數(shù)據(jù)分析告訴你，轉(zhuǎn)化才是王道

轉(zhuǎn)化：在完成引流的工作后，下一步需要考慮的就是轉(zhuǎn)化了，一個(gè)嶄新的用戶(hù)一路走來(lái)到完成交易，中間需要經(jīng)歷瀏覽頁(yè)面（下載app）->注冊(cè)成為用戶(hù)->登陸->添加購(gòu)物車(chē)->下單->付款->完成交易（這段過(guò)程，在不同的公司中可能不同，例如家裝互聯(lián)網(wǎng)公司完成交易的過(guò)程就會(huì)分為交定、簽約、開(kāi)工、竣工等）。每一環(huán)節(jié)中都會(huì)有用戶(hù)流失，提高各個(gè)環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率，一直是互聯(lián)網(wǎng)公司運(yùn)營(yíng)的最核心的工作之一。轉(zhuǎn)化率的提升，意味著更低的成本，更高的利潤(rùn)。

分析目標(biāo)：了解各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化情況，分析其異?；虿缓侠砬闆r，進(jìn)行調(diào)整，以提升各環(huán)節(jié)的轉(zhuǎn)化率。

分析角度：

觀察各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率，分析其合理性，針對(duì)轉(zhuǎn)化率異常環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整

追蹤轉(zhuǎn)化率變化，用于異常定位和策略調(diào)整效果驗(yàn)證

觀察各渠道轉(zhuǎn)化情況，定義渠道價(jià)值，并依此適當(dāng)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略

分析各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化周期，分析用戶(hù)習(xí)慣，為制定運(yùn)營(yíng)策略提供依據(jù)

分析方法：關(guān)于轉(zhuǎn)化率的各種名詞也特別多，有靜默轉(zhuǎn)化率、登陸轉(zhuǎn)化率、咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率、付款轉(zhuǎn)化率等等，然而并不需要考慮這些詞，只要關(guān)注用戶(hù)從接觸應(yīng)用到成交中的幾個(gè)環(huán)節(jié)就好。我們依然使用圖表的形式來(lái)從各個(gè)角度對(duì)轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)進(jìn)行展示分析。

1.觀察各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率，分析其合理性，針對(duì)轉(zhuǎn)化率異常環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整

如上圖所示，傳統(tǒng)漏斗圖只能顯示一條路徑的轉(zhuǎn)化率情況，稍加修改后，可實(shí)現(xiàn)對(duì)比功能，例如上圖所示的新老用戶(hù)的轉(zhuǎn)化率的對(duì)比。可以根據(jù)實(shí)際情況中在該圖中加入更多環(huán)節(jié)，例如注冊(cè)、收藏、開(kāi)工、竣工等。

從上圖中，我們可以發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)問(wèn)題，下單到付款中的轉(zhuǎn)化率過(guò)低，正常來(lái)說(shuō)，用戶(hù)只要下單，付款的比例是比較大的。對(duì)于這個(gè)異常，我們來(lái)做下猜測(cè)：對(duì)于我來(lái)說(shuō)，下單之后沒(méi)有付款的原因有以下幾個(gè)：

又看了下其他家的商品或服務(wù)，發(fā)現(xiàn)了更好的，就取消了付款；

付款前習(xí)慣性的問(wèn)下相關(guān)的人進(jìn)行確認(rèn)，然后發(fā)現(xiàn)計(jì)劃有變，所以取消付款；

到了付款的時(shí)候發(fā)現(xiàn)居然不支持支付寶，無(wú)奈取消付款；

下單后被告知沒(méi)貨；

頁(yè)面好卡，怒而棄之；

余額不足。。。

總體上可以分為兩類(lèi)：用戶(hù)本身原因，系統(tǒng)設(shè)計(jì)原因。上圖中這么出現(xiàn)付款率這么低的情況，基本上可以確定是系統(tǒng)原因。然而具體是哪塊的設(shè)計(jì)出了問(wèn)題，可以進(jìn)一步細(xì)化追蹤。

如上圖所示，點(diǎn)擊相應(yīng)階段，聯(lián)動(dòng)出下面各渠道與各業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)化率明細(xì)，可以看出，各渠道的轉(zhuǎn)化率差別較大，其中pc端轉(zhuǎn)化率明顯偏低，而各業(yè)務(wù)之間的轉(zhuǎn)化率差別不大，基本可以確定，是pc端存在問(wèn)題，導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率偏低。

上圖中將轉(zhuǎn)化率與各階段端訪問(wèn)數(shù)量放在一個(gè)頁(yè)面中，便于對(duì)整體情況的把控，為調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略提供參考作用。

上圖中的付款轉(zhuǎn)化率低的太明顯，只要不瞎都能看出這轉(zhuǎn)化率出了問(wèn)題，但是往往轉(zhuǎn)化率的問(wèn)題并沒(méi)有這樣的明顯，那怎樣定位自己的轉(zhuǎn)化率是否合理，哪個(gè)階段的轉(zhuǎn)化率有提升空間呢？繼續(xù)看下面這張圖：

上圖是通過(guò)多角度對(duì)比來(lái)分析業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率的健康狀況，包括與自己同期對(duì)比、行業(yè)中與自己相似產(chǎn)品對(duì)比、行業(yè)中優(yōu)秀的產(chǎn)品對(duì)比。對(duì)比各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率的不同，產(chǎn)生數(shù)據(jù)上的沖擊，所有落后的節(jié)點(diǎn)，都是可以提升的空間?；蛟S對(duì)于很多業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，行業(yè)數(shù)據(jù)與對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)并不是很好獲取到，那么就減少對(duì)比的維度，或者選擇可替代的數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)比，例如相近行業(yè)數(shù)據(jù)、目標(biāo)值等等，盡量知彼，一定知己。另外加一句，很多公司都有手段獲取到你認(rèn)為它應(yīng)該沒(méi)有的數(shù)據(jù)，大家各顯神通，辦法還是有的。

2.追蹤轉(zhuǎn)化率變化，用于異常定位和策略調(diào)整效果驗(yàn)證

除流量外，轉(zhuǎn)化率也是需要追蹤的，將時(shí)間的維度拉開(kāi)，分析各階段轉(zhuǎn)化率隨著時(shí)間的波動(dòng)，也是很有看點(diǎn)的。

如上圖所示，在4月17日到21日中間，轉(zhuǎn)化率出現(xiàn)下滑趨勢(shì)，通過(guò)渠道轉(zhuǎn)化率與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率兩個(gè)圖表的聯(lián)動(dòng)，可以追蹤定位導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率下滑的渠道或業(yè)務(wù)。常見(jiàn)的原因，公司運(yùn)營(yíng)部門(mén)投入了某個(gè)渠道進(jìn)行推廣，新的渠道帶來(lái)了新的流量，而該渠道所引入的用戶(hù)質(zhì)量卻偏低，拉低了整體的轉(zhuǎn)化率。

還能看到的是，在4月22號(hào)之后，轉(zhuǎn)化率開(kāi)始抬頭，并且維持了較高轉(zhuǎn)化率，不管這次轉(zhuǎn)化率的提升是活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)致的，還是產(chǎn)品改進(jìn)導(dǎo)致的，或者是運(yùn)營(yíng)調(diào)整導(dǎo)致的，這都是一個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)臉I(yè)績(jī)，也可以梳理這次工作的要點(diǎn)，作為成功經(jīng)驗(yàn)來(lái)為公司下一波發(fā)力做準(zhǔn)備。

3.觀察各渠道轉(zhuǎn)化情況，定義渠道價(jià)值，并依此適當(dāng)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的推廣渠道特別多，前面幾個(gè)圖表中，我將渠道定義為pc端、app、微信之類(lèi)其實(shí)并不嚴(yán)謹(jǐn)，對(duì)于這些大類(lèi)渠道的分析，需要從產(chǎn)品層面去考慮，每一點(diǎn)的優(yōu)化與分析，最終都落實(shí)到產(chǎn)品優(yōu)化上，才體現(xiàn)價(jià)值。而深入這些大類(lèi)渠道進(jìn)行細(xì)分，例如營(yíng)銷(xiāo)短息、百度競(jìng)價(jià)、廣告站點(diǎn)等，就會(huì)有運(yùn)營(yíng)層面來(lái)考慮的問(wèn)題，在上一篇(轉(zhuǎn)化率)中也提到，渠道的價(jià)值，單獨(dú)看流量或轉(zhuǎn)化率都是不夠的，需要綜合來(lái)考慮。如下圖所示：

氣泡圖在傳統(tǒng)圖表中信息量涵蓋相對(duì)是比較大的，上面這張圖x軸和y軸分別表示流量和轉(zhuǎn)化率，y軸可以根據(jù)分析內(nèi)容不同切換成點(diǎn)擊率、注冊(cè)率、架構(gòu)率、下單率等等，氣泡大小表示的為渠道ROI。從上圖中可以看出，在右上象限中的渠道價(jià)值是比較大的，再綜合考慮ROI，還可以看出渠道性?xún)r(jià)比情況。

氣泡圖信息量較大，可將上圖一拆二如下圖：

這種四象限分析對(duì)比分析方法用于某個(gè)時(shí)間段內(nèi)或者針對(duì)某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)事件的分析，只能看到點(diǎn)，若要進(jìn)行更深層次的分析，還要結(jié)合渠道的發(fā)展趨勢(shì)一起看?？梢圆捎孟聢D方式(散點(diǎn)圖與趨勢(shì)圖形成聯(lián)動(dòng)，渠道綜合價(jià)值與趨勢(shì)相結(jié)合。

4.分析各環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化周期，分析用戶(hù)習(xí)慣，為制定運(yùn)營(yíng)策略提供依據(jù)

這種場(chǎng)景通用性并不是很強(qiáng)，會(huì)和公司業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，有些業(yè)務(wù)的交易是分成多個(gè)階段來(lái)完成，這種情況可以對(duì)轉(zhuǎn)化周期進(jìn)行分析。

上圖中可以看出，該業(yè)務(wù)的付款與成交一般在前四周完成，而第五周開(kāi)始趨于穩(wěn)定。知道以上信息后，可針對(duì)第五周未付款或完成交易的用戶(hù)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，提高轉(zhuǎn)化率。另外可制定四周內(nèi)完成交易有獎(jiǎng)勵(lì)等活動(dòng)來(lái)縮短成交周期，因?yàn)閳D中可以看出，絕大部分用戶(hù)四周時(shí)間足夠完成服務(wù)檢查、訂單確認(rèn)等工作。

轉(zhuǎn)化率是所有訂單導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)公司非常關(guān)注的指標(biāo)，以上的介紹只是淺層的、簡(jiǎn)單的分析，更多的偏向于結(jié)果展示。對(duì)轉(zhuǎn)化率的影響因素非常多，深入分析抓住問(wèn)題的根本，還需要一些挖掘方法相配合，很多公司也有專(zhuān)人或團(tuán)隊(duì)來(lái)負(fù)責(zé)分析工作。在公司完成用戶(hù)的拉新和轉(zhuǎn)化之后，也該關(guān)心用戶(hù)的存留問(wèn)題了，大部分互聯(lián)網(wǎng)公司，是有相當(dāng)一部分的訂單是由老客戶(hù)產(chǎn)生的。關(guān)于存留數(shù)據(jù)分析，后面會(huì)進(jìn)行介紹。