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如何利用大數(shù)據(jù)進行客戶關系管理
2015-11-08
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如何利用大數(shù)據(jù)進行客戶關系管理


近幾年“大數(shù)據(jù)”一直被炒得很火熱，如果你留心觀察，會發(fā)現(xiàn)我們身邊各行各業(yè)都在說“大數(shù)據(jù)”。大數(shù)據(jù)究竟是什么？至今沒有一個被廣泛采納的明確定義。但 一般來說，大數(shù)據(jù)具備以下4個特點：第一，數(shù)據(jù)體量巨大，計算量大；第二，數(shù)據(jù)來源多樣，包含多種類型的數(shù)據(jù)；第三，數(shù)據(jù)價值密度低，整體價值卻彌足珍 貴；第四，數(shù)據(jù)收集、處理、分享、分析速度要求快。
運用大數(shù)據(jù)進行客戶關系管理的企業(yè)有很多經(jīng)典的例子，比如披薩店在客戶要求購買海鮮披薩時，根據(jù)客戶體檢記錄、借閱書 籍及家庭情況等等，向其建議更符合客戶的小一號蔬菜披薩；沃爾瑪根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)，尿布和啤酒的聯(lián)系在于，太太讓先生買尿布時，先生會犒勞自己兩聽啤酒。 其中，我們不難發(fā)現(xiàn)運用大數(shù)據(jù)管理客戶關系，最重要的方面就是數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。
借助客戶關系管理系統(tǒng)做數(shù)據(jù)分析，可以幫助你實時處理數(shù)據(jù)、預測分析、指導下一步行動，讓企業(yè)了解客戶需求、識別和利用商業(yè)機會、提高產(chǎn)品和服務質量，提高決策質量和速度，更快、更準地贏得客戶“芳心”。但要運用大數(shù)據(jù)進行客戶關系管理，必須做好以下幾個方面：
1、建立全面、準確的海量數(shù)據(jù)。簡單了解客戶的姓名、聯(lián)系方式和住址是遠遠不夠的，那只是了解客戶的基礎。如果企業(yè)自己都不了解哪些是新客戶、哪些是老客戶、客戶購買過什么商品、參加過企業(yè)組織的什么活動等等都一無所知，那么客戶關系管理工作的實施注定會是失敗結尾。
2、精細化管理。企業(yè)應該將經(jīng)營管理中的每一個環(huán)節(jié)都精細化管理，比如借助CRM將每一個任務都具體到事件，每一件工作都落實到底，每一個問題及時檢查，每一個數(shù)據(jù)都分析徹底，每一個客戶都服務到家，企業(yè)會在這樣的細節(jié)中成長。
3、數(shù)據(jù)挖掘。分析數(shù)據(jù)是為了建立更有指導意義的戰(zhàn)略行動，挖掘更有價值的信息。通過CRM系統(tǒng)中挖掘的數(shù)據(jù)信息，企業(yè)可以用來提升產(chǎn)品質量、提高服務效率、開發(fā)符合市場需求的新產(chǎn)品、做更多符合地域、人群需求的營銷活動等等。

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