從創(chuàng)新和科技看旅游經(jīng)濟(jì)：大數(shù)據(jù)時代，應(yīng)讓用戶有知情權(quán)

技術(shù)的發(fā)展日新月異，方方面面地影響到人們的生活——全球化對整個旅游業(yè)界有什么影響？創(chuàng)新和科技怎么幫助人們旅行，怎么改變了人們旅行的方式？在思考應(yīng)用科技讓人們有更加好的出行體驗的同時，這些問題里面蘊藏著的商業(yè)機會。
在2017年10月16日第六屆“世界旅游經(jīng)濟(jì)論壇”上，國內(nèi)外旅游從業(yè)者從不同角度講述了如何將創(chuàng)新技術(shù)與旅游經(jīng)濟(jì)相結(jié)合。去哪兒網(wǎng)首席執(zhí)行官諶振宇表示，旅游的本質(zhì)是去看沒看過的但最想看的東西，技術(shù)的發(fā)展讓旅游的前期準(zhǔn)備大大縮短，實現(xiàn)了說走就走的可能。
湄公河旅游股份有限公司董事長李小梅從傳統(tǒng)的旅游企業(yè)的角度指出，近五年自由行的比例由20%上升至30%，未來景區(qū)規(guī)劃的方向應(yīng)該是一站式的大平臺，核心內(nèi)容是產(chǎn)品，創(chuàng)新景點的設(shè)計也從關(guān)注景區(qū)游客數(shù)量增長到關(guān)注旅游停留時間。均瑤集團(tuán)副董事長王均豪表示，作為旅游從業(yè)人員，挖掘消費者不知道的服務(wù)，解決旅游者的痛點，才能滿足未來行業(yè)的發(fā)展。
另外，Szallas.hu董事總經(jīng)理約瑟夫·西蓋特瓦里認(rèn)為，旅游網(wǎng)站運用大數(shù)據(jù)時應(yīng)要與用戶表明，怎么收集數(shù)據(jù)，收集是符合法規(guī)的，為什么要給你推薦這個民宿，是基于哪些數(shù)據(jù)的?！白層脩臬@得知情權(quán)這一點是非常重要的。”

2017年10月16日，第六屆“世界旅游經(jīng)濟(jì)論壇”在澳門舉行。 主辦方供圖
以下為澎湃新聞對論壇的整理：
諶振宇（去哪兒網(wǎng)首席執(zhí)行官）：技術(shù)讓旅游可以說走就走
過去技術(shù)解決了出行的一個大問題就是讓信息變得透明。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們旅游的時間更多地花在旅游的過程，過去可能要做大量的時間去調(diào)研、做準(zhǔn)備，現(xiàn)在真的是可以做到說走就走，這就是技術(shù)帶來的改變。
從技術(shù)的角度看，旅游到底是什么？旅游的本質(zhì)應(yīng)該是去看沒看過的但卻是最想看的東西。去哪兒作為一個最大的旅游平臺，做的就是把以前散落在各個地方的數(shù)據(jù)搬到每個普通用戶面前?，F(xiàn)在只要是一個景點，用戶到旅游平臺都可以看到關(guān)于該景點的介紹。但是數(shù)據(jù)這么多，每個人該如何找到最合適自己的？這里面就有很大的提升空間。旅游是一件延續(xù)性的事情，不同的人會有不同的選擇。比如說有孩子的人，一定的時間內(nèi)去旅游的范圍是有限的，如何找到既滿足孩子喜歡的，又讓父母在決策時更容易的景點，這里面有很多的技術(shù)問題。大數(shù)據(jù)能夠發(fā)現(xiàn)這個人當(dāng)前處于什么狀態(tài)，當(dāng)他下次再找旅游地點的時候，如何更精準(zhǔn)地在他面前呈現(xiàn)出更適合他的產(chǎn)品，這是一個典型化的應(yīng)用。對用戶來說也可以大大地節(jié)省時間。個性化方面，我認(rèn)為會有很大的發(fā)展空間，用戶可以更快甚至可以以性價比更高來獲得下一個旅行的資源。但是站在技術(shù)的角度，我覺得個性化應(yīng)該還不是全部，技術(shù)應(yīng)該還會給用戶帶來一些全新的旅游體驗，而這種全新的旅游體驗可能是我們現(xiàn)在不能描述的，但是我相信技術(shù)的發(fā)展一定會帶來一些全新的旅行方式。
過去一個人出去玩一個星期，可能要花一到三個月的時間準(zhǔn)備，可能還要帶上厚厚一本的出行計劃書。但是技術(shù)的發(fā)展，使得信息得到了快速的交流，人們可以不用做任何計劃，到了目的地之后再做決定。而且技術(shù)的發(fā)展，以后用戶看到的東西應(yīng)該不只是目前能夠看到的，比如說VR、AR這樣的技術(shù)會讓你看到，過去這個建筑、景點在怎樣被使用，我想那時候的感受和現(xiàn)在會有很大的不同。
約瑟夫·西蓋特瓦里（Szallas.hu董事總經(jīng)理）：大數(shù)據(jù)下，讓用戶獲得知情權(quán)的重要性
Szallas是當(dāng)?shù)刈畲蟮穆糜涡谐填A(yù)定網(wǎng)站，在中歐的名聲非常響亮。很多人講到網(wǎng)上的旅行社都在低價競爭，大家希望通過比價來找到最價廉物美的選擇，對我們來說，希望讓大家知曉一些世界上原來默默無聞的地區(qū)。當(dāng)然我們也從全球很好地感受到了世界旅游業(yè)發(fā)展的脈搏。中歐的旅游資源非常豐富，很多小村莊、小城鎮(zhèn)都有很好的民宿、酒店，由于中東歐的旅游的特色，如果它和科技結(jié)合，那么未來的發(fā)展不可估量。
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，從搜索再到旅行行程的預(yù)定，都會發(fā)生巨大的變化。人工智能、大數(shù)據(jù)以及定制化、個性化的體驗，能夠讓我們更好地分析未來，理解用戶的體驗。只有了解用戶的習(xí)慣，更好地將個人數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)的匯集起來，這樣才能給他們一些好的推薦服務(wù)，讓他們在比較輕松愉悅的界面下基于大數(shù)據(jù)、消費者的行為，達(dá)到更好的資源共享和匯集，這樣我們就能夠在中歐乃至整個歐洲都進(jìn)行一個同類別的大規(guī)模的酒店住宿的管理，更加便利歐洲和中國的出行。
中國今天是一個非常大的市場，對中國的旅客來說招商或者推廣是非常重要的，我們也在努力地了解中國客戶的需求，了解他們的語言方式、接受的方式，了解他們希望得到什么樣的體驗，這是非常重要的一個起點。對于一些民宿的提供者來說，他們在招待中國旅客的時候，我們應(yīng)該怎樣用更好的翻譯服務(wù)去幫助他們，給客人提供實時的最好的幫助，這也是我覺得未來發(fā)展的前景。我覺得語言障礙一旦去除的話，就會成為很大的推動力量。語言如果是零障礙的話，個性化的旅游解決方案就更能夠成為一種可能了。對一些透明的公司來說，他們要跟用戶表明，我們是怎么收集數(shù)據(jù)，我們的收集是符合法規(guī)的，為什么我們要給你推薦這個民宿，是基于哪些數(shù)據(jù)的，能夠給你帶來多大的幫助。所以我們將會給中國客戶展示的就是為什么要給他推薦，讓用戶獲得知情權(quán)這一點是非常重要的。
申志強（螞蟻短租首席執(zhí)行官）：AI和人臉識別在旅游短租上的運用
螞蟻短租是連接本地房源或是旅游的提供者與游客之間的一個中間平臺，在這個平臺里首先用到的技術(shù)和手段就是AM聊天，就像大家用的微信或淘寶上的旺旺一樣，我們會讓游客和本地的房東或旅游提供者直接溝通，這樣可以更好地滿足每個游客個性化的需求，讓每個房東的特色也可以更好地被介紹。最近比較流行的技術(shù)是AI，我們對AI技術(shù)的應(yīng)用就是對所有的游客和房東之間的聊天進(jìn)行分析，我們希望透過這些分析可以更好地發(fā)現(xiàn)游客有哪些需求，他的需求有沒有得到滿足，哪些房東的回答或者哪些信息是對游客有幫助的。我們希望對大量的訪客和房東的溝通數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提供更多的信息，給游客更好的本地旅游服務(wù)，同時也可以幫助房東更好地去服務(wù)游客。
整個短租民宿行業(yè)，安全一直是大家非常關(guān)注的問題。其一是如何在分散的民宿住宿環(huán)境里很好地解決住宿安全問題，保障游客和房東的雙方利益。我們一直在做很多新的技術(shù)嘗試，包括對掃臉身份識別，和一些在線聯(lián)網(wǎng)的智能門鎖技術(shù)結(jié)合，推出了智能入住的方式。每個游客去這些分散式的民宿或者短租房入住的時候，可以通過在線的掃臉識別身份，然后發(fā)送智能門鎖密碼，實現(xiàn)智能的自助入住，這對我們整個行業(yè)提升用戶體驗都有非常大的幫助。
其二是支付問題。近幾年微信和支付寶的大力普及，安全支付已經(jīng)成了人們關(guān)心的話題之一。短租民宿行業(yè)是一個異地服務(wù)，很多時候訪客和房東之間需要建立信任，很重要的就是這種預(yù)訂關(guān)系。螞蟻短租是一個中間平臺，像淘寶一樣，訪客在預(yù)定房屋的時候，所付的房費是先付給螞蟻短租的，當(dāng)訪客入住完成之后，平臺才會把錢付給房東。這種模式可以很好地消除訪客對于在線支付房租和房費的擔(dān)心，同時也給了房東一個保障。
李小梅（湄公河旅游股份有限公司董事長及總經(jīng)理）：景點設(shè)計，從關(guān)注景區(qū)數(shù)量增長到關(guān)注旅游停留時間
1995年的時候，旅游對中國人來說還不是一個必備品，我們經(jīng)歷了旅游行業(yè)從無到有的過程。近5年應(yīng)該說在親歷消費升級之后的旅游轉(zhuǎn)型升級，也就是說游客的需求發(fā)生了很大的變化，作為一個做景區(qū)的企業(yè)，怎么來應(yīng)對這樣的變化？
從這5年的數(shù)據(jù)來看，自由行的游客數(shù)量在上升，近5年我們的項目上，每一年接待600萬的游客，他們從20%的自由行上升到了30%，一個自由行的游客的消費相當(dāng)于兩個參團(tuán)的游客的費用。這是一個大的趨勢，自由行的游客人數(shù)在增多，他們的消費占了主流。所以面對這樣一個消費升級的情況，我們的景區(qū)也在做一些相應(yīng)的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型。
從傳統(tǒng)的旅游企業(yè)來說，我們看待未來景區(qū)規(guī)劃的方向，應(yīng)該是一個一站式的大平臺，這個平臺核心的內(nèi)容就是產(chǎn)品，一些創(chuàng)意型的旅游產(chǎn)品，因為不管游客是用哪一種創(chuàng)新或者互聯(lián)網(wǎng)的渠道來到目的地，我們需要做的是最后一個環(huán)節(jié)，就是給他一個到達(dá)目的地之后的美好的體驗。
我們怎么來設(shè)計產(chǎn)品呢？之前我們會很關(guān)注游客每年到一個景區(qū)的數(shù)量的增長，現(xiàn)在我們會更關(guān)注每一個游客到了旅游景區(qū)之后，他可以停留的時間，以及我們能為他提供的產(chǎn)品以及產(chǎn)品的內(nèi)容。
生態(tài)旅游和綠色旅游是一項持續(xù)性的事業(yè)，尤其是我們所有開發(fā)的景區(qū)基本上都是自然資源、生態(tài)資源，所以必須進(jìn)行一種保護(hù)性的、可持續(xù)性的開發(fā)。不僅要保護(hù)生物的多樣性，還要保護(hù)當(dāng)?shù)氐脑∶裎幕亩鄻有?，要做到自然和文化完美的結(jié)合，這是我們必須要做的兩個基礎(chǔ)工作。在保護(hù)性開發(fā)的原則下，我們還希望能夠做一個中國綠色旅游標(biāo)準(zhǔn)的制訂者，怎么樣的開發(fā)才叫做保護(hù)性的開發(fā)。并且希望能夠和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和創(chuàng)新型企業(yè)有更多的合作，不管從旅游的營銷方面，還是從游客到了當(dāng)?shù)氐捏w驗方面，都能夠把這種體驗更加深化。
王均豪（中華全國工商業(yè)聯(lián)合會農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)商會會長、均瑤集團(tuán)副董事長、總裁）：挖掘消費者不知道的服務(wù)，令他尖叫的服務(wù)
隨著科技的發(fā)展，人們的旅游訴求越來越個性化，怎么樣把大數(shù)據(jù)用好，從企業(yè)家的角度，我認(rèn)為應(yīng)該是整合資源，重新定義旅行的標(biāo)準(zhǔn)。通過大數(shù)據(jù)的分析提供不同的需求，然后定義一個旅行的標(biāo)準(zhǔn)。以前我們的旅游是帶著眼睛去看，現(xiàn)在是用心去旅游。我們吉祥航空目前有80多架飛機，每年有1000多萬旅客的輸送，我們通過大數(shù)據(jù)的分析，希望能培養(yǎng)出更多用心的服務(wù)者。比如說我們開通廣東惠州的線路，很多人并不知道惠州，在旅游旺季的時候，很多用心旅游的人都會愿意去這些地方，因為那里游客相對較少，大家可以用心地在那里旅游。隨著數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析，我們會提供更多的個性化服務(wù)，當(dāng)然也會把科技的進(jìn)步用于整個企業(yè)管理，包括飛機在飛行過程中的數(shù)據(jù)跟蹤等等，以確保更多的安全。我們也用機器人語音系統(tǒng)為客戶服務(wù)，把各種各樣的數(shù)據(jù)全面的整合起來，為旅客服務(wù)。
作為旅游從業(yè)者，我們從事的是服務(wù)業(yè)，怎么樣挖掘消費者內(nèi)心所不知道的服務(wù)，解決他的痛點，提供令他尖叫的服務(wù)，這是我們企業(yè)一直想做的。當(dāng)然我們也要跟隨技術(shù)的進(jìn)步，包括未來的AR、VR，并且怎樣把它運用到我們的服務(wù)中去。例如現(xiàn)在飛機上可以使用手機了，我們也已經(jīng)在進(jìn)行論證了，我們九元航空可能是第一個能夠在飛機上打電話的國內(nèi)航空公司，這就是提供令顧客尖叫的服務(wù)，滿足他自己都不知道的需求，我覺得這是我們旅游從業(yè)者需要做的事情，更好地滿足未來的發(fā)展。