利用數(shù)據(jù)分析來提供更加個性化的客戶服務

個性化的服務已然成為當今眾多零售商的目標，但大數(shù)據(jù)分析的出現(xiàn)是否是他們目前所尋找的解決方案呢？現(xiàn)如今，海量的數(shù)據(jù)信息被企業(yè)的客戶從各個不同的渠道產生出來，而企業(yè)則都希望能夠利用這個數(shù)據(jù)信息來為其客戶提供更具個性化的服務體驗。

根據(jù)分析調研公司Gartner的調研報告顯示，先進的分析將成為企業(yè)客戶服務的關鍵，但該報告同時也指出，通過目前僅有不到10%的企業(yè)采用了大數(shù)據(jù)分析技術。

企業(yè)當前所面臨的挑戰(zhàn)是：他們仍然面臨如何很好的處理結構化數(shù)據(jù)、如何基于他們的客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)來部署一個有用的分析框架，以及如何將來自企業(yè)內部和外部的不同的數(shù)據(jù)源進行有效整合。

然而，企業(yè)必須對于如何應對由客戶通過數(shù)字技術所參與創(chuàng)造的相關波動保持高度的敏感。這樣才能夠做出實時的反應，讓客戶感覺到其自身的個體價值只可能通過高級分析得到高度重視。

大數(shù)據(jù)提供了基于客戶個性特點的交互，通過了解他們的態(tài)度、并綜合考慮諸如實時定位等因素，以幫助在多渠道的服務環(huán)境提供個性化的服務。

考慮客戶獨特的行為

分析公司Ovum的資深客戶分析師Aphrodite Brinsmead表示說，個性化和分析是交織在一起的，因此，當企業(yè)在開發(fā)一個多渠道戰(zhàn)略時，需要充分考慮其客戶獨特的特征和行為。

“企業(yè)應該在網(wǎng)絡上使用不同的渠道回顧其客戶現(xiàn)有的行為。在做出添加新的渠道或連接數(shù)據(jù)的決定之前，了解基本的趨勢是至關重要的?！盉rinsmead說。

“然后，企業(yè)應該專注于如何減少客戶方面的麻煩程度，并努力提升首次與客戶聯(lián)絡的問題解決率。他們應該盡量隨著客戶轉換到不同的渠道而與客戶保持流暢的溝通，利用數(shù)據(jù)分析同時為客戶和代理商推送有關數(shù)據(jù)信息?！彼f。

尋找客戶所偏好的優(yōu)惠時間和方法是提供個性化服務的關鍵，而數(shù)據(jù)分析則可以幫助決絕這一情報信息問題，并幫助企業(yè)省錢。Gartner表示，相關的促銷信息需要從各種渠道進行推送，包括網(wǎng)站、手機等移動應用程序或通過客服中心與客戶接觸互動的過程中。

據(jù)Gartner稱，及時推動全面的信息能夠幫助減少供應商回答客戶問題的時間，進而能夠提升企業(yè)的競爭力和客戶滿意度。這方面也同時具有金融財政上的意義，因為通過適當?shù)轿坏男畔⑼苿庸芾?，企業(yè)可以降低25%或更多的客戶支持成本。

“通過分析與客戶保持聯(lián)系進而為其推送信息的渠道和方式，企業(yè)能夠根據(jù)客戶的喜好推動個性化的信息。通過特定渠道為典型客戶推動服務和支持的相關問題的信息，企業(yè)可以預知客戶的信息需求。”Brinsmead說。

了解你企業(yè)的客戶作為一個獨特的個體，是創(chuàng)造積極的個性化客戶服務體驗的關鍵，地址管理公司Postcode Anywhere的首席技術官杰米·特納表示說。他認為，個性化的客戶服務是確保企業(yè)能夠在數(shù)字經(jīng)濟中生存的關鍵。

“服務就像是一份保險，當你需要它的時候，你真的需要它。它不應該是復雜的，而應該是無摩擦的、無痛的。那些懂得了這一點的企業(yè)才能夠在市場中長期立于不敗之地?？蛻粼诰W(wǎng)上的忠誠度其實是很小，所以企業(yè)需要盡力爭取留住你的客戶。特納說，太多的企業(yè)目前仍然專注于的是獲取更多的客戶，而不是讓他們享受到愉悅的服務體驗。”特納說。

投資分析

然而，在缺乏投資分析的前提下，想要實現(xiàn)有效的個性化客戶服務是相當不易的。

“每家企業(yè)都想要有個性化的客戶服務，但這很難做到。這是非常個人的，非常難以規(guī)?；?。”特納說。

根據(jù)特納介紹，良好的分析可以幫助企業(yè)變得更為積極主動，而不是一味等待客戶來反饋他們的期望。

“這對我們來說是非常重要的，我們已經(jīng)建立了一系列的技術來幫助我們理解和預測客戶的感受”。這樣我們可以針對未來的客戶‘先發(fā)制人’?！彼f。

他認為，大數(shù)據(jù)分析在不斷發(fā)展的能夠清晰辨別客戶個性好惡的智能化服務方面扮演了相當重要的角色。

“大數(shù)據(jù)是絕對的關鍵。這意味著不同的事情對于不同的人有不同的意義。在我看來，大數(shù)據(jù)更多的是一種方法。其的確是收集盡可能多的數(shù)據(jù)，然后使用類似機器學習篩選的技術從眾多紛繁復雜的數(shù)據(jù)中提取出重要的價值信息。挑戰(zhàn)之一是能夠及時的做出反應，或做出實時的、理想的、有針對性的行為?！碧丶{說。

他說，僅僅依賴于通過在推遲數(shù)天之后大批量的數(shù)據(jù)處理來提供“有洞察價值”的數(shù)據(jù)是遠遠不夠的。

“那些能夠提供最好的服務的企業(yè)恰恰是因為他們能夠及時的從客戶行為分析中進行線索處理，并即時做出判斷。鏡像的技術將有助于提供真正自然且支持個性化的服務，這同時對客戶來說也是有用的。”特納說。

非侵入性的分析方式

然而，隨著企業(yè)開始分析大數(shù)據(jù)，也為企業(yè)帶來了大責任。Ovum的Brinsmead說，最好的做法是指使用非侵入性的分析方式。

她說：“要謹慎使用客戶數(shù)據(jù)來進行相關的推送和促銷，否則您企業(yè)將面臨失去客戶信任的風險。”她說。

據(jù)Brinsmead介紹，企業(yè)需要明智且創(chuàng)造性地使用通過網(wǎng)站、社交資訊、移動應用程序和自動化的聊天工具所收集和整合而來的數(shù)據(jù)。

“客戶絕對不會希望離開移動應用程序，然后去到一個社區(qū)或聊天工具，以尋求獲得關于移動應用程序的技術援助，”她補充說。同樣重要的是要了解客戶想要如何進行與其進行互動的方式的選擇。

“對于那些存在個人問題、復雜或緊急要求的客戶而言，在線支持將始終是需要的。企業(yè)應該意識到，當客戶尋求進行在線互動時，務必要確?？蛻舻目焖龠B接。企業(yè)應該掌握該客戶之前的問題歷史記錄，了解客戶的網(wǎng)絡環(huán)境，等等信息。”Brinsmead說。

Gartner公司研究總監(jiān)Brian Manusama表示，那些利用大數(shù)據(jù)分析來為客戶服務服務的企業(yè)將能夠提高客戶滿意度，幫助他們提供豐富的，個性化的客戶服務。這樣，企業(yè)就可以通過預測分析進一步增加營收。在相關問題惡化之前就進行有效的規(guī)避是最明智的途徑，進而能夠幫助企業(yè)減少支持成本、留住客戶。

通過分析，企業(yè)可以更好地了解客戶所遇到的服務問題，并采取行動，避免問題和解決問題。”