數(shù)據(jù)挖掘與CRM

現(xiàn)在的數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目多數(shù)都是游擊戰(zhàn)，這邊挖一挖那邊挖一挖，挖到最后還是一場空，還落了個“忽悠”綽號；回想數(shù)據(jù)挖掘的一個標(biāo)準(zhǔn)流程，那只是一個數(shù)據(jù)挖掘類項(xiàng)目的標(biāo)桿而已，那對商業(yè)問題有沒有標(biāo)桿可言呢？

商業(yè)問題的產(chǎn)生多數(shù)是源于需求，需求源于客戶or消費(fèi)者，換句話說多數(shù)都是在圍繞“如何讓上帝更上帝”展開的，所以我感覺如果數(shù)據(jù)挖掘類的項(xiàng)目如果能和CRM結(jié)合的話，效果會更好；

CRM有什么價(jià)值？

CRM的應(yīng)用價(jià)值體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、增加新客戶的同時(shí)，減少老客戶的流失。從某種意義上來說，老客戶對企業(yè)的價(jià)值要更高，有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，挽留一個老客戶帶來的價(jià)值相當(dāng)于發(fā)現(xiàn)五個新客戶；

2、尋找大客戶。這些客戶在企業(yè)的銷售中占據(jù)了很大比重；

3、利用CRM可以實(shí)現(xiàn)對客戶的針對性銷售。利用客戶信息可以成功地進(jìn)行企業(yè)的市場營銷策略和相關(guān)的商品價(jià)格、成本等管理活動。

4、降低銷售成本。CRM只以少量的投入有針對性地對潛在客戶和大客戶進(jìn)行促銷，就可以取得高于常規(guī)營銷手段的效果。

客戶的生命周期？

CRM中數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用

階段A、客戶的獲取

把客戶根據(jù)其性別、收入、交易行為特征等屬性細(xì)分為具有不同需求和交易習(xí)慣的群體,同一群體中的客戶對產(chǎn)品的需求以及交易心理等方面具有相似性,而不同群體間差異較大。那么這就有助于企業(yè)在營銷中更加貼近顧客需求。分類和聚類等挖掘方法可以把大量的客戶分成不同的類(群體),適合于用來進(jìn)行客戶細(xì)分。通過群體細(xì)分,CRM用戶可以更好地理解客戶,發(fā)現(xiàn)群體客戶的行為規(guī)律。在行為分組完成后,還要進(jìn)行客戶理解、客戶行為規(guī)律發(fā)現(xiàn)和客戶組之間的交叉分析。

階段B、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)

就是找出對企業(yè)具有重要意義的客戶,重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)主要包括:發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的潛在客戶;發(fā)現(xiàn)有更多的消費(fèi)需求的同一客戶;發(fā)現(xiàn)更多使用的同一種產(chǎn)品或服務(wù);保持客戶的忠誠度。根據(jù)80/20(即20%的客戶貢獻(xiàn)80%的銷售額)以及開發(fā)新客戶的費(fèi)用是保留老客戶費(fèi)用的5倍等營銷原則,重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)在CRM中具有舉足輕重的作用。

階段C、交叉營銷

商家與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種持續(xù)的不斷發(fā)展的關(guān)系,通過不斷地相互是接觸和交流,客戶得到了更好更貼切的服務(wù)質(zhì)量,商家則因?yàn)樵黾恿虽N售量而獲利。交叉營銷指向已購買商品的客戶推薦其它產(chǎn)品和服務(wù)。這種策略成功的關(guān)鍵是要確保推銷的產(chǎn)品是用戶所感興趣的,有幾種挖掘方法都可以應(yīng)用于此問題,關(guān)聯(lián)規(guī)則分析能夠發(fā)現(xiàn)顧客傾向于關(guān)聯(lián)購買哪些商品。聚類分析能夠發(fā)現(xiàn)對特定產(chǎn)品感興趣的用戶群,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、回歸等方法能夠預(yù)測顧客購買該新產(chǎn)品的可能性。

階段D、客戶流失分析

分類等技術(shù)能夠判斷具備哪些特性的客戶群體最容易流失,建立客戶流失預(yù)測模型。從而幫助企業(yè)對有流失風(fēng)險(xiǎn)的顧客提前采取相應(yīng)營銷措施。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),可以通過挖掘大量的客戶信息來構(gòu)建預(yù)測模型,較準(zhǔn)確地找出易流失客戶群,并制定相應(yīng)的方案,最大程度地保持住老客戶。通過研究,認(rèn)為數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)中的決策樹技術(shù)(Decision Tree)能夠較好地應(yīng)用在這一方面。