大數(shù)據(jù)在CRM中的應用

傳統(tǒng)管理軟件已經(jīng)存在很長時間了，過去傳統(tǒng)的ERP和其他管理軟件名聲不是太好，就是大家覺得易用性有很大問題，甚至流傳一個笑話，不上ERP等死，上ERP找死。這就說明系統(tǒng)第一易用性有問題，第二個也不夠聰明。比如說，銷售人員你給他用PC端CRM，但是銷售人員整天在外面跑，你沒有移動端支持，所以這是很糟糕的使用場景。

第二個，大部分過去CRM集中在結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和業(yè)務流程上，對于企業(yè)提高效率是有幫助的，但是從另外一個方面，我們有沒有考慮系統(tǒng)使用者，里面80%可能都是銷售人員，我們有沒有想過給他們更智能的支持，其實我們發(fā)現(xiàn)都沒有，跟大數(shù)據(jù)沒有關(guān)系，跟社交沒有關(guān)系，跟移動也沒有關(guān)系，這在消費應用中常見的技術(shù)，但是企業(yè)管理軟件中采用的特別慢。

你打開自己的手機，上面有幾個應用跟公司日常管理，企業(yè)應用相關(guān)的，可能100個應用里面，99個是個人消費應用，有1個跟企業(yè)相關(guān)的移動化應用就很不錯了。所以我們也希望通過我們的努力，引進一些新的技術(shù)改變傳統(tǒng)管理軟件的弊端。

浪費的那一半廣告費，現(xiàn)在可以省下了

我們的投資人主要來自于紅杉資本跟經(jīng)緯中國，他們非常看好企業(yè)應用在中國的發(fā)展前景。大數(shù)據(jù)可能在CRM場景里面分幾個階段。第一是找客戶階段，對銷售來說這是非?，F(xiàn)實的問題。你有一個產(chǎn)品了，第一個想的問題是產(chǎn)品要賣給誰？我們這個產(chǎn)品目標客戶在哪？怎么找到我們的客戶。聽上去好像不是一個問題，實際上是一個特別嚴重的問題。因為每個企業(yè)都希望獲得更多的銷售線索，更多的潛在客戶，產(chǎn)生更多的銷售機會。過去CRM軟件里面沒有涉及到這部分，基本上是對市場活動的管理和成本核算。

今天很有幸，先從自己的角度，我們銷售易已經(jīng)一些嘗試：找客戶這件事只有兩個辦法，第一是引進來，就是把潛在客戶吸引進來；第二是銷售團隊主動開拓，我們看一下這兩個場景底下，大數(shù)據(jù)的應用能實現(xiàn)一些東西。

首先引進來，過去大家都是線下打廣告，先把互聯(lián)網(wǎng)放在一邊，可能是電視廣告，做一些線下市場活動，紙媒。現(xiàn)在有互聯(lián)網(wǎng)廣告以后，好處是什么呢，這個廣告首先形式是數(shù)字化的，給企業(yè)做大數(shù)據(jù)追蹤和分析打下很好的基礎。紙媒要做數(shù)據(jù)分析是特別困難的，因為它本身不是數(shù)字化的東西。銷售易很多推廣力度都是集中在互聯(lián)網(wǎng)推廣上面，比如說SEO、SEM，再包括DSP廣告投放，客戶在網(wǎng)頁上的停留、追蹤，但是我們市場部和銷售部每天都在考慮的一個問題——我們花了那么多錢，在SEO、SEM和DSP廣告上面，到底給公司帶來了多少銷售？從最早的廣告費到銷售，其實中間有很長的階段，首先廣告吸引過來，到我們網(wǎng)站注冊了用戶，或者下載了我們的應用，或者是試用了我們的產(chǎn)品，最后我們通過回訪，他可能變成一個客戶，這個客戶有沒有銷售，如果有銷售機會，我們再跟蹤這個銷售機會，最后產(chǎn)生一個合同，完成一個銷售。這中間有一個漫長的轉(zhuǎn)化過程，每一個銷售的管理人員，包括我們跟很多客戶溝通，他都有一個很強烈的動機希望能夠洞察整個過程。

舉個例子，我在百度上投放花了100萬，到底有多少是因為百度投放帶來銷售成交。這個思考是特別有意義的，那能不能實現(xiàn)這個東西呢？其實我們跟做了一些嘗試以后，發(fā)現(xiàn)是可以實現(xiàn)的。百度上面搜索銷售易，一種是去銷售易網(wǎng)站進一步瀏覽，也有可能根據(jù)提示，直接去應用商店下載體驗。比如到了銷售易網(wǎng)站以后，我們希望分析這個客戶它是搜索什么關(guān)鍵詞到銷售易網(wǎng)站的，是搜索CRM進來的？還是搜索競品信息進來的？還是搜索”銷售易”三個字進來的。我們發(fā)現(xiàn)有些客戶搜索完全是你意想不到的詞語會登陸進來。

首先第一段我們追蹤一個搜索，到了銷售易網(wǎng)站以后，我們希望分析他在銷售易網(wǎng)站上停留了多長時間，包括他看了哪些內(nèi)容。比如他看了我們視頻的銷售彥論（微信公眾號：銷售彥論），我們有關(guān)于銷售方法的視頻，他是因為這個東西被吸引進來的，還是在我們產(chǎn)品上面停留很長時間，還是最后注冊了試用帳號，我們把這些進行分類。產(chǎn)生注冊以后，因為有驗證的問題，所以提供了客戶的聯(lián)系方式，然后我們的銷售人員就會對他進行跟蹤，進行回訪?；卦L以后后面這一段工作，其實在我們的銷售易CRM里面完成了。銷售易CRM能提供什么呢？進來銷售線索以后，我來測算這個銷售線索多長時間，我們的銷售人員跟蹤以后，把它轉(zhuǎn)成一個潛在客戶。

因為有些銷售線索打過以后是沒有用的，比如我們發(fā)現(xiàn)是一個個人注冊用戶，這個時候你就要思考了，這個個人用戶明顯不是我們的目標用戶，到底是哪個搜索詞引進來的，這完全是浪費你的資金。我浪費了錢不說，還浪費了銷售人員很多時間，回訪以后我們發(fā)現(xiàn)這個比例還挺高，很多是個人用戶注冊進來了，所以我們要根據(jù)這些數(shù)據(jù)調(diào)整廣告投放渠道。

這個線索進來以后，第二部分要做的工作是分析從線索到客戶的轉(zhuǎn)化率是多少，其實這是一個大的評估，從百度投放過來的，我們有分析從360過來的，有不同的搜索引擎過來的，我們發(fā)現(xiàn)其實百度進來以后，在我們網(wǎng)站上停留時間是最長的，比360的吸引搜索用戶進來以后，停留時間是明顯要長的，而且轉(zhuǎn)化率也是明顯要高的，我們在分析這個背后的原因是什么?？赡芪覀冇X得大部分企業(yè)用戶搜索行為還是在百度上比較多，可能360個人消費者比較多，所以通過數(shù)據(jù)分析以后，對廣告投放有一個明確的指導作用。

進入客戶階段我們就要核算這個線索有多少變成了銷售機會，銷售機會最后有多少被結(jié)單，每一層都有轉(zhuǎn)化率，每一層都可以分析對應的意義。最后我們結(jié)單以后，我們在廣告投放渠道上花了多少錢，產(chǎn)生多少收入，你就知道每個線索的成本。這是引進來在數(shù)據(jù)分析上面對我們的幫助。這段時間我們也接觸一些客戶，問他們我們現(xiàn)在做這個東西，你有沒有興趣，結(jié)果反響超過我們的預料，很多客戶說，我其實一直在找這個東西。

開拓客戶，大數(shù)據(jù)可以幫你做到這些

第二個是大數(shù)據(jù)對走出去、我們怎么主動開拓客戶，有什么幫助？主動開拓這塊，過去傳統(tǒng)企業(yè)手段挺匱乏的。第一是線下搞市場活動，今天也算一個，當然主要是大家來交流的。通過參加和主辦市場活動，把有需求和有產(chǎn)品的雙方進行連接，這是一種方式。還有一種是看到企業(yè)呼出開拓，給潛在客戶打一些電話。第一種方式時間、人力成本都很高，弊端在這里。第二種方式，現(xiàn)在已經(jīng)快構(gòu)成騷擾了，在客戶開拓方面是比較困難的一種方式。

除此之外，還有沒有更多的辦法，給銷售人員提供高質(zhì)量的線索，對客戶的騷擾程度相對比較低的。他本來要這個東西的時候你去找他，他不覺得是騷擾。往往是不要一個東西的時候，對方找你，你會覺得很煩。之前有一個合作伙伴跟我們探討，在中國想提供這個服務，其實他在美國已經(jīng)很成功，提供這個服務了。之前想跟我們合作，但是他在中國先做了一些嘗試，可能基于我們目前的網(wǎng)絡環(huán)境上的數(shù)據(jù)，本身的數(shù)據(jù)質(zhì)量有些問題，另外算法跟美國差異特別大，但是沒關(guān)系，我今天跟大家分享一下他的思路，可能對后面找客戶有什么幫助，我們也一直在調(diào)試這個法。

第一是企業(yè)CRM內(nèi)部數(shù)據(jù)，就是過去企業(yè)內(nèi)部自己積累的客戶成交記錄，這是為客戶畫像來做的。比如客戶行業(yè)、分布地域、購買產(chǎn)品這些數(shù)據(jù)都是準確的。第二是服務提供商收集互聯(lián)網(wǎng)上面海量的商業(yè)數(shù)據(jù)，比方說這個企業(yè)的一些新聞，這個企業(yè)的創(chuàng)始人資料，這些企業(yè)在市場上的表現(xiàn)，包括客戶對他的評價，包括規(guī)模。這里面是含有大量的有價值的信息的。

在這兩個數(shù)據(jù)的基礎上，其實最關(guān)鍵的，如果我們能找到一個合理的數(shù)據(jù)模型，就一定可以找到潛在客戶在什么地方。反過來我們通過比較友善的渠道對這些潛在客戶進行定向推送，可以大幅度降低推廣成本，指向性也很精確。再結(jié)合銷售人員去跟蹤，再通過CRM數(shù)據(jù)對他進行分析，我們就把找客戶這件事情，把走出去和引進來這兩種方式都得到了很好的解決。

怎么關(guān)懷客戶，以及怎么利用積累的信息，包括網(wǎng)上給我們的評價，包括服務信息，投訴信息，怎么判斷這個產(chǎn)品和服務，其實也有很多的使用場景，因為時間關(guān)系，就不在這里贅述了。

從銷售易看企業(yè)服務發(fā)展四大趨勢

最后我分享一下Gartner對企業(yè)服務的總結(jié)吧。我們過去企業(yè)管理軟件，這些所有的元素基本上都是缺失的。移動端對于我們銷售和客服人員的幫助是非常廣闊的，可以大幅度提高服務領域的體驗。

社交，我們在消費領域里面有很多方式，包括內(nèi)部團隊的協(xié)作，外部客戶的溝通，實際上今天很多管理軟件里面沒有這個功能，我們只是干巴巴的表格，怎么把這些社交元素融入進去提高效率，這也是有很多可以想象的空間。

大數(shù)據(jù)，剛才我跟大家花了20分鐘聊了這個東西。最后Gartner總結(jié)了一下，這四個東西結(jié)合起來，未來企業(yè)應用能夠像消費級軟件一樣很好用，不要把那個東西當做高大上的，我們后臺怎么處理，怎么分析，那是專業(yè)人員的事情。你就讓前線使用人員，不要感到任何技術(shù)的存在，那才是技術(shù)最高的一個境界。

最后還有一分鐘，我做一下廣告，因為銷售易在這些方面的嘗試，Gartner也特別認可，2014年注意到銷售易做這個嘗試以后，跟我們做了深度溝通，2015年的時候，Gartner就把銷售易列為“2015中國最酷創(chuàng)新供應商”獲獎名單。這個獎主要用來評選那些軟件和服務，符合未來方向的廠商。中國應用管理軟件，只有銷售易一家。