析師幫助你的時候。然而，如果使用這篇文章的建議，每個人都能夠?qū)⒋罅炕靵y的用戶反饋分析整理成清晰且可執(zhí)行的總結(jié)。最重要的是，你可以使用總結(jié)幫助公司做出明智的決定，進而改善你的產(chǎn)品。

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