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數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
2016-11-25
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數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

客戶獲取
　　客戶獲取的傳統(tǒng)方式一般是通過大量的媒體廣告、散發(fā)傳單等方式吸引新客戶。這種方式涉及面過廣不能做到有的放矢而且企業(yè)投入太大。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從以往的市場活動中收集到的有用數(shù)據(jù)(主要是指潛在客戶反應(yīng)模式分類)建立起數(shù)據(jù)挖掘模型。企業(yè)因此能夠了解真正的潛在客戶的特征分類，從而在以后的市場活動中做到有的放矢而不是傳統(tǒng)的憑經(jīng)驗的猜想。

客戶細分
　　細分就是指將一個大的消費群體劃分成為一個個細分群體的動作，同屬一個細分群體的消費者彼此相似，而隸屬于不同細分群體的消費者是被視為不同的。比如將數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按照年齡的不同來組織存放這樣一個簡單的動作就是細分。細分可以讓用戶從比較高的層次上來觀察數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，細分可以讓人們用不同的方法對待處于不同細分群中的客戶。數(shù)據(jù)挖掘中的分類、聚類等技術(shù)可以讓用戶對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按類別、年齡、職業(yè)、地址、喜好等企業(yè)感興趣的屬性進行客戶細分。客戶細分是企業(yè)確定產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)．也是建立客戶一對一營銷的基礎(chǔ)。
　　客戶贏利能力分析
　　就企業(yè)的客戶而言，企業(yè)的絕大部分利潤是來自于小部分的客戶，而對于企業(yè)來說很難確定哪些客戶是高利潤回報，哪些客戶是低利潤回報甚至是負利潤回報的。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能幫助企業(yè)區(qū)分利潤回報不同的客戶。從而可以將資源更多的分配在高利潤回報的客戶身上以產(chǎn)生更大的利潤，同時減少低或負利潤回報客戶的投入。為此，在數(shù)據(jù)挖掘之前，企業(yè)應(yīng)該建立一套計算利潤回報的優(yōu)化目標方法?？梢允呛唵蔚挠嬎?，如某客戶身上產(chǎn)生的收入減去所有相應(yīng)的支出，也可以是較復雜的公式。然后利用數(shù)據(jù)挖掘工具從交易記錄中挖掘相應(yīng)的知識。
　　客戶的保持
　　隨著行業(yè)中競爭愈來愈激烈，人們普遍認識到獲得一個新客戶的開支比保持一個老客戶的開支要大得多。所以如何保持原來老的客戶，不讓他們流失就成為CRM的一個重要課題。在實際應(yīng)用中，利用數(shù)據(jù)挖掘工具為已經(jīng)流失的客戶建立模型，然后利用這些模型可以預測出現(xiàn)有客戶中將來可能流失的客戶，企業(yè)就能研究這些客戶的需求，并采取相應(yīng)的措施防止其流失，從而達到保持客戶的目的。

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