被冠以小米口碑營(yíng)銷內(nèi)部手冊(cè)的《參與感》對(duì)大數(shù)據(jù)只字未提，筆者也未搜索到雷軍在公開(kāi)講述小米模式時(shí)提及大數(shù)據(jù)。但這不表明雷軍不重視大數(shù)據(jù)，作為全國(guó)人大代表，他2014年的提案就是《關(guān)于加快實(shí)施大數(shù)據(jù)國(guó)家戰(zhàn)略的建議》。我以為小米是目前大數(shù)據(jù)應(yīng)用最成功的企業(yè)之一。

　　大數(shù)據(jù)背后是海量的客戶，要讓數(shù)量不多的員工，真正面對(duì)數(shù)百萬(wàn)、甚至上千萬(wàn)的客戶，這在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)以前簡(jiǎn)直是天方夜譚。

　　傳統(tǒng)媒體也能面對(duì)巨量的客戶，比如人民日?qǐng)?bào)，據(jù)官方數(shù)據(jù)，2013年1月1日，人民日?qǐng)?bào)發(fā)行量超過(guò)300萬(wàn)份。但這是單向的，只是人民日?qǐng)?bào)把黨的聲音傳遞給大家;這300多萬(wàn)讀者(甚至更多，1張報(bào)紙可能多人看)的想法是無(wú)法都反饋給人民日?qǐng)?bào)的;即使大家都寫信給人民日?qǐng)?bào)表達(dá)自己的心聲，人民日?qǐng)?bào)也沒(méi)有足夠的工作人員來(lái)拆讀這些來(lái)信，也沒(méi)有足夠的版面來(lái)刊登這些來(lái)信。

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，尤其是社交媒體的出現(xiàn)，讓企業(yè)、員工面對(duì)巨量客戶變?yōu)榭赡堋Ｗ屛覀兛纯葱∶渍搲窃鯓犹幚砗Ａ康挠脩粜枨蟮模菏紫?，在論壇做恰?dāng)?shù)奶虞o助功能，幫助用戶盡量格式化提交需求;其次，用戶在碰到同樣需求的同時(shí)，能直接跟著表達(dá)我也需要這個(gè)功能。這樣，每周下來(lái)，緊急的功能開(kāi)發(fā)需求自然會(huì)按熱度排到帖子前面。小米將數(shù)據(jù)處理前移到了數(shù)據(jù)生成之前。

　　小米論壇里的這個(gè)小小的按鈕我也需要這個(gè)功能，頂?shù)蒙铣汕先f(wàn)封人民日?qǐng)?bào)讀者來(lái)信主要觀點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)，頂?shù)蒙蠠o(wú)數(shù)場(chǎng)焦點(diǎn)小組的討論收集的客戶需求。這個(gè)小小的按鈕，將有相近表達(dá)的人匯聚在了一起，小米員工對(duì)這個(gè)議題的回復(fù)，所有的人都能看見(jiàn)，無(wú)需一一回復(fù)。這就是大數(shù)據(jù)的力量。當(dāng)然，大數(shù)據(jù)技術(shù)遠(yuǎn)比這個(gè)按鈕要復(fù)雜得多。

　　阿里巴巴集團(tuán)數(shù)據(jù)委員會(huì)委員長(zhǎng)車品覺(jué)說(shuō)：大數(shù)據(jù)的本質(zhì)就是還原用戶的真實(shí)需求。與其在數(shù)據(jù)中去找尋客戶的意見(jiàn)、需求，那何不讓企業(yè)、員工直接面對(duì)客戶呢?小米更具革命性的做法是，要求員工全員泡論壇、刷微博。在小米，泡論壇就是工作。對(duì)那些認(rèn)為小米客服面對(duì)用戶就行了的工程師，小米聯(lián)合創(chuàng)始人黎萬(wàn)強(qiáng)曾這樣說(shuō)：在小米不能這樣干，如果你不理解，你就把它當(dāng)成工作考核，而小米是沒(méi)有KPI考核的。這說(shuō)到底是讓員工浸泡在大數(shù)據(jù)里，泡在客戶堆里。

　　泡論壇可以了解客戶需求，收集產(chǎn)品問(wèn)題;可以回復(fù)用戶的意見(jiàn)、建議;也可以追問(wèn)用戶問(wèn)題，與用戶進(jìn)一步的溝通。小米員工泡論壇，讓論壇上的小米用戶倍感親切，他們的聲音有人傾聽(tīng)，他們的意見(jiàn)有可能被采納，小米著力營(yíng)造的參與感就顯現(xiàn)出來(lái)了。這極大的鼓舞了論壇用戶的活躍。通過(guò)論壇，小米用戶真正參與了產(chǎn)品、營(yíng)銷的設(shè)計(jì)。這帶來(lái)了一個(gè)企業(yè)與用戶共贏的局面，企業(yè)根據(jù)用戶意見(jiàn)改進(jìn)產(chǎn)品，用戶也拿到了自己想要的功能和產(chǎn)品。

　　更為重要的是，泡論壇實(shí)現(xiàn)了員工激勵(lì)。相對(duì)于一個(gè)冷冰冰的大數(shù)據(jù)結(jié)果傳到員工那里，以此指導(dǎo)員工工作;讓員工直接面對(duì)客戶，結(jié)合自己的工作來(lái)應(yīng)用數(shù)據(jù)，員工的積極性會(huì)更高。小米員工直接面對(duì)客戶，感受客戶的喜怒哀樂(lè)，與客戶建立感情，與客戶做朋友。員工是在為朋友開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，為朋友服務(wù)，接受朋友的表?yè)P(yáng)與批評(píng)。這就是小米無(wú)KPI的秘訣：工作驅(qū)動(dòng)真真切切來(lái)自用戶的反饋。

　　簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，小米式大數(shù)據(jù)，是將數(shù)據(jù)處理前移到數(shù)據(jù)生成之前，是讓員工浸泡在大數(shù)據(jù)里。小米的這兩點(diǎn)做法幫助小米踐行了用戶參與，實(shí)現(xiàn)了KPI之外的員工工作驅(qū)動(dòng)。在大家都在嚷嚷卻不知道大數(shù)據(jù)怎么做的今天，這是更靠譜、更具操作性的大數(shù)據(jù)應(yīng)用案例，值得借鑒。