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營銷型大數(shù)據(jù)分析 呼叫中心的未來之路
2016-02-08
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營銷型大數(shù)據(jù)分析 呼叫中心的未來之路

以前的呼叫中心對數(shù)據(jù)分析還停留在已接電話、平均等候時長、通話時長以及問題解決比例。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，大型呼叫中心系統(tǒng)不僅要具備語音外呼群呼、客戶有效管理、企業(yè)聊天、網(wǎng)站客服和協(xié)同辦公等多種協(xié)助電話銷售功能，同時需要在技術(shù)層面上對客戶數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析、外呼策略選取、精準(zhǔn)營銷模式等實現(xiàn)高效和智能，不斷提高客戶體驗滿意度和業(yè)務(wù)成單率。

呼叫中心行業(yè)競爭異常激烈，如何在市場脫穎而出，占據(jù)一席之地是每個企業(yè)必須深思熟慮的問題。

那么呼叫中心的未來之路究竟在哪里呢?

首先，注重于業(yè)務(wù)促進(jìn)的營銷型大數(shù)據(jù)應(yīng)用及實踐，已成為呼叫中心及業(yè)務(wù)部門關(guān)注的核心。

在此領(lǐng)域，以金融業(yè)為代表的部分企業(yè)已走在前端，通過海量通話大數(shù)據(jù)分析，從而形成“營銷話術(shù)優(yōu)化”，“呼叫話術(shù)質(zhì)檢”，為用戶生成“大數(shù)據(jù)個性標(biāo) 簽”，通過用戶行為分析進(jìn)行“關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦”等，深入了解各金融行業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和銷售流程，針對不同行業(yè)的呼叫中心特點，天璣科技技術(shù)團(tuán)隊科學(xué)設(shè)計對應(yīng)的營 銷流程，幫助企業(yè)規(guī)范員工操作和服務(wù)，除了有效保證客戶資源的保密性，對提高成單率有頗有助力。天璣科技致力于營銷分析及決策支持的大數(shù)據(jù)解決方案，已在 多家客戶中得到實踐。

其次，對語音等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的提取分析，成為呼叫中心大數(shù)據(jù)下一階段的技術(shù)落地關(guān)鍵。

“語音”無疑是呼叫中心占比最大、最具價值亦最難挖掘的部分。傳統(tǒng)技術(shù)中，大數(shù)據(jù)偏向于對文本的分析挖掘，而對海量語音尤其是對語音即刻同步的分析 束手無策。天璣科技首席分析專家陳博士認(rèn)為：“對于日累積通話時長超過100小時的企業(yè)，針對其呼叫坐席與用戶對話的“語音”大數(shù)據(jù)分析，將為企業(yè)的營 銷、運營帶來日新月異的變化”。技術(shù)上，天璣科技為企業(yè)同時提供本地部署與呼叫中心云服務(wù)模式，實現(xiàn)不同量級客戶語音大數(shù)據(jù)的快速落地?？蛻粼谧稍儺a(chǎn)品或 者服務(wù)的時候，難免會有一些疑慮和困擾，如果坐席無法快速作出專業(yè)解答，會影響到客戶對企業(yè)產(chǎn)品的印象。天璣科技通過自主研發(fā)的企業(yè)知識庫系統(tǒng)可以通過知 識庫的設(shè)計，按規(guī)則編排常見問題的專業(yè)答案，坐席專員通過知識庫解答客戶問題，消除客戶疑慮，助力成單。

最后，營銷型大數(shù)據(jù)分析時代，只有找到準(zhǔn)確的客戶，推廣服務(wù)或者產(chǎn)品時才能獲得客戶的好感。


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