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數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
2016-11-25
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數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用

客戶獲取
　　客戶獲取的傳統(tǒng)方式一般是通過大量的媒體廣告、散發(fā)傳單等方式吸引新客戶。這種方式涉及面過廣不能做到有的放矢而且企業(yè)投入太大。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以從以往的市場(chǎng)活動(dòng)中收集到的有用數(shù)據(jù)(主要是指潛在客戶反應(yīng)模式分類)建立起數(shù)據(jù)挖掘模型。企業(yè)因此能夠了解真正的潛在客戶的特征分類，從而在以后的市場(chǎng)活動(dòng)中做到有的放矢而不是傳統(tǒng)的憑經(jīng)驗(yàn)的猜想。

客戶細(xì)分
　　細(xì)分就是指將一個(gè)大的消費(fèi)群體劃分成為一個(gè)個(gè)細(xì)分群體的動(dòng)作，同屬一個(gè)細(xì)分群體的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同細(xì)分群體的消費(fèi)者是被視為不同的。比如將數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按照年齡的不同來組織存放這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作就是細(xì)分。細(xì)分可以讓用戶從比較高的層次上來觀察數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，細(xì)分可以讓人們用不同的方法對(duì)待處于不同細(xì)分群中的客戶。數(shù)據(jù)挖掘中的分類、聚類等技術(shù)可以讓用戶對(duì)數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)按類別、年齡、職業(yè)、地址、喜好等企業(yè)感興趣的屬性進(jìn)行客戶細(xì)分。客戶細(xì)分是企業(yè)確定產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)．也是建立客戶一對(duì)一營銷的基礎(chǔ)。
　　客戶贏利能力分析
　　就企業(yè)的客戶而言，企業(yè)的絕大部分利潤是來自于小部分的客戶，而對(duì)于企業(yè)來說很難確定哪些客戶是高利潤回報(bào)，哪些客戶是低利潤回報(bào)甚至是負(fù)利潤回報(bào)的。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)能幫助企業(yè)區(qū)分利潤回報(bào)不同的客戶。從而可以將資源更多的分配在高利潤回報(bào)的客戶身上以產(chǎn)生更大的利潤，同時(shí)減少低或負(fù)利潤回報(bào)客戶的投入。為此，在數(shù)據(jù)挖掘之前，企業(yè)應(yīng)該建立一套計(jì)算利潤回報(bào)的優(yōu)化目標(biāo)方法?？梢允呛?jiǎn)單的計(jì)算，如某客戶身上產(chǎn)生的收入減去所有相應(yīng)的支出，也可以是較復(fù)雜的公式。然后利用數(shù)據(jù)挖掘工具從交易記錄中挖掘相應(yīng)的知識(shí)。
　　客戶的保持
　　隨著行業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，人們普遍認(rèn)識(shí)到獲得一個(gè)新客戶的開支比保持一個(gè)老客戶的開支要大得多。所以如何保持原來老的客戶，不讓他們流失就成為CRM的一個(gè)重要課題。在實(shí)際應(yīng)用中，利用數(shù)據(jù)挖掘工具為已經(jīng)流失的客戶建立模型，然后利用這些模型可以預(yù)測(cè)出現(xiàn)有客戶中將來可能流失的客戶，企業(yè)就能研究這些客戶的需求，并采取相應(yīng)的措施防止其流失，從而達(dá)到保持客戶的目的。

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