互聯(lián)網時代 大數據、人工智能“攪局”保險業(yè)

“現(xiàn)在的保險理賠效率太高了，一定要給高科技點個贊。”不久前，林先生的愛車出了車禍，從他撥打理賠電話到最后定損，只花了不到半個小時?！耙粋€小伙子十多分鐘就趕到現(xiàn)場，拍了幾張照片上傳到他們的系統(tǒng)之后，很快系統(tǒng)就生成了理賠結果，非常智能化。”

林先生的經歷已然不是個案。除了他投保的平安保險之外，包括中國人壽、中國人財保險、泰康在線、太平洋保險、新華保險等在內的多家老牌保險企業(yè)都已將人工智能、大數據等互聯(lián)網時代的新“利器”引入到核保、客服等諸多環(huán)節(jié)，連帶著整個行業(yè)從銷售渠道、產品設計、價格體系到服務、體驗都悄然改變。

而自帶互聯(lián)網基因的新玩家也正在以“攪局者”的姿態(tài)涌入保險行業(yè)，迫使這個原本相對封閉的市場騰挪出更大的空間、創(chuàng)造出新的法則。

渠道

變

之

互聯(lián)網企業(yè)與傳統(tǒng)險企

對手還是隊友？

四年前，保險界“老大哥”平安曾預言“平安未來對手是BAT”，當時其余的保險巨頭都覺得很無厘頭。如今預言成真，阿里、騰訊等互聯(lián)網巨頭終于殺進保險業(yè)，從幕后走向臺前。

不久之前，眾安保險聯(lián)合螞蟻金服，為支付寶用戶定制了一款名為“好醫(yī)保”的醫(yī)療險，專門針對醫(yī)保無法報銷的醫(yī)療費用進行理賠?？床〔粌H能報銷更多，買了這款產品的消費者還能享受醫(yī)藥費墊付、現(xiàn)場陪同、幫助協(xié)調床位以及專家、中醫(yī)調理咨詢等一系列增值服務。

無獨有偶，另一互聯(lián)網巨頭騰訊也在此前低調發(fā)布了其面向微信用戶的首款保險產品——微醫(yī)保，悄然登陸微信平臺的保險平臺“微?！备翘柗Q要做“保險產品的精品店”。

“2016年保監(jiān)會針對理財險的限令頒布后，保險公司不得不把注意力轉向互聯(lián)網健康險，積極進行新產品的嘗試，這也給了大的互聯(lián)網平臺更多機會。”太平人壽浙江分公司教育培訓部經理史曉琦這樣解釋互聯(lián)網巨頭們的“不約而同”。

雖然與傳統(tǒng)保險企業(yè)相比，以阿里和騰訊為代表的互聯(lián)網平臺在保險領域都是主打“科技+平臺”，但玩法與模式卻并不相同。有業(yè)內人士比較：對于以科技和大數據見長的阿里而言，它的玩法更像是“帶著”保險公司進入“增量市場”，比如螞蟻金服推出的車險分，一口氣就囊括了九大保險公司。而以社交見長的騰訊，則更專注于用互聯(lián)網的“連接”功能來提供用戶服務，目標瞄準的是“存量人群”。無論“增量”還是“存量”，主動擁抱互聯(lián)網這個新興渠道卻已然成為了傳統(tǒng)保險企業(yè)當下必然的選擇。

產品

變

之

巨頭入場，“捧”出保險“爆款”

互聯(lián)網巨頭們的入場當然不僅僅意味著保險渠道的拓展，更掀起了一場對傳統(tǒng)權威的解構與重塑，比如原本針對高凈值人群的高端醫(yī)療保險由此開始“走下神壇”。

“醫(yī)保之外的醫(yī)療保險需求一直存在，這個群體也很大，但過去卻只被囊括在高端醫(yī)療險中。我們覺得如果只對準高凈值人群，市場的天花板就很低了，基于這種需求我們推出了低門檻的醫(yī)療保險產品，讓消費者可以以很低的價格買到更優(yōu)質的保險服務?！蔽浵伣鸱ｋU平臺產品總監(jiān)梁越平說。

他以“好醫(yī)?！迸e例：這款保額高達600萬元的產品，最低的保費只要88元，投保人可以報銷自費1萬元以上的所有住院費和特殊門診，不限疾病種類、用藥和治療方式，住院費也不設住院期限。簡單說，哪怕醫(yī)療費再貴，投保人也最多只需要花1萬元。

而事實上，隨著這種需求的不斷被挖掘、滿足，不同形式的互聯(lián)網健康險正在成為一個個保險行業(yè)的“爆款”。據中國保險業(yè)協(xié)會披露的數據顯示，今年以來互聯(lián)網渠道的健康險保費呈爆發(fā)式增長態(tài)勢，僅上半年就實現(xiàn)規(guī)模保費29.1億元，增幅102%。

一位從業(yè)6年的互聯(lián)網保險人員也坦言，現(xiàn)在中國互聯(lián)網第一批網絡常駐民的保險意識正在迅速覺醒，目前互聯(lián)網健康險的滲透率不足5%，未來三年滲透率的增長絕不止3-5倍。

互聯(lián)網健康險之外，越來越多的新產品也正在成為市場上的“新寵”：支付寶消費送重疾險，剛推出不到一月就俘獲1300萬用戶；騰訊推出智慧車險，多家保險公司全流程通用……

服務

變

之

人工智能帶來更快速、聰明的保險體驗

“以前車子出險費時又費力，現(xiàn)在半個小時不到全都能搞定了?！绷钴囍髁窒壬澆唤^口的這個變化其實得益于平安保險的理賠中心有了一個更聰明的“大腦”。作為國內較早應用人工智能技術的保險企業(yè)，平安現(xiàn)在已經建立了覆蓋所有乘用車型的億級理賠圖片數據庫，并且把多年來的理賠經驗轉化成了算法模型，工作人員只需一鍵上傳客戶理賠車輛照片，就能自動生成維修定價，效率大大提升。

有了大數據、人工智能的幫助，速度到底能快多少？螞蟻金服的團隊就曾經做過測試：一方是企業(yè)開發(fā)的定損軟件“定損寶”，另一方是6位有多年行業(yè)經驗的定損員，通過從100個定損案子中隨機抽出12件的方式來比拼雙方速度和準確率。結果顯示，軟件的總體效率是人工的67倍，平均準確率達到98%以上，相當于10年以上的老行家。

“現(xiàn)在車險量這么大，定損核定賠償經常存在‘發(fā)生隨機、定損隨意、用戶等待、騙保高發(fā)’等特征，很容易引發(fā)客戶不滿、投訴，通過人工智能的引入這個問題就能極大緩解?！绷涸狡奖硎尽?

中國人保財險杭州分公司專家兼信息技術部、市場企劃部總經理胡岱磊也表示，除了車險，近幾年來人工智能技術在保險業(yè)的運用越來越多，尤其是在專業(yè)性較強的核保、理賠、客服等業(yè)務，主要原因是它使不少環(huán)節(jié)的工作更自動、更高效，較成熟的技術積累還能讓原本繁瑣的流程變得更加簡單化。

對于常常因服務而飽受詬病的保險公司來說，高效、簡化往往就意味著更好的服務體驗，進而贏得更多的用戶和市場。“我們借助人工智能等技術，開通了智能客服機器人，為用戶提供7天每天24小時服務，為人工客服分流了84.8%的工作量，減少了客戶等待時間，客戶滿意度提升很明顯?！睂τ谛录夹g帶來的強勁動力，保險“新秀”眾安保險顯得頗有心得。

結語

新時代下，任何行業(yè)都經歷著被打破、被重塑、再出發(fā)，保險業(yè)當然也不例外。

如今的保險業(yè)正在與人工智能、消費金融、流量互換等新興產業(yè)不斷融合，提升服務效率和用戶體驗的同時，也逐步解決著傳統(tǒng)保險信息不對稱、產業(yè)統(tǒng)籌能力不強、保險效率不高、服務水準參差不齊等問題。

以阿里、騰訊為代表的互聯(lián)網巨頭進入保險行業(yè)，無論對于“原住民”還是“后來者”而言，都是挑戰(zhàn)與機遇并存，但最終卻是殊途同歸，以不同的角度、方式趨向于品牌、渠道和數據的開放和共享，趨向于普惠金融，趨向于更美好的形態(tài)。

被顛覆并不可怕，至少對于普羅大眾而言，我們歡迎保險業(yè)這種種顛覆，甚至越徹底越好。