為什么大數(shù)據(jù)與客戶分析有所不同

大數(shù)據(jù)，這個(gè)術(shù)語已被過度使用，同樣也被過度誤解。現(xiàn)在我們陷入了這樣一個(gè)怪圈：每個(gè)人都在談?wù)撨@件事，每個(gè)人都認(rèn)為別人在做這件事，所以每個(gè)人都說他們正在做這件事。

    下圖的谷歌趨勢曲線向我們展示了在過去幾年里每個(gè)人都在談?wù)摰?/span>大數(shù)據(jù)的搜索量變化情況：

    談?wù)?/span>大數(shù)據(jù)

    很多人可以就大數(shù)據(jù)的話題夸夸其談，但很少有人會意識到大數(shù)據(jù)對于他們的業(yè)務(wù)的真正意義。許多人在討論如何管理大數(shù)據(jù)，但只有很少的人會仔細(xì)考慮如何去使用大數(shù)據(jù)。也就是說，簡而言之，大數(shù)據(jù)和客戶分析之間存在著較大的差距。事實(shí)上，在Gartner最近的調(diào)查報(bào)告中，超過50%的受訪企業(yè)表示他們不知道如何從大數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值 .

    到目前為止，大部分的討論都是關(guān)于大數(shù)據(jù)的IT問題的。這些問題的重點(diǎn)是，應(yīng)該如何對體積巨大的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的組織、標(biāo)記、清理并把它存儲起來。就大數(shù)據(jù)的話題我們可以討論的內(nèi)容很多，比如數(shù)據(jù)存取、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)的存儲和吞吐量等等…… 這些都是很重要的內(nèi)容。但如果你是一個(gè)公司的老板，這些應(yīng)該是你最不需要擔(dān)心的事情。你真正需要擔(dān)心的是這里邊有沒有一些東西可以促進(jìn)你的客戶關(guān)系管理。對于大多數(shù)公司（這里指的是Adobe數(shù)字營銷的客戶）來說，大數(shù)據(jù)的目的是讓你對你的客戶可以有更深入的了解。

    一個(gè)很不好的現(xiàn)象是，當(dāng)業(yè)內(nèi)的人談及大數(shù)據(jù)時(shí)，往往都是專注于數(shù)據(jù)量的大小。數(shù)據(jù)量的大小是無關(guān)緊要的；大規(guī)模數(shù)據(jù)的問題已經(jīng)基本得到解決。重要的是，企業(yè)可以用這些數(shù)據(jù)來做什么。如果你不使用這些數(shù)據(jù)來產(chǎn)生驅(qū)動營銷和業(yè)務(wù)決策的洞察力，那么即使你使用了非常有效的方式來存儲了海量的數(shù)據(jù)，這對于你的企業(yè)也不會有什么促進(jìn)作用。需要明確的是：能夠正常運(yùn)行數(shù)據(jù)查詢是一回事，而能夠?yàn)槟愕钠髽I(yè)產(chǎn)生驅(qū)動戰(zhàn)略規(guī)?；囊娊鈩t是另一回事。

    Adobe是大數(shù)據(jù)技術(shù)的深度用戶，管理著數(shù)十PB的數(shù)據(jù)，30分鐘內(nèi)處理的交易比整個(gè)信用卡處理網(wǎng)絡(luò)一天內(nèi)處理的交易還要多，運(yùn)行處理大量的數(shù)據(jù)這并不能算是Adobe的目標(biāo)，Adobe的真正目標(biāo)是幫助客戶獲得所需要的可操作的規(guī)?；囊娊狻?/span>

    僅有少數(shù)真正懂得大數(shù)據(jù)、能從數(shù)以PB計(jì)的數(shù)據(jù)量中獲取到見解的分析師是不夠的。公司里所有人都應(yīng)該把客戶數(shù)據(jù)使用起來。比如，營銷人員和呼叫中心都應(yīng)該能夠基于前期客戶與公司的互動預(yù)測客戶的需求。 如果那豐富的客戶與品牌的互動數(shù)據(jù)不能在公司中得到充分利用，那么這些數(shù)據(jù)的意義就不能真正體現(xiàn)出來。

    所有的這一切意味著你需要使用收集到的數(shù)據(jù)更好地了解客戶，并不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)。這可能意味著你需要為每個(gè)客戶提供一些不同的東西。這其中的關(guān)鍵是要想清楚如何利用大數(shù)據(jù)為每個(gè)客戶量身定制有意義的信息。例如，聯(lián)想采用客戶分析以了解客戶在數(shù)字屬性與呼叫中心之間的訪問過程 ,從而為客戶提供更貼切的用戶體驗(yàn)。這將產(chǎn)生可衡量的有利于促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的積極影響。

    大數(shù)據(jù)重要不？當(dāng)然重要。但它不是你的業(yè)務(wù)是否會取得成功的決定性指標(biāo)。你對你的客戶的認(rèn)識才是。客戶分析可幫助你優(yōu)化客戶體驗(yàn)使它變得更簡單更流暢。簡單而流暢的客戶服務(wù)，可以讓你贏得客戶的心并且他們會成為你品牌的代言人……這才是你的數(shù)據(jù)的真正的用途。