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大數(shù)據(jù)能為客戶服務(wù)提供預(yù)測與實(shí)時分析
2015-11-10
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大數(shù)據(jù)能為客戶服務(wù)提供預(yù)測與實(shí)時分析


在當(dāng)今日益擁擠，快節(jié)奏的商業(yè)世界中，企業(yè)需要滿足潛在客戶和現(xiàn)有客戶的快速發(fā)展的需要，并為此鴨梨山大。 在許多情況下，擁有大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略將使企業(yè)收集到大量的信息，并加以分析賦予它們更多的意義，這有助于與客戶建立良好的關(guān)系并提高忠誠度。

　　大數(shù)據(jù)為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)提供預(yù)測與實(shí)時分析

　　倘若企業(yè)不為客戶提供一個獨(dú)特、全面的分析體驗(yàn)，那么將不太容易得道用戶良好的反饋。社交媒體和其他Web服務(wù)的擴(kuò)散使消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上言論自由。 這種現(xiàn)象鼓勵企業(yè)采取更加創(chuàng)新的客戶服務(wù)方案，讓決策者了解客戶的哪些需求優(yōu)先被需要。使用大數(shù)據(jù)分析能夠?qū)崿F(xiàn)這些功能。

　　實(shí)時的必要性

　　管理人員，技術(shù)支持人員，以及其他客戶服務(wù)代表需要盡快找出不足之處，避免時間拖得過長而給客戶留下一個不良的印象。 雖然監(jiān)控企業(yè)員工和消費(fèi)者之間的對話可以幫助決策者了解他們代理人的狀況，但是決策者根據(jù)這種方式獲得的信息調(diào)整策略往往已經(jīng)為時已晚。

　　相對于采取這種傳統(tǒng)的被動方式，企業(yè)應(yīng)該更加積極主動。 例如啟用預(yù)測分析——收集大量的潛在客戶和現(xiàn)有客戶的數(shù)據(jù)可以幫助決策者識別當(dāng)前和未來的發(fā)展趨勢。 如此獲得的信息能夠?yàn)闆Q策者提供一個獨(dú)特的視角，使其更容易滿足用戶潛在的期望，同時提高響應(yīng)能力以及企業(yè)聲譽(yù)。

　　克服不可預(yù)見的障礙

　　大數(shù)據(jù)技術(shù)可以使企業(yè)對客戶行為有更深的了解。 然而，決策者必須防止收集過量的信息——并不是每個數(shù)據(jù)都是有意義的。當(dāng)然，在做不同分析時會用到，然而分析過多的不相干數(shù)據(jù)有可能導(dǎo)致性能和效率的問題。這適用于任何一家使用云計(jì)算技術(shù)以適應(yīng)日益龐大和復(fù)雜的信息的企業(yè)。

　　相反，管理者應(yīng)該看其具體的客戶，流程和目標(biāo)。 在許多情況下，收集來自有長遠(yuǎn)需求的客戶的數(shù)據(jù)將能夠指導(dǎo)企業(yè)未來業(yè)務(wù)方面的決策。 這樣做也可以使其獲得對客戶需求更現(xiàn)實(shí)的理解，這將最終使改善服務(wù)、簡化流程。

　　因?yàn)橄M(fèi)者的需求在不斷變換，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用需要高度適應(yīng)性。 如果某企業(yè)構(gòu)建一個剛性的策略與固定的政策，那么當(dāng)這些流程需要根據(jù)客戶的期望改進(jìn)時，該企業(yè)就會遇到諸多的困難。 所以決策者需要不斷檢討和修訂正在進(jìn)行中的項(xiàng)目以及策略以減輕不必要的復(fù)雜性，以更好的調(diào)整自己滿足用戶不斷變化的需求。

　　客戶服務(wù)將永遠(yuǎn)是一個成功企業(yè)的基石。 若企業(yè)不能滿足潛在客戶和現(xiàn)有客戶的需求，它將很難保持一定的競爭力。 相反，決策者應(yīng)該制定靈活的大數(shù)據(jù)計(jì)劃，使他們能夠?qū)崟r洞察客戶真正的需求。 這樣依賴，他們就可以在正確的時間向正確的用戶提供合適的服務(wù)和產(chǎn)品。

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