為什么大數(shù)據(jù)與客戶(hù)分析有所不同

大數(shù)據(jù)，這個(gè)術(shù)語(yǔ)已被過(guò)度使用，同樣也被過(guò)度誤解?，F(xiàn)在我們陷入了這樣一個(gè)怪圈：每個(gè)人都在談?wù)撨@件事，每個(gè)人都認(rèn)為別人在做這件事，所以每個(gè)人都說(shuō)他們正在做這件事。

    下圖的谷歌趨勢(shì)曲線向我們展示了在過(guò)去幾年里每個(gè)人都在談?wù)摰?/span>大數(shù)據(jù)的搜索量變化情況：

    談?wù)?/span>大數(shù)據(jù)

    很多人可以就大數(shù)據(jù)的話題夸夸其談，但很少有人會(huì)意識(shí)到大數(shù)據(jù)對(duì)于他們的業(yè)務(wù)的真正意義。許多人在討論如何管理大數(shù)據(jù)，但只有很少的人會(huì)仔細(xì)考慮如何去使用大數(shù)據(jù)。也就是說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，大數(shù)據(jù)和客戶(hù)分析之間存在著較大的差距。事實(shí)上，在Gartner最近的調(diào)查報(bào)告中，超過(guò)50%的受訪企業(yè)表示他們不知道如何從大數(shù)據(jù)中獲取價(jià)值 .

    到目前為止，大部分的討論都是關(guān)于大數(shù)據(jù)的IT問(wèn)題的。這些問(wèn)題的重點(diǎn)是，應(yīng)該如何對(duì)體積巨大的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的組織、標(biāo)記、清理并把它存儲(chǔ)起來(lái)。就大數(shù)據(jù)的話題我們可以討論的內(nèi)容很多，比如數(shù)據(jù)存取、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和吞吐量等等…… 這些都是很重要的內(nèi)容。但如果你是一個(gè)公司的老板，這些應(yīng)該是你最不需要擔(dān)心的事情。你真正需要擔(dān)心的是這里邊有沒(méi)有一些東西可以促進(jìn)你的客戶(hù)關(guān)系管理。對(duì)于大多數(shù)公司（這里指的是Adobe數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)）來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)的目的是讓你對(duì)你的客戶(hù)可以有更深入的了解。

    一個(gè)很不好的現(xiàn)象是，當(dāng)業(yè)內(nèi)的人談及大數(shù)據(jù)時(shí)，往往都是專(zhuān)注于數(shù)據(jù)量的大小。數(shù)據(jù)量的大小是無(wú)關(guān)緊要的；大規(guī)模數(shù)據(jù)的問(wèn)題已經(jīng)基本得到解決。重要的是，企業(yè)可以用這些數(shù)據(jù)來(lái)做什么。如果你不使用這些數(shù)據(jù)來(lái)產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)決策的洞察力，那么即使你使用了非常有效的方式來(lái)存儲(chǔ)了海量的數(shù)據(jù)，這對(duì)于你的企業(yè)也不會(huì)有什么促進(jìn)作用。需要明確的是：能夠正常運(yùn)行數(shù)據(jù)查詢(xún)是一回事，而能夠?yàn)槟愕钠髽I(yè)產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略規(guī)模化的見(jiàn)解則是另一回事。

    Adobe是大數(shù)據(jù)技術(shù)的深度用戶(hù)，管理著數(shù)十PB的數(shù)據(jù)，30分鐘內(nèi)處理的交易比整個(gè)信用卡處理網(wǎng)絡(luò)一天內(nèi)處理的交易還要多，運(yùn)行處理大量的數(shù)據(jù)這并不能算是Adobe的目標(biāo)，Adobe的真正目標(biāo)是幫助客戶(hù)獲得所需要的可操作的規(guī)?；囊?jiàn)解。

    僅有少數(shù)真正懂得大數(shù)據(jù)、能從數(shù)以PB計(jì)的數(shù)據(jù)量中獲取到見(jiàn)解的分析師是不夠的。公司里所有人都應(yīng)該把客戶(hù)數(shù)據(jù)使用起來(lái)。比如，營(yíng)銷(xiāo)人員和呼叫中心都應(yīng)該能夠基于前期客戶(hù)與公司的互動(dòng)預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求。 如果那豐富的客戶(hù)與品牌的互動(dòng)數(shù)據(jù)不能在公司中得到充分利用，那么這些數(shù)據(jù)的意義就不能真正體現(xiàn)出來(lái)。

    所有的這一切意味著你需要使用收集到的數(shù)據(jù)更好地了解客戶(hù)，并不斷優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)。這可能意味著你需要為每個(gè)客戶(hù)提供一些不同的東西。這其中的關(guān)鍵是要想清楚如何利用大數(shù)據(jù)為每個(gè)客戶(hù)量身定制有意義的信息。例如，聯(lián)想采用客戶(hù)分析以了解客戶(hù)在數(shù)字屬性與呼叫中心之間的訪問(wèn)過(guò)程 ,從而為客戶(hù)提供更貼切的用戶(hù)體驗(yàn)。這將產(chǎn)生可衡量的有利于促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的積極影響。

    大數(shù)據(jù)重要不？當(dāng)然重要。但它不是你的業(yè)務(wù)是否會(huì)取得成功的決定性指標(biāo)。你對(duì)你的客戶(hù)的認(rèn)識(shí)才是。客戶(hù)分析可幫助你優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)使它變得更簡(jiǎn)單更流暢。簡(jiǎn)單而流暢的客戶(hù)服務(wù)，可以讓你贏得客戶(hù)的心并且他們會(huì)成為你品牌的代言人……這才是你的數(shù)據(jù)的真正的用途。