大數(shù)據(jù)時(shí)代,會(huì)員管理新套路在此!

會(huì)員制度（后文簡(jiǎn)稱會(huì)員制），是一種基于會(huì)員管理的營(yíng)銷方法，商家通過(guò)將散客變?yōu)闀?huì)員，分析會(huì)員習(xí)慣與需求，挖掘其后續(xù)消費(fèi)力以汲取終身消費(fèi)價(jià)值，并通過(guò)客戶轉(zhuǎn)介紹等方式，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。

有部分樂(lè)園在線下的實(shí)際地推中，會(huì)被反問(wèn)：“我做了會(huì)員卡，平時(shí)也做點(diǎn)活動(dòng)，門口擺展架之類的，服務(wù)也挺好的。但是你說(shuō)的拉回頭客、引新客、提升單價(jià)之類的回饋并沒(méi)有出現(xiàn)??？”

會(huì)員制不等于會(huì)員卡，會(huì)員卡是工具，承載在背后的會(huì)員制管理才是商家需要掌握的核心

★會(huì)員管理

目前很多樂(lè)園商家會(huì)員管理存在很多問(wèn)題，比如：

1、開(kāi)發(fā)新會(huì)員投入占比過(guò)度膨脹，舊客戶關(guān)系維護(hù)服務(wù)占比緊縮，對(duì)會(huì)員流失反應(yīng)不敏感。

2、消費(fèi)限度更高的“冷靜系”客戶被忽視，商戶過(guò)度關(guān)注購(gòu)買特價(jià)的“狂熱系”客戶。

3、會(huì)員溝通頻次過(guò)高，溝通目的過(guò)于直接，造成騷擾及反感，溝通渠道單一不了解客戶的溝通習(xí)慣。

4、對(duì)客戶各個(gè)生命周期缺乏管理，無(wú)法激活客戶二次活躍。

5、缺乏長(zhǎng)期的會(huì)員經(jīng)營(yíng)意識(shí)，簡(jiǎn)單將會(huì)員制理解成活動(dòng)促銷，拉低了會(huì)員的消費(fèi)層次。

針對(duì)以上的弊端，我們需要手機(jī)會(huì)員數(shù)據(jù)，在管理系統(tǒng)中對(duì)異常數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗，通過(guò)程序篩選確保數(shù)據(jù)質(zhì)量，形成直觀報(bào)表為管理者提供決策支持，促進(jìn)會(huì)員的二次消費(fèi)。

根據(jù)會(huì)員的活躍度及消費(fèi)額，我們可以大概可以歸類成：

（1）高價(jià)值會(huì)員：場(chǎng)地年銷售額貢獻(xiàn)前15%。此類為場(chǎng)地最優(yōu)質(zhì)客群，不僅消費(fèi)頻次高，消費(fèi)單價(jià)也高，通過(guò)系統(tǒng)篩選，盡可能實(shí)行“一對(duì)一”服務(wù)營(yíng)銷，在客戶生日前郵寄生日體驗(yàn)券或郵寄其他禮品等。

（2）高忠誠(chéng)度會(huì)員：場(chǎng)地年銷售額貢獻(xiàn)前50%，二次到店消費(fèi)的間隔不超過(guò)30天。此類為場(chǎng)地的主流客戶，也是老顧客，消費(fèi)頻率高且又有一定的消費(fèi)能力。所以，我們要不時(shí)推出新出產(chǎn)品來(lái)吸引人群。比如，通過(guò)系統(tǒng)在淡季設(shè)定滿贈(zèng)、滿減等營(yíng)銷手法來(lái)提升購(gòu)買率。

（3）高單價(jià)會(huì)員：半年內(nèi)平均有效消費(fèi)排名前15%。單次到店消費(fèi)大大高于人均金額。此類會(huì)員屬于高端客戶，近期內(nèi)平均消費(fèi)頻率及消費(fèi)金額都很高的客戶，我們要提供個(gè)性化的感動(dòng)服務(wù)及特殊優(yōu)先待遇，高單價(jià)會(huì)員更是我們2/8客戶人群，不建議不對(duì)他們做活動(dòng)優(yōu)惠。

（4）低價(jià)高頻次會(huì)員：場(chǎng)地通過(guò)營(yíng)銷獲取的收益排名前15%。此類會(huì)員單次消費(fèi)金額較低但頻次較高，屬于貪小便宜但又有一定消費(fèi)能力的客群。我們可以通過(guò)系統(tǒng)篩選，對(duì)他們多做營(yíng)銷活動(dòng)，并做出適時(shí)提高他們的消費(fèi)金額限度，利用讓他們推廣樂(lè)園場(chǎng)地知名度。

（5）低價(jià)低頻次會(huì)員：場(chǎng)地通過(guò)營(yíng)銷獲取的收益排名后15%。此類會(huì)員喜歡占便宜但又沒(méi)有消費(fèi)能力，有營(yíng)銷活動(dòng)贈(zèng)送就來(lái)，沒(méi)有營(yíng)銷活動(dòng)贈(zèng)送就不來(lái)，每次營(yíng)銷響應(yīng)時(shí)給企業(yè)現(xiàn)金貢獻(xiàn)很低，或基本沒(méi)有花現(xiàn)金，所以通過(guò)系統(tǒng)篩選出客戶的消費(fèi)行為后，我們可以鎖定（營(yíng)銷黑名單），下一次營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)就不劃入營(yíng)銷目標(biāo)人群。

（6）沉睡會(huì)員：半年內(nèi)沒(méi)有消費(fèi)記錄的會(huì)員。針對(duì)這類會(huì)員，我們要定期關(guān)注客戶流動(dòng)及變化，通過(guò)溝通與交流收集睡眠客戶的服務(wù)反饋信息，不斷提高完善我們的管理與出品。通過(guò)推出喚醒營(yíng)銷活動(dòng)，來(lái)吸引睡眠客戶的再次光臨。最大的目的是希望在這些沉睡會(huì)員的口中得到服務(wù)反饋，找出會(huì)員沉睡的原因，從而完善自身的服務(wù)和管理并找出營(yíng)銷短板。

（7）明顯流失會(huì)員：三個(gè)月內(nèi)消費(fèi)頻率大于累計(jì)消費(fèi)頻率的50%。此類會(huì)員如不維護(hù)很快將變成沉睡會(huì)員，所以我們要通過(guò)會(huì)員系統(tǒng)管理，時(shí)時(shí)掌握他們的動(dòng)態(tài)，定期篩選出明顯流失會(huì)員進(jìn)行贈(zèng)送等營(yíng)銷，激活他們的消費(fèi)頻率，讓客戶感受到我們的關(guān)懷。

根據(jù)會(huì)員等級(jí)、權(quán)利細(xì)分管理，優(yōu)化服務(wù)！

學(xué)會(huì)會(huì)員管理，本質(zhì)是優(yōu)化服務(wù)、提升營(yíng)收的條件！

會(huì)員管理，絕不是管理會(huì)員的人身和行為。而是針對(duì)會(huì)員的等級(jí)、權(quán)利、資產(chǎn)進(jìn)行管理。普通樂(lè)園，通常只是坐等顧客上門。或者會(huì)做一些促銷活動(dòng)，通過(guò)水牌、傳單、海報(bào)、橫幅告知往來(lái)路人，但這樣的傳播不精準(zhǔn)，會(huì)有顧客錯(cuò)過(guò)一些本來(lái)有興趣的促銷活動(dòng)，而且無(wú)法根據(jù)顧客的偏好和真正需求來(lái)制定促銷活動(dòng)方案。

因此，為了提高顧客的消費(fèi)頻率和額度，用信息化手段掌握會(huì)員偏好，發(fā)掘其真正需求，精準(zhǔn)制定營(yíng)銷策略，并提煉好適合會(huì)員的個(gè)性化賣點(diǎn)，確保精準(zhǔn)送達(dá)會(huì)員。